1.0目的

為規范物業集團總經理熱線的服務工作規范,確保為業戶提供尊貴、優質、高效的服務,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于業主對各樓盤物業管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進、回訪工作。

3.0職責

3.1全質辦職責:

3.1.1受理:業主對各樓盤物業管理工作的不滿意投訴;

3.1.2反饋:直接向相關樓盤負責人反饋不滿意投訴內容;

3.1.3檢查:通過業主和現場質量督導對投訴處理過程進行驗證;

3.1.4回訪:及時向業主回訪;

3.1.5考核:對不滿意投訴直接考核單位負責人;

3.1.6報告:如實地向物業集團總經理匯報。

3.2各單位負責人職責:

3.2.1責任:各樓盤負責人為物業集團"總經理信箱"和"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人;

3.2.2督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業主;

3.2.3回復:及時、如實地向全質辦反饋處理進度和結果并按時回復處理檔案及回訪表。

3.2.4總結:站在一定的高度,從管理上總結并整改本樓盤工作。

4、工作內容

4.1受理范圍

受理業主對物業公司(管理處)不滿意的投訴。即對業主第一次的咨詢、報修、建議未經過樓盤處理的,應引導業主先到樓盤反映,如對樓盤處理過程、結果不滿意,再向物業集團總經理熱線投訴,同時可以簡要地向業主說明開設熱線的作用是監督各樓盤的工作質量、服務質量、管理質量。

4.2做好記錄

接到業主不滿意的投訴后,熱線專員應做好記錄,包括業主的房號、姓名、聯系電話、歸屬樓盤及投訴事項應準確、無誤;對于業主提出的投訴問題,做好記錄,對于具體問題不能直接作出答復。

4.3及時反饋

4.3.1對于物業公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

4.3.2對于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會物業集團總經理親自處理。

4.3.3各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦。

4.4及時處理

樓盤負責人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人親自處理。

4.5及時跟進

4.5.1指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。

4.5.2熱線專員每日跟進熱線處理情況,清晰每一個投訴最新處理的進度,準確做好熱線日報。對于樓盤反饋有困難,樓盤負責人須專題匯報物業集團總經理協調處理。

4.6及時回訪:

4.6.1樓盤接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》24小時內由責任部門負責人對業主進行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負責人進行第二次回訪。

4.6.2熱線專員回訪分結案回訪和階段性回訪。結案回訪即對樓盤反饋完成、滿意的處理檔案進行回訪,做好記錄;階段性回訪即對處理過程滿意的回訪。

4.7做好考核:

嚴格按照《物業集團總經理熱線管理制度》考核。

4.8做好檔案管理:

物業集團"總經理熱線"相關檔案由全質辦負責保管;物業集團屬下各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。

5.0質量驗收標準

5.1物業集團"總經理熱線"實行365天值班制。值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通。

5.2業主來電投訴,::接聽電話時應使用"您好,總經理熱線為您服務!"標準用語,并在《**物業集團"總經理熱線"記錄》本上做好登記。

5.3物

業公司/管理處按規范填寫《處理檔案》、《處理回訪表》,不虛報、錯報、瞞報。

5.4投訴反饋及時率100%。

5.5投訴回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.6投訴結案率80%以上。

6.0相關文件

6.1《物業集團總經理熱線管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

7.0記錄表格

7.1《物業集團"總經理熱線"記錄》(QR-8.2.1-01-09)

7.2《物業集團"總經理熱線"跟進情況表》(QR-8.2.1-01-10)

7.3《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》(QR-8.2.1-01-11)

7.4《物業集團"總經理熱線"處理檔案》(QR-8.2.1-01-12)

7.5《服務質量考評記錄》(QR-8.2.1-01-13)

篇2:某物業總經理熱線管理制度

為規范物業集團"總經理熱線"服務工作,提高各樓盤物業管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。

