小區業戶訪談及回訪作業指導書

1.0目的

保持與業主進行良好溝通,及時了解、掌握業主對于管理服務工作的意見建議。

2.0適用范圍

適用于**居業主訪談、對維修、投訴的回訪。

3.0職責

管理處主任助理負責業主訪談及回訪事宜;

管理處其他人員收到業主對所提供服務效果的意見,均應及時反饋到管理處主任助理處。

4.0工作內容

4.1接待業主來訪

4.1.1見有業主到管理處,應微笑起身相迎,向業主問好:"您好!請問您找哪位"

4.1.2將業主引領至座位前:"您請稍坐!"給業主斟水,雙手遞上:"您請喝水!"

4.1.3面帶微笑詢問業主:"請問有什么能幫到您的嗎"或"請問您有什么事嗎"

4.1.4如屬自己權責范圍內的事項,應詳細解答業主的提問或提出解決問題的方法,征得業主同意后立即解決。

4.1.5如屬職權范圍以外的事項,應將業主談話的內容記錄下來,知會相關責任人處理,并根據"首問責任制"了解處理進度及情況。

4.1.6起身送客,面帶微笑說:"謝謝您的來訪,我們會盡快解決您所提出的問題,您請慢走!"

4.2接聽業戶來電

4.2.1所有來電,三響內必須接聽。

4.2.2拿起聽筒,先說:"您好!管理處。"

4.2.3詢問業主:"請問您有什么事嗎"或"請問您找哪位"

4.2.4如果是找其他人的電話,應說:"您請稍等!"然后輕聲通知他人接聽。如不能馬上找到接聽人,應說:"您好,他現在不在座位上,您有什么事能讓我轉達嗎"或"請您留下電話號碼,我通知他給您回電話。"

4.2.5必要時將來電內容做好筆記,并將要點向對方復述一遍。

4.2.6如屬職權范圍內的事項,應詳細解答對方的問題,或予以解決。

4.2.7如屬職權范圍以外的事項,應將記錄及時知會相關責任人予以解決。

4.2.8通話完畢后,應說:"謝謝您的來電,再見!"并將話筒輕輕掛上。

4.3針對不同來訪目的的接待技巧和業主心理分析。

4.3.1投訴或對小區管理有異議

4.3.1.1一般前來投訴或是對管理處的管理服務工作有異議的業主,其到達管理處之前內心早已形成一定的態度和觀念,同時對管理處的解釋會產生些許排斥。

4.3.1.2針對此類來訪者,接待人員首先應親切地向其問好、請坐,并送上茶水。待業主坐定,誠懇地詢問其投訴事宜,雙眼平視對方,耐心傾聽其表述,在此過程中應適當地以點頭等方式做出簡短回應。

4.3.1.3當業主完全將意見表述完畢時,情緒將有所回緩,接待人員應開始進行解釋。首先接待人員應感謝業主對管理工作的關注和重視,簡單復述業主所表述的主要意見和看法,針對其意見做出相應解釋或說明。

4.3.1.4如業主意見中有值得借鑒之處,應感謝其提出的寶貴建議,并表示將此意見向上級領導進行反映,以此作為小區管理服務工作的參考。

4.3.1.5當接待人員誠懇耐心地傾聽了業主意見,做出詳盡合理的解釋或接受其意見,業主內心的偏見也將會被化解。此時,接待人員應再次誠懇地感謝業主對于管理處各項工作的理解與支持,以及提出的各項寶貴意見。

4.3.1.6將業主投訴的內容填寫《顧客投訴處理記錄》內,并進行原因分析,定明糾正措施和采取措施的結果,避免出現類似投訴。

4.3.2咨詢、交費

4.3.2.1如業主因對某些事項不清楚而到管理處進行咨詢,其心態往往比較平和,接待人員應熱情地問好、讓座、倒茶,然后詢問其咨詢事項,盡量提供真實、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項,應做好記錄,并向業主進行解釋:"不好意思,現在無法為您提供準確的信息,我將向××××部門(或通過××××途徑)了解與此有關的事宜,然后電話通知您。您看可以嗎"如業主表示同意,便在得到準確信息后立即進行回復。如業主有其他意見,可盡量采用業主的意見。

4.3.2.2當業主前來繳費時,應向業主出示《收費通知單》,并針對業主有疑問的數據進行解釋、說明。然后按格式、項目、金額開具發票。如見到業主前往繳費并不太方便時,可以告知:"下次您如果繳費,給我們打個電話,讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過來。"

4.4訪談

4.4.1上門訪談的禮貌用語和禮儀規范。

4.4.1.1到業主家中進行訪談首先應電話聯系業主,確定在業主方便的時候進行訪談。

4.4.1.2訪談前通過電話、可視對講或門鈴告知業主。

4.4.1.3到達業主家中,應首先向業主問好:"您好!打擾您了。我們這次是想針對……事項了解一下您的看法。(我們向您匯報管理處近期的工作情況。)"

4.4.2上門訪談的注意事項。

4.4.2.1到業主家中訪談,首先要針對訪談的內容做好充分準備,并注意在征得業主同意的時間內登門拜訪。

4.4.2.2訪談時要注意著裝整齊,儀表端莊,并應換鞋入室。

4.4.2.3訪談結束時,應向業主致謝,并在離開時將業主家中的房門、院門輕輕帶上。

4.4.2.4將訪談內容填寫《訪談記錄》中。

4.5上門回訪

4.5.1針對訪談事項的處理情況、結果整理相關資料。

4.5.2給業主致電,說明回訪事項,確定回訪時間。

4.5.3將相關資料或處理結果向業主進行匯報,如未能得到完全解決的事項應說明原因。

4.5.4了解業主對處理情況及結果是否滿意,存在的意見有哪些,針對業主意見做出解答或提出進一步改進計劃。

4.5.5相關內容應做好筆記,并將要點向業主復述。

4.5.6回訪完畢,應面帶微笑向業主說:"謝謝您對我們工作的支持,耽誤了您的寶貴時間,實在不好意思。"

