住戶求助服務管理標準作業規程(三)

1.0目的

規范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于物業管理處在發生住戶求助需求時服務管理工作。

3.0職責

3.1管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據本規程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點

4.1住戶求助服務的分類及處理原則

4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:

急救病人求助服務;

報修求助服務;

投訴求助服務;

咨詢求助服務;

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;

臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;

其他生活或工作上的正常求助服務。

4.1.2求助服務處理的原則:

快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執行);

盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯系相關部門,切忌推委。

4.2急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理:

如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的:

--管理員通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;

--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);

--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;

--保安員在執行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;

--保安員協助求助住戶將病人送到醫院后,應主動協助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經理根據情況安排辦理;

--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;

--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。

如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時:

--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區入口作好接應準備;

--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

--保安部值班班長通知小區入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區入口處等候);

--急救車到來后,小區入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;

--保安班長在接應的任務執行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。

如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:

--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當的人員前去參與護理;

--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

--必要時,保安部值班干部應到現場巡查護理情況;

--護理人員在執行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發事件。

4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經理請示后,按管理處經理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理

4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內書面形式回復,必要時請管理處經理予以書面回復。

4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規定立即予以解答,解答不了的,經請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。

4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理。

4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業規程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發事件處理標準作業規程》辦理。

4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發事件處理標準作業規程》及《火警火災處理標準作業規程》辦理。

4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業規程》處理。

4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔,保存期兩年。

4.11本規程執行情況作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

《住戶求助登記表》

6.0相關支持文件

6.1《報修管理標準作業規程》

6.2《突發事件處理標準作業規程》

6.3《物業管理處員工服務管理標準作業規程》

6.4《有償便民服務標準作業規程》

6.5《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2:某物業園區住戶求助服務管理作業規程

物業園區住戶求助服務管理作業規程

1.0目的

規范業戶求助服務的管理工作,確保及時、優質地為住戶提供力所能及的服務和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業戶向管理處求助時的服務工作。

3.0職責

3.1管理處主任負責業戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業戶求助信息后,應認真做好相應的記錄,并填寫于《業戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業戶求助要求快速反應,確保準確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務求助

4.6報修求助服務

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務

4.0定義

4.1根據管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。

5.0內容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在《業戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發出求助信息的地點最近人員趕到現場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現場后,對病人進行初步診斷,如需送到醫院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

5.2對業戶向管理處發出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

5.3有償服務求助可參照《有償便民服務工作規程》進行處理。

5.4報修求助服務右參照《報修管理作業規程》進行處理。

5.5投訴求助服務可參照《投訴處理規程》進行處理。

5.6咨詢求助服務

5.6.1對業戶提出書面的咨詢,接收人應登記于《業戶求助信息登記表》中,并報告相關主管人員予以盡快以書面答復。

5.6.2對口頭咨詢,如能當場解決的,應當場給予解決,如不能解決應報主管后予以答復。

5.6.3回答業戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密的事項。

篇3:H小區住戶求助服務作業規程

小區住戶求助服務作業規程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務

7、有償服務求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財產及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知發出求助信息的地點最近人員趕往現場,并確認求助信息情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

3、管理處人員到達現場后,協助病人處理,如需送往醫院則撥打120,并通知值班保安做好接應工作。

4、如病人沒親屬在現場,應通知病人親屬,同時陪病人送往醫院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報情況。

三、咨詢求助服務

1、對業戶提出書面的咨詢,接受人應登記于《值班情況記錄表》中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。

2、對口頭咨詢,如當場能夠解決的,應當場給予解決,并在2小時內回復;如不能解決應報主管后予以答復。

3、咨詢事項如涉及到需要保密事項,應注意保密,例如個人隱私及內部需要保密事項。

四、突發事項

1、對業戶想管理處發出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息,可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。

五、有償服務

有償服務求助可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。

六、報修

報修求助服務可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規程》進行處理。

其它

其它求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。