1.0目的

對業戶滿意度信息進行統一管理和有效的控制,以確保業戶滿意度度信息得到準確的收集和有效的利用。

2.0范圍

本程序適用于物業公司(管理處)對業戶滿意度信息的收集與利用。

3.0職責

3.1客戶服務部負責對業戶滿意度信息收集、統計、分析與利用。

3.2各相關部門協助客戶服務部開展工作。

4.0工作內容

4.1信息收集

4.1.1問卷調查

4.1.1.1客戶服務部每半年組織一次面向轄區全體業戶的物業服務滿意度問卷調查活動。

4.1.1.2客戶服務部必須提前一個月完成調查問卷的設計,并報樓盤負責人審批。

4.1.1.3客戶服務部提供問卷樣稿與份數,報行政管理部統一印刷。

4.1.1.4物業部負責問卷派發

物業部負責組織物業助理向自己所負責樓宇的業戶派發《業戶滿意度調查表》。必要時,請相關部門人員配合;問卷原則上必須由業戶親筆填寫,業戶有特殊情況不能親筆填寫問卷的,客戶服務部前臺應經客服主管同意后,可完全按問卷內容進行不帶任何傾向性的電話調查,由前臺人員根據業戶口述內容真實填寫問卷,待業戶方便時再補簽名,但此類問卷的份數不得超過總調查戶數的5%。

4.1.1.5問卷回收

回收方式:業戶填寫完,直接回收或在客戶服務部前臺設一個"調查問卷回收箱",須知會業戶,兩天內將問卷投入回收箱。物業助理將回收的調查問卷于第三天上午8:30交給客戶服務部,由客戶服務部負責進行統計、分析,并寫出統計報告。督導員負責監督問卷活動全過程,確保所獲信息的真實性。

4.1.2總經理接待日

4.1.2.1"總經理接待日"活動每季度組織一次,客戶服務部在組織"總經理接待日"活動時,要提前一周通知各相關部門,物業助理做好業戶"公告欄"的宣傳,以告知業戶,或者采用電話和上門拜訪的方式邀請業戶參加。

4.1.2.2在"總經理接待日"活動期間,會場要設立接待室和休息室,以防會場秩序混亂。

4.1.2.3此項活動要有專人記錄,記錄人員要認真聽取業戶與總經理的談話內容,認真填寫《"總經理接待日"記錄表》。

4.1.2.4會議結束后,記錄人員整理《"總經理接待日"記錄表》交客戶服務部,由客戶服務部負責人寫出統計報告。

4.1.3總經理信箱

4.1.3.1總經理信箱分為物業集團總經理信箱和物業公司(管理處)總經理信箱。

4.1.3.2總經理信箱由督導員在每天16:00開箱,屬物業集團總經理信箱信件當天交全質辦。物業公司(管理處)總經理信箱信件由督導員登記在《"總經理信箱"信件處理臺帳》,并填寫《"總經理信箱"信件處理檔案》,于次日8:30前呈報公司領導批示,并按批示執行,具體按照《"總經理信箱"管理制度》處理。

4.1.3.3公司領導批示后,督導員負責監督《"總經理信箱"來信處理回訪表》的管理工作。

4.2.1客戶服務部把通過"問卷調查"、"總經理接待日"、"總經理信箱"等活動調查得到的情況進行認真分析、整理,::業戶表揚的由行政管理部在晨會通報表揚,投訴問題由客戶服務部前臺發工作單至相關部門,并按照《投訴處理程序》處理。

4.2.2業戶投訴的問題如果可以馬上整改的,按照《不合格服務控制程序》處理。

4.2.3業戶投訴的問題,如果不能及時整改的,應提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》處理。

5.0相關文件

5.1《物業集團"總經理信箱"服務管理制度》(WI-8.2.1-01-01)

5.2《物業集團總經理熱線工作規范》(WI-8.2.1-01-02)

5.3《物業集團"總經理熱線"管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

5.4《不合格服務控制程序》(QP-8.3-01)

5.5《數據統計分析程序》(QP-8.4-01)

5.6《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

5.7

《糾正措施控制程序》(QP-8.5-02)

6.0記錄表格

6.1《業戶滿意度調查表》(QR-8.2.1-01-01)

6.2《"總經理接待日"記錄表》(QR-8.2.1-01-02)

6.3《"總經理信箱"信件處理檔案》(QR-8.2.1-01-03)

6.4《"總經理信箱"信件處理回訪表》(QR-8.2.1-01-04)

6.5《"總經理信箱"信件處理臺帳》(QR-8.2.1-01-05)

6.6《物業集團"總經理信箱"來信處理回訪表》(QR-8.2.1-01-06)

6.7《物業集團"總經理信箱"信件處理檔案》(QR-8.2.1-01-07)

6.8《物業集團"總經理信箱"信件處理臺帳》(QR-8.2.1-01-08)

篇2:A景區游客滿意度調查管理制度

景區游客滿意度調查管理制度

為了進一步提高景區管理水平和服務質量實現“優化旅游環境,提高服務質量”。我景區對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發現景區也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區制定新策略的依據和參考。

調查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調查方式:對游客隨機發放問卷

調查頻次:景區每年做1-2次游客滿意調查。

調查地點:景區入口和景區游客休息中心,在景區設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調查內容:講解服務水平、講解服務態度(待客服務質量)、景區環境衛生、景區旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。

統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:

調查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務

服務態度

環境衛生

旅游秩序

導游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。

篇3:員工滿意度調查問卷范本

員工滿意度調查問卷

公司目前在進行員工工作滿意度調查,希望能夠通過這次調查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個更好的環境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理,在技術上確保個人填寫內容不會被識別,調查結果將分析報告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯誤的答案,調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題,請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作,我們表示十分的感謝!

請根據自己的實際想法進行回答,不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關,可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復選無效!)

向您致以誠摯的問候!

一、對于您:

1、你在公司服務的時間有多長

A、三個月以下B、三個月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔任的工作崗位

A、普通員工B、倉管員、C、主管D、其他

二、對于工作本身的滿意度調查:

1、在工作過程中我經常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個人想法是否能得以實踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對規章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

11、工作安全是否得到了充分的關注

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

13、你覺的你們現場的環境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對工作環境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對公司內的人際關系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現出積極的工作態度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實現同一目標,我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對企業的滿意度:

1、總的來說,我對公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

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A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進意見,以幫助我提高績效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當我遇到問題或有困難時,我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解,請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)

2、你認為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么