4.5.7將回訪內容填寫《回訪記錄》內,針對回訪內容進行有針對性的整改,最大限度滿足顧客各類不同的需求。

4.6電話回訪

4.6.1客戶管理員必須針對《投訴受理記錄》、《報修受理記錄》進行100%回訪。首先根據記錄內容確定是否為有效投訴、報修事項是否已解決。

4.6.2拔打《業主聯系冊》中的電話,與業主進行聯系。

4.6.3詢問業主意見,向業主反饋有效投訴的處理

情況,如屬非管理處原因,則向業主進行解釋。了解業主報修項目的維修情況。

4.6.4客戶管理員針對回訪結果進行統計,并向管理處主任匯報,通知相關人員進行整改,再進行第二次回訪,直至業主滿意為止。

4.6.5針對電話訪談的內容做好詳細筆記。

4.6.6訪談結束后,應禮貌地向業主致謝:"謝謝您對我們工作的支持,再見。"

4.7上門送花籃

4.7.1根據了解的業主家中相關事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。

4.7.2制作卡片:如業主生病,卡片上應寫"管理處全體員工祝您早日康復!"如是喜慶活動,應相應地寫上"祝您生日快樂!""祝您節日快樂!"等。

4.7.3給業主致電,說明事由,如:"得知您身體欠佳,我們十分關心,想給您送個花籃過來,祝您早日康復。"

4.7.4如對方住在醫院,可委托其家人代將花籃送給病人。

4.7.5如在小區內,可由管理處人員將花籃送至家中,并表示管理處的關心與慰問。

4.7.6花籃送到后,應及時告辭,以免影響病人休息。同時可以表示:"如有什么需要,您可以通知管理處。"

5.0記錄表格

5.1《顧客訪談記錄》

5.2《回訪記錄表》

5.3《顧客投訴受理記錄》

5.4《顧客信息受理記錄》

篇2:X小區業戶空調安裝承諾書

小區業戶空調安裝承諾書

本人是座單元室業主,茲委托公司安裝分體式空調機部,在安裝過程中,本人將自覺遵守管理處的安裝規定,同時做到:

1、對室外主機的安裝質量、外觀的統一、安全負全部責任;

2、室外主機按管理處指定位置(見空調安裝示意圖)安裝,主機保持橫平豎直,不占用隔鄰位置,不影響樓宇美觀;冷暖機型須安裝落地機架;

3、室外機銅管從預留空調孔或管理處指定位置穿入,且布置美觀、牢固,有防臺風措施;

4、空調冷凝水管布置在指定位置冷凝水滴到自家陽臺內或冷凝水排放管中,不滴于外墻,如果封閉窗式空調預留孔,保證與外墻顏色保持一致;

5、空調支架用不銹鋼材質,使用不銹鋼或經防銹處理的固定螺栓;

6、為了整體安裝的統一,由空調安裝公司繳納200元安裝保證金,安裝完畢經管理處檢驗合格后,退還其保證金;如檢驗不合格,保證限期整改,整改合格后退還安裝保證金。如由管理處組織整改,整改費從其保證金中支付。

業主/用戶:

日期:

空調安裝施工隊:

日期:

篇3:業戶精神文明規約2

**物業服務有限公司

業戶精神文明規約

為提高本小區的精神文明建設,使廣大業戶享有文明、健康的工作、生活環境,請遵守如下規約:

一、遵守國家法律、法令、政策等有關規定以及本小區的各項管理規定,做一個遵紀守法的居民。

二、鄰里互相尊重、互相關心、互相幫助、和睦相處;

三、不攜帶易燃易爆品、化學放射性物品、毒品等任何違禁品進入小區;

四、養成講道德、講文明、講禮貌、講衛生、講秩序和心靈美、語言美、行為美的良好習慣;

五、愛護公共衛生,不亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭,不隨地吐痰和大小便,不往室外拋物和亂倒污水,共同維護住宅區公共衛生;

六、不在公共走廊、入戶門廳及車場等公共場地堆放物品。不在建筑物上亂涂、亂畫、亂張貼及設立廣告牌等,須保持建筑物的外觀統一;

七、愛護公共財物,維護公共設施,共同創造一個環境優美、秩序良好、安全舒適的居住環境;

八、不在小區內造成噪音擾民、燃放煙花爆竹,維護小區消防安全,發現可疑人員及時通知客戶服務中心工作人員;

九、嚴禁高空拋物和在外墻、窗戶上懸掛物品;

十、嚴禁在小區內從事迷信活動和非法團體聚會;

十一、不踐踏采摘綠化物,不在入戶陽臺、露臺懸放物品,避免傷人,愛護一草一木,爭做和諧小區文明居民。

十二、飼養寵物須符合政府防疫規定及相關牌證齊全,不隨意于社區內散放寵物,勿驚他人,寵物便溺須到指定場所并及時清理便溺物;

十三、兒童在小區內玩耍須有家長陪同監護,不得隨意攀爬設施及隨意大小便;

十四、車輛按規定停放于約定車位內,不占用通道、亂拉公共充電電源,不在小區內地面道路騎車,免傷他人;

業戶:

20年月日

**物業服務有限公司

注:一式二份