物業(yè)管理部回訪規(guī)程

物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。

一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務(wù)進行回訪,回訪率不低于30%。

二.回訪工作采取與商戶交談,誠心聽取商戶意見,檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進行。

三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應(yīng)的部門負責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對維修服務(wù)工作滿意。

四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。

篇2:園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　1 回訪工作規(guī)定

　　1.1 責(zé)任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負責(zé)。

　　1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責(zé)。

　　1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當(dāng)需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責(zé)客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:回訪管理作業(yè)規(guī)程

回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0適用范圍

適用于**服務(wù)住戶工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)站站長負責(zé)回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負責(zé)回訪工作的具體實施。

4.0程序要點

4.1.1回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

4.1.2回訪率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。

4.1.3回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結(jié)果的處理

4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單(2).doc

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc*

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》