住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(六)

1.0目的

規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人求助服務(wù);

b)報(bào)修求助服務(wù);

c)投訴求助服務(wù);

d)咨詢求助服務(wù);

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;

f)臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);

g)其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。

4.1.2求助服務(wù)處理的原則:

a)快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);

b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

c)嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。

4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理:

a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命;

--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起);

--保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品;

--保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;

--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡量幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

--將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員;

--公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

--管理員了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備;

--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;

--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候);

--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫助;

--保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。

c)如果求助住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

--管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;

--護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理;

--必要時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護(hù)理情況;

--護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

--在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公共事務(wù)部主管匯報(bào);公共事務(wù)部主管認(rèn)為必要的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。

4.3咨詢的求助處理

4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。

4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。

4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶求助登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

2.0適用范圍

適用于**業(yè)戶向管理處求助時(shí)的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對(duì)業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應(yīng)認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng),確保準(zhǔn)確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務(wù)求助

4.6報(bào)修求助服務(wù)

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

4.0定義

4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及危害到社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。

5.0內(nèi)容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào),并做好相應(yīng)記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。

5.1.2中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。

5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后,對(duì)病人進(jìn)行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

5.2對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.4報(bào)修求助服務(wù)右參照《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.6咨詢求助服務(wù)

5.6.1對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報(bào)告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。

5.6.2對(duì)口頭咨詢,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。

篇3:H小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務(wù)

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、有償服務(wù)求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。

3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。

4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

三、咨詢求助服務(wù)

1、對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2、對(duì)口頭咨詢,如當(dāng)場能夠解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

3、咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。

四、突發(fā)事項(xiàng)

1、對(duì)業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

五、有償服務(wù)

有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

六、報(bào)修

報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

其它

其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報(bào)管理處主任。