第一章總則

第一條物業集團"總經理熱線"由物業集團負責人親自督辦。

第二條物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為"總經理熱線"管理的主要責任部門。

第三條各樓盤負責人為物業集團"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人。

第四條全質辦負責本制度執行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。

附則:全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。

第五條熱線處理必須達到"一個結果",即業主滿意的結果;"兩種標準",即物業管理業務范圍內的,處理結果讓業主滿意;非物業管理業務范圍的,處理過程讓業主感動直至滿意。

第二章組織管理

第六條物業集團"總經理熱線"的組織管理工作由全質辦全面負責。

第七條物業集團"總經理熱線"電話是專門用來接聽業戶來電,任何人不得私用。

附則:未達本條要求,每次扣罰當事人5元。

第八條物業集團"總經理熱線"實行365天值班制。熱線電話:,值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內必須接聽。

附則:值班時間內電話未連接的,每次扣罰當事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當事人5元。

第九條物業集團"總經理熱線"相關檔案由全質辦熱線專員負責保管;物業集團所屬各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。

附則:總經理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責任人5元;造成檔案復印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負責人5元。

第十條全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業集團所屬各單位負責人召開一次總經理熱線服務工作總結會。

附則:全質辦未按規定組織召開總經理熱線服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。(注:會議可結合兩周例會舉行)

第十一條全質辦主任負責在物業集團"總經理熱線"服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業集團負責人審閱。

附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。

第三章工作程序

第十二條全質辦熱線專員在接到業戶來電,必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯系電話、投訴事項、接線人、接單人。

附則:未達本條要求的,出現記錄有誤、漏項的,每次扣罰責任人5元。

第十三條全質辦熱線專員在接到業戶來電后立即填寫《物業集團"總經理熱線"處理檔案》,反饋至所屬樓盤負責人,由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。

附則:未達本條要求的,每次扣罰責任人5元。

第十四條樓盤負責人在接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦熱線專員反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。投訴處理完成后24小時內由樓盤負責人親自回訪業主,經確認完成且滿意的投訴立即向全質辦反饋《物業集團"總經理熱線"處理檔案》。

附則:樓盤負責人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負責人5元;責任部門負責人未在24小時內親自上門處理或回訪業主的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;投訴處理過程中,::出現業主二次投訴的,扣罰樓盤負責人3×5元;填寫《回訪表》時弄虛作假的,每次扣罰樓盤負責人5元;投訴處理完成后,樓盤負責人未在24小時內或未按約定時間進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;未及時向全質辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。

第十五條全質辦熱線專員接到樓盤負責人反饋的《物業集團"總經理熱線"處理檔案》和《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》,通過業主和現場質量督導對投訴處理過程和結果進行驗證,并在24小時內回訪業主,回訪結果報物業集團總經理審批后結案,結案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應樓盤負責人。

附則:質量督導員未按規定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導員5元;全質辦驗證中發現樓盤反饋的處理情況,有虛報、錯報、瞞報現象的,每次扣罰樓盤負責人5元;熱線

專員回訪不及時的,每次扣罰責任人5元。

第十六條各樓盤在接到熱線投訴后,對于不能在三天內完成的投訴,必須按節點進度填報《物業集團"總經理熱線"跟進情況表》,經樓盤負責人審核后,反饋至全質辦。

附則:未達本條要求,每次扣罰樓盤負責人5元。

第十七條各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦,經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。

附則:未達本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負責人3元。

第十八條對于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項,樓盤負責人可以在《物業集團"總經理熱線"處理檔案》寫明具體處理措施,與業主約定的維修時間及預計完成時間,建議階段性結案。經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。

第十九條對于惡意投訴的來電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。

第二十條全質辦主任助理于每月27日對各樓盤投訴處理的結案率和回訪業主完成滿意率進行考評,::結案率(扣除免責項)未達80%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元;完成滿意率未達98%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責人3元。

第二十一條全質辦主任助理于每月對熱線處理情況進行一次小結,每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業集團負責人審閱。

附則:全質辦未按時進行匯總上報的,每次扣罰全質辦主任5元。

第四章附則

第二十二條以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。

第二十三條本制度自下發之日起執行。

第二十四條本制度由物業集團全面質量辦公室負責解釋。

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