物業(yè)公司客服部操作程序

1、目的

為嚴(yán)格控制客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)工作過(guò)程、量化工作標(biāo)準(zhǔn)、確保服務(wù)品質(zhì),提升公司形象,特制訂本工作手冊(cè)。

2、適用范圍

物業(yè)公司客服部所有工作范疇

3、管理權(quán)責(zé)

3.1客服部組織架

3.2經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2.1計(jì)劃與報(bào)告擬訂

通過(guò)擬訂本部門(mén)管理工作計(jì)劃與總結(jié)、公司各類(lèi)公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等,實(shí)現(xiàn)本部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門(mén)溝通順暢的目標(biāo)。每月制定部門(mén)月工作計(jì)劃,編制工作總結(jié)。每年制定部門(mén)年度工作計(jì)劃。

3.2.2服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研

根據(jù)客戶(hù)需求,策劃實(shí)施新的酒店式物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

3.2.3服務(wù)控制和實(shí)施

根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定,對(duì)部門(mén)服務(wù)進(jìn)行管理,包括:對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢(xún)、信息收集等進(jìn)行過(guò)程的控制和管理。

3.2.4處理重大投訴

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容和程序文件,協(xié)助或處理客戶(hù)重大投訴

3.2.5策劃組織客戶(hù)活動(dòng)

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,制定客戶(hù)活動(dòng)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.2.6定期拜訪客戶(hù)、策劃滿(mǎn)意度調(diào)查

根據(jù)階段性的工作總結(jié),定期拜訪客戶(hù),了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,并策劃客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式和組織具體操作。

3.2.7保潔工作監(jiān)管

根據(jù)工作需要,對(duì)所轄區(qū)域保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.2.8綠化工作監(jiān)管

根據(jù)工作需要,對(duì)所轄區(qū)域綠化工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.3管家崗位職責(zé)

3.3.1業(yè)主的接待

根據(jù)政策法規(guī)、《臨時(shí)管理規(guī)約》、程序文件,優(yōu)化接待程序,為業(yè)主提供入住服務(wù)、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動(dòng)接待等服務(wù)。

3.3.2費(fèi)用催繳

根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件,編制《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《催繳計(jì)劃》,向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。

3.3.3業(yè)主回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查

根據(jù)程序文件和相關(guān)要求,編制《業(yè)主回訪計(jì)劃》,對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,認(rèn)真填寫(xiě)《業(yè)主回訪記錄》,定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

3.3.4對(duì)外函件的起草與發(fā)放

根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)主函》、《公共通知》、《備忘錄》等對(duì)外文件,并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。

3.3.5保潔綠化工作監(jiān)管

根據(jù)部門(mén)要求和程序文件,檢查監(jiān)督保潔綠化工作

3.4前臺(tái)接待崗位職責(zé)

3.4.1業(yè)主接待

根據(jù)政策法規(guī)、《臨時(shí)管理規(guī)約》和程序文件,為業(yè)主提供辦理入住、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀等服務(wù)及咨詢(xún)、問(wèn)訊、商務(wù)等各項(xiàng)增值服務(wù)。

3.4.2費(fèi)用催繳

根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》,為業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、水、電費(fèi)。

3.4.3業(yè)主回訪和滿(mǎn)意度調(diào)查

根據(jù)程序文件和相關(guān)要求,對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

3.4.4業(yè)主檔案整理

根據(jù)公司的規(guī)定和部門(mén)要求,整理業(yè)主檔案并進(jìn)行電腦輸入。

3.4.5對(duì)外函件的發(fā)放

根據(jù)公司的規(guī)定和部門(mén)要求負(fù)責(zé)進(jìn)行對(duì)外函件的發(fā)放。

3.4.6文件管理

根據(jù)公司規(guī)定、部門(mén)要求和程序文件,對(duì)部門(mén)內(nèi)部和外來(lái)文件進(jìn)行管理、存檔。

3.5保潔主管崗位職責(zé)

3.5.1日常保潔

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和程序文件的要求,責(zé)任區(qū)域內(nèi)的保潔工作,包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、計(jì)劃保潔等。

3.5.2所轄區(qū)域的保潔

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和程序文件的要求,監(jiān)督檢查所轄區(qū)域的保潔工作;

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和程序文件的要求,負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制。

3.5.3培訓(xùn)工作

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和工作需要,定期對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.5.4監(jiān)督考核

根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和程序文件的要求,定期對(duì)本班人員的考勤等各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)比。

3.6保潔員崗位職責(zé)

3.6.1接受主管領(lǐng)導(dǎo),有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù);

