1.0目的

為規范客戶服務部的服務工作,確保為業戶提供優質、高效的精品物業服務,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于物業公司(管理處)客戶服務部前臺接待、受理業戶咨詢、投訴、報修、建議與求助工作。

3.0職責

客戶服務部前臺負責接待住戶的來電、來訪,以及根據業戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等,調度相關部門進行處理。

4.0工作內容

4.1咨詢、建議、求助處理

業戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時,客服前臺人員嚴格遵守《員工服務禮儀標準》,使用標準的文明用語接待業戶,對業戶的咨詢要耐心傾聽,屬于物業管理范圍內的事情,必須一一解釋,不屬于物業管理范圍內的事情,也要向業戶解釋清楚,必要時聯系相關單位后再向業戶回答。業戶的任何咨詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在前臺值班本。

4.2投訴處理

4.2.1對于業戶的投訴,客服前臺人員填寫一式兩聯《客戶服務部工作單》。24小時未完成投訴,填寫一式兩聯《投訴處理檔案卡》,具體按照《投訴處理程序》進行處理。

4.2.2對集團客戶服務中心或物業集團全質辦轉來的投訴,客服前臺人員登記在《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》,及時回復跟進情況和處理結果,具體按照《投訴處理程序》進行處理。

4.2.3同一事項,出現業戶二次投訴的,按"總經理信箱"信件處理。

4.3報修處理

4.3.1公共設施的報修

對于園區內公共設施的報修,均反饋至客服前臺,前臺人員填寫《客戶服務部工作單》。

4.3.2業戶的室內報修

如果業戶有報修,客服前臺人員5分鐘內知會工程維護部,屬于保修范圍內的項目,填寫《客戶服務部工作單》,不屬于保修范圍內的項目,填寫《工程維修單》。具體按照《戶內有償維修工作規范》進行處理。

4.4驗收與回訪

4.4.1客戶服務部負責對每日所受理的事項進行落實,對已處理完畢的《客戶服務工作單》、《投訴處理檔案卡》進行電話回訪,做好回訪記錄,并根據需要,通知物業助理上門回訪。

4.4.2上門回訪業主時,應先敲門三下,經同意后方可進入,回訪時間不宜過長或過短,每次以10-20分鐘為宜。

4.4.3回訪工作不可草率行事,態度應誠懇,記錄要真實完整,對業戶提出的批評,應虛心接受,誠懇地向業戶表明"我們一定認真考慮業戶的意見和建議,并在工作中不斷改進"。

4.4.4任何投訴、報修事項完成后均需經過物業助理或業戶驗收合格,并經客戶服務部主管審核后,方可歸檔。

4.5客服前臺準確填寫《客戶服務部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》,接單人簽字確認后,保留存根聯,并登記在《客戶服務部值班記錄》,上述工作單載明事項全部完成后,聯同存根由客戶服務部歸檔。

4.6前臺值班人員在交接班時,必須將本班未處理完畢的需下一班繼續跟進處理的事項清楚記錄在值班本,并提醒接班同事注意繼續跟進。

4.7相關職責部門主管每日下午17:00前將當日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺,由前臺人員繼續跟進、回訪。

5.0質量驗收標準

5.1凡來人來電接待或上門回訪業主,應注意自身形象,使用標準的文明禮貌用語,務必做到親切、誠懇、熱情、大方,切忌語氣生硬,以一種公事公辦的態度對待住戶,禁止與住戶發生爭吵。

5.2住戶來電進行投訴和咨詢,接聽電話時應使用"您好,**物業!"標準用語,并主動向住戶報出自己的姓名,如住戶進行咨詢,要耐心、仔細、準確地予以解釋,最后以"您清楚了嗎?"結束,如住戶進行投訴,要使用"很抱歉,給您添麻煩了!"、"您的問題我已經記下了,我一定幫您解決!"等語言,并將上述語言貫穿于談話的整個過程當中。

5.3住戶來人進行投訴和咨詢,應主動向住戶打招呼,使用"請進"、"請坐"、"請問我有什么可以幫您的"等語言,住戶講話時,::應以誠懇的目光注視對方,并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時,應使用"您放心,我一定幫您解決"、"您慢走"等語言。必要時,起立迎送至門口。

5.4打電話給業戶時,語氣要和藹,以示尊重對方;當對方說話比較激動時,應少說話,等

對方稍冷靜后,再進行解釋。

5.5對業主的投訴要做到處理及時率100%。

5.6回訪所受理的各項投訴,報修應做好記錄,做到回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.7客戶服務部在處理相關問題時應做到綜合協調,合理調度。

6.0相關文件

6.1《員工服務禮儀標準》(WI-8.5-01-02)

7.0記錄表格

7.1《客戶服務部工作單》(QR-8.5-01-02)

7.2《工程維修單》(QR-8.5-01-03)

7.3《投訴處理檔案卡》(QR-8.5-01-04)

7.4《集團客戶服務中心投訴處理記錄本》(QR-8.5-01-05)

7.5《客戶服務部值班記錄》-8.5-01-06)

7.6《服務質量考評記錄》(QR-8.5-01-07)

篇2:工程項目施工調度措施

為了保證工程的順利進行和按時達到目標,及時解決施工生產中出現的問題,迅速而準確地傳達項目的各項決策,建立以項目經理為核心的調度體系,及時反饋上級職能部門、業主的意見及施工中出現的問題,以便以項目經理為首的領導層作出正確決策并及時貫徹落實下去,調度體系運轉情況如下:

①組成以項目經理為核心的調度體系,各專業管理人員都是這一體系的一個成員。

②定期召開有業主、監督部門、設計單位的協調會,解決施工中出現的問題。

③定期召開各專業管理人員會議,檢查落實整個項目的進度、成本、計劃、質量、安全、文明施工執行情況,必要時調度延伸至作業班組長。

④協調好各專業工長的工作,組織好分部分項工程的施工銜接,合理穿插流水作業,保證合同工期。

⑤監督檢查施工計劃和工程合同的執行情況,使人力、物力、財力定期按比例投入工程,并使其保持最佳調節狀態,保證施工生產正常進行。

⑥做好天氣預報,避免因氣候變化對工程施工造成不利影響。

篇3:調度指揮中心站場管理部主要職責

調度指揮中心主要職責

一、定期召開生產調度例會,協調安排各部門生產任務,對會議內容的實施和反饋情況及時記錄、處理、上報。

二、負責對上下游供(用)氣計劃信息的接收、協調和反饋,全力保障氣源,合理調配氣量。

三、負責調度值班室的電話受理,維修任務的指派、反饋及回訪。

四、負責對管網設施運行參數的監測、掌控及突發事故的應急處置。

五、負責調度室中午、晚上值班工作的安排、管理及夜間車輛的管理調配工作。

六、協助分管副總經理搞好安全生產和穩定供氣各項工作。

站場管理部主要職責

一、負責本站與上游末站、下游用戶及公司調度生產信息的暢通,及時掌握上下游生產動態,做好氣源接收和配氣工作。

二、負責門站及中高壓調壓站內各運行設施的日常運行及維修、維護、保養、搶修、應急工作,確保站內各種設施安全運行。

三、負責站內各種運行參數的監控、記錄、存檔及分析工作,發現異常及時處理匯報。

四、做好上下游氣量交接工作,及時反饋、上報相關領導和部門。

五、負責站內消防安全、環境衛生和安全保衛,確保站場不受破壞。

六、做好其它安全管理工作