回訪工作管理標準作業規程

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

1、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪

(1)回訪時間安排:

a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c、配合相關部門對住戶進行保障性住房監管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發行完畢后一個月內進行;

f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達到100%;

b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。

e、監管性回訪按政府相關部門規定執行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;

c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

(4)回訪的內容:

a、質量評價;

b、服務效果的評價;

c、住戶的滿意程度評價;

d、缺點與不足評價;

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產、住房等情況。

4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。

4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經服務中心主管審核后,報管理處經理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業規程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統一交經理助理審核后部分可作為員工績效考評依據)交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統”接受公房中心等部門的監督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統計表》

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2:回訪管理作業規程

回訪管理標準作業規程

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。

2.0適用范圍

適用于**服務住戶工作效果的回訪。

3.0職責

3.1服務站站長負責回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

4.0程序要點

4.1.1回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

4.1.2回訪率:

1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)公共區域維修三天內完成現場驗證;

3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

4.1.3回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;

2)常規服務的回訪由客服部進行。

4.1.4回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結果的處理

4.2.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調查事件并及時以《工作聯系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業經理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單(2).doc

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc*

6.0相關支持文件

《投訴處理標準作業規程》

篇3:回訪管理標準作業規程范例10

回訪管理標準作業規程范例10

1.0目的

為了規范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用**物業公司所管轄區內客服中心對各項服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1項目經理負責重大投訴的回訪工作,并監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。

4.0程序要點

4.1回訪的時間安排及回訪率。

4.1.110萬-15萬平方米管業面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務的回訪,應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日常回訪由客服中心接待人員負責,其他員工給予協助。

4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務部每半年發放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業務水平。

4.3回訪內容

4.3.1服務效果的評價。

4.3.2業主滿意度。

4.3.3業主建議征集。

4.3.4業主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

4.4.2客服中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統一口徑。

4.4.4將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業主的生活。

4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業主,通過他們來替物業解決一些問題。

4.4.6客服中心負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。

4.4.7項目經理負責監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發現,嚴肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對業主提出的問題,能現場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業主約定的時間內協調解決。

4.6客服主管對《業主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業主投訴處理標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。

4.7客服主管每月24日之前,對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

4.9《業主回訪記錄表》月底前統一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統一交由客服中心保管兩年。

4.10本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

5.0相關記錄

《業主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點戶明細及服務情況》

6.0相關支持性文件

《業主投訴處理標準作業規程》