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回訪工作管理作業(yè)規(guī)程

2024-07-16 閱讀 9407

回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門對住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評價;

b、服務(wù)效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點(diǎn)與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:回訪管理作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

2.0適用范圍

適用于**服務(wù)住戶工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)站站長負(fù)責(zé)回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1.1回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。

4.1.2回訪率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗(yàn)證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。

4.1.3回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費(fèi)價格核實(shí),住戶的滿意程度評價、缺點(diǎn)與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結(jié)果的處理

4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單(2).doc

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc*

6.0相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3:回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10

1.0目的

為了規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

3.2各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1回訪的時間安排及回訪率。

4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。回訪率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日常回訪由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。

4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。

4.3回訪內(nèi)容

4.3.1服務(wù)效果的評價。

4.3.2業(yè)主滿意度。

4.3.3業(yè)主建議征集。

4.3.4業(yè)主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。

4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。

4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。

4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。

4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。

4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》。

4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。

4.7客服主管每月24日之前,對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。

4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。

4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》

6.0相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》