住戶求助服務管理工作標準作業規程

一、目的

規范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于物業管理處在發生住戶求助需求進的服務管理工作。

三、職責

1、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據本規程向求助住戶提供具體幫助。

四、程序要點

1、住戶求助服務的分類及處理原則

(1)住戶求助服務分為以下幾類:

a、急救病人求助服務;

b、報修求助服務;

c、投訴求助服務;

d、咨詢求助服務;

e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;

g、其他生活或工作上的正常求助服務。

(2)求助服務處理的原則:

a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);

b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理:

a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的:

篇2:報警求助服務工作制度(范本)

一、值班

1、“校園110”報警求助服務臺負責各類突發事件的受理、處置、登記和反饋工作,實行晝夜24小時值班制度,隨時接受在校師生員工的報警、求助。

2、“2825110”為專用接警電話,不準亂撥,以免誤警。同時,任何人接“2825110”電話必須有回應。

二、受理

1、接聽電話必須用語規范,文明禮貌,簡明扼要。

2、凡屬職責范圍內的報警求助,必須登記并快速反應。屬職責范圍外的,要耐心解答指明路徑,并協調聯動單位處理。

三、處置

1、接到師生的各類報警求助,要按對象所處校區和就近處置原則,快速下達指令。一般事件,由接到指令的校區治安巡邏人員,根據事件的具體情況處置。校區治安巡邏隊在執勤時發現事件較大,需要其他校區配合的,應當及時匯報,按指示進行處理。

2、對于重大事件的報警和急救求助,中心要邊指令所處對象校區的執勤人員快速出警,邊向值班領導報告。先行出警人員,要穩住局勢,搶救公務員,保護現場,并立即報告現場情況。待增援人員和有關部門人員趕到后作出處理。

3、職責外事件,要積極協助有關單位處理。

四、登記和反饋

處置完畢,要將處置情況詳細記錄在案,以便報警求助服務臺備查,并將處置結果及時反饋給當事人,切實做到件件有著落,事事有回應。

五、聯動

各校區巡邏值班人員接到報警求助服務臺的指令后,要迅速趕赴現場處理。對接到指令后不及時出警者,要追究責任,并給予嚴肅處理。

篇3:某物業園區住戶求助服務管理作業規程

物業園區住戶求助服務管理作業規程

1.0目的

規范業戶求助服務的管理工作,確保及時、優質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業戶向管理處求助時的服務工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責業戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業戶求助信息后,應認真做好相應的記錄,并填寫于《業戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業戶求助要求快速反應,確保準確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務求助

4.6報修求助服務

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務

4.0定義

4.1根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。

5.0內容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《業戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發出求助信息的地點最近人員趕到現場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現場后,對病人進行初步診斷,如需送到醫院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

5.2對業戶向管理處發出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

5.3有償服務求助可參照《有償便民服務工作規程》進行處理。

5.4報修求助服務右參照《報修管理作業規程》進行處理。

5.5投訴求助服務可參照《投訴處理規程》進行處理。

5.6咨詢求助服務

5.6.1對業戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《業戶求助信息登記表》中,并報告相關主管人員予以盡快以書面答復。

5.6.2對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,如不能解決應報主管后予以答復。

5.6.3回答業戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密的事項。