3.6.2遵守公司制定的管理細(xì)則,工作時(shí)儀表整潔,佩帶工牌,統(tǒng)一著裝上崗,樹(shù)立良好形象;

3.6.3保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔工作;

3.6.4遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守工作崗位,按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

3.6.5發(fā)揚(yáng)互助精神,支持同事工作,以禮相待;

3.6.6熟練掌握各種清潔用具的正確用法,以及清潔劑的合理用法;

3.6.7對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng);

3.6.8對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)暗溝、下水道的清理,保持雨季水道暢通;

3.6.9負(fù)責(zé)清潔地下車(chē)庫(kù)衛(wèi)生;

3.6.7.緊密配合環(huán)衛(wèi)部門(mén)搞好垃圾清運(yùn)工作;

3.7綠化人員崗位職責(zé)

3.7.1熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、植物種類(lèi)、數(shù)量;

3.7.2知曉花草樹(shù)木的名稱(chēng)、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法;

3.7.3對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲(chóng)害,并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視,保證綠化場(chǎng)所不留雜物,不缺水、不死苗,定時(shí)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù),保證不枯黃、不死亡;

3.7.4檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況,及時(shí)處理違章事件;

3.7.5保管好用品、用具、用劑。

篇2:物業(yè)客服部:崗位說(shuō)明書(shū)

客服專(zhuān)員,是指承擔(dān)客服工作的專(zhuān)員。即通過(guò)電話[1],郵件等通訊方式對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。

客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)或主動(dòng)撥打客戶(hù)的電話和解答客戶(hù)的疑問(wèn);

2、客戶(hù)跟蹤信息交接,客戶(hù)關(guān)系維護(hù);

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行指定客戶(hù)群體回訪、信息校對(duì)等工作;

4、及時(shí)高效地處理訂單,并確保信息的準(zhǔn)確反饋;

5、及時(shí)跟進(jìn)機(jī)會(huì)客戶(hù),與技術(shù)人員配合完成客戶(hù)訂單。

客服專(zhuān)員崗位要求

1、普通話標(biāo)準(zhǔn),有耐性,做事細(xì)心;

2、良好的傾聽(tīng)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;

3、有客服和電話營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

4、服務(wù)意識(shí)強(qiáng),具有良好的團(tuán)隊(duì)精神;

5、熟練掌握word,e*cel文字處理和辦公室自動(dòng)化管理。

客服專(zhuān)員關(guān)鍵技能

專(zhuān)業(yè)能力客戶(hù)分析品牌及營(yíng)銷(xiāo)策劃反饋處理

個(gè)人能力學(xué)習(xí)能力應(yīng)變能力邏輯思維能力

客服專(zhuān)員升職空間

客服專(zhuān)員→客服主管→客服經(jīng)理→客服總監(jiān)

客服專(zhuān)員薪情概況

應(yīng)屆畢業(yè)生$2500.00

1年經(jīng)驗(yàn)$2600.00

2年經(jīng)驗(yàn)$2900.00

3年經(jīng)驗(yàn)$3900.00

客服專(zhuān)員工作內(nèi)容

1、接聽(tīng)并記錄客戶(hù)來(lái)電,及時(shí)準(zhǔn)確解答客戶(hù)提問(wèn);

2、掌握公司新產(chǎn)品知識(shí)及各項(xiàng)相關(guān)制度,為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù);

3、主動(dòng)了解客戶(hù)需求和期望,滿(mǎn)足客戶(hù)要求,同時(shí)反饋公司;

4、記錄事務(wù)及投訴,及時(shí)轉(zhuǎn)入相應(yīng)處理流程,跟蹤投訴事件,督促事件按時(shí)完成;

5、參加公司和本部門(mén)安排的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

篇3:項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)內(nèi)容

項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé):

A.崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門(mén)人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)部門(mén)工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。

4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)體系文件的建立、完善。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門(mén)及客戶(hù)檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門(mén)的固定資產(chǎn)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)月度計(jì)劃的考核。

8、合理設(shè)置人員班次,審核控制人員加班。

10、負(fù)責(zé)審核部門(mén)考勤、工作排班等工作。

11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

B、對(duì)客服務(wù)

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶(hù)入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常客戶(hù)服務(wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶(hù)日常溝通的實(shí)施及效果,如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶(hù)活動(dòng)等,保證及時(shí)解決落實(shí)客戶(hù)意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶(hù)宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施,并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的拜訪,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶(hù)建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。

8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶(hù)投訴,監(jiān)督處理結(jié)果與客戶(hù)溝通,直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視,包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等,記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。

10、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)發(fā)生的事故事件,上報(bào)總經(jīng)理。