小區(qū)投訴處理及意見(jiàn)征詢作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

通過(guò)正確處理業(yè)主投訴,及時(shí)進(jìn)行意見(jiàn)征詢,與業(yè)戶達(dá)成良好的溝通,消除不良影響。

2.0適用范圍

適用于**居管理對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)征詢及投訴處理。

3.0職責(zé)

管理處主任助理負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主投訴;

其他人員有義務(wù)配合整改業(yè)主投訴的事項(xiàng)。

4.0工作內(nèi)容

4.1業(yè)主投訴

4.1.1當(dāng)有業(yè)主到管理處進(jìn)行投訴時(shí),工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待,耐心傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)。并注意以親切、和氣、誠(chéng)懇的態(tài)度平緩業(yè)主心情。

4.1.2如業(yè)主使用電話投訴,工作人員應(yīng)以平和、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與業(yè)主交談,了解業(yè)主投訴事宜,在通話過(guò)程中注意平復(fù)業(yè)主心情。

4.1.3對(duì)業(yè)主投訴的事項(xiàng)進(jìn)行記錄,并對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋。如不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)業(yè)主,應(yīng)委婉地告知業(yè)主:"您的意見(jiàn)我已記錄下來(lái),我會(huì)馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。××?xí)r間內(nèi)管理處再給您致電,向您匯報(bào)處理情況。您認(rèn)為怎么樣"

4.1.4向相關(guān)責(zé)任人了解業(yè)主所投訴事宜,并在3個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng)和處理。

4.1.5處理完畢后,管理處主任助理在《顧客投訴處理記錄》上填寫(xiě)投訴內(nèi)容。

4.1.6審核通過(guò)后,聯(lián)系業(yè)主反饋處理情況及結(jié)果,了解業(yè)主意見(jiàn)。如未因客觀情況不能及時(shí)處理或管理處無(wú)力解決的問(wèn)題,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因,并請(qǐng)業(yè)主諒解。

4.1.7管理處主任助理每月最后一個(gè)工作日匯總投訴受理和處理情況,并進(jìn)行分析,針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因提出改進(jìn)意見(jiàn),由管理處主任審閱后下發(fā)給各班組,以不斷改進(jìn)。

4.2意見(jiàn)征詢

4.2.1管理處針對(duì)意見(jiàn)征詢事項(xiàng)設(shè)計(jì)《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》,經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后向全體業(yè)主致函、發(fā)放,每半年進(jìn)行一次。

4.2.2《意見(jiàn)征詢表》發(fā)放后一周內(nèi)進(jìn)行回收統(tǒng)計(jì)。對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、分析,匯總得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

4.2.3管理處主任助理對(duì)業(yè)主意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析,找出存在共性或個(gè)別業(yè)主的各類意見(jiàn)。

4.2.4針對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定向業(yè)主進(jìn)行征詢事項(xiàng)的處理方法,或根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)對(duì)各項(xiàng)工作中的不足擬定糾正預(yù)防措施。

4.2.5向全體業(yè)主致函,匯報(bào)《意見(jiàn)征詢表》的回收統(tǒng)計(jì)情況及統(tǒng)計(jì)結(jié)果,闡述管理處的處理方法或整改措施。

篇2:景區(qū)服務(wù)中心巾幗創(chuàng)建賓客意見(jiàn)征詢整改制度

景區(qū)服務(wù)中心巾幗創(chuàng)建賓客意見(jiàn)征詢及整改制度

一、收集部門(mén):

1、大前臺(tái)

2、禮賓部

3、咨詢臺(tái)

4、CCO

5、導(dǎo)游部

6、售票處

7、西柵社區(qū)

二、上交時(shí)間:各部門(mén)責(zé)任人于每天16:00前整理好當(dāng)天的賓客意見(jiàn)反饋上交

三、收集內(nèi)容和問(wèn)題羅列:

1.游客對(duì)本創(chuàng)建崗位的意見(jiàn)建議

2.游客對(duì)烏鎮(zhèn)景區(qū)的贊賞或具體的表?yè)P(yáng)

3.游客對(duì)烏鎮(zhèn)及景區(qū)管理/環(huán)境/設(shè)施/服務(wù)等的意見(jiàn)建議

4.游客了解景區(qū)、預(yù)定住宿以及交通途徑等方式的信息收集

5.游客在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)烏鎮(zhèn)的意見(jiàn)建議

6.游客對(duì)公司的主題活動(dòng)、套餐等的意見(jiàn)建議

7.員工意見(jiàn)

8.其他任何與景區(qū)有關(guān)反饋信息

四、整改

1、將涉及到本崗位的賓客意見(jiàn)匯總,統(tǒng)一上報(bào)至服務(wù)中心巾幗文明崗創(chuàng)建小組領(lǐng)導(dǎo);

2、巾幗文明崗創(chuàng)建小組審閱后,由倪曉燕建立《賓客意見(jiàn)整改落實(shí)電子臺(tái)賬》,對(duì)各整改項(xiàng)進(jìn)行逐條登記,并對(duì)整改問(wèn)題責(zé)任人、整改內(nèi)容進(jìn)行明確,各崗位根據(jù)巾幗文明崗創(chuàng)建小組領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行整改落實(shí);

3、對(duì)賓客意見(jiàn)整改落實(shí)工作,在每季度會(huì)議上進(jìn)行匯報(bào),并將落實(shí)情況及效果進(jìn)行描述。

篇3:某物業(yè)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢管理規(guī)定

物業(yè)項(xiàng)目意見(jiàn)征詢管理規(guī)定

1.0目的

加強(qiáng)與項(xiàng)目各部門(mén)之間的溝通與交流,及時(shí)掌握項(xiàng)目各部門(mén)對(duì)物業(yè)管理工作的建議或意見(jiàn)并加以改善,更有效地配合好項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與銷售工作,促使我司做好物業(yè)工作。

2.0適用范圍

我司所服務(wù)的**集團(tuán)正開(kāi)發(fā)及處于開(kāi)發(fā)與銷售期的樓盤(pán)。

3.0職責(zé)

3.1公司總部負(fù)責(zé)確定意見(jiàn)征詢頻率,一般情況下每月征詢一次,特殊情況另行書(shū)面通知。

3.2服務(wù)中心、管理處或項(xiàng)目物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)意見(jiàn)征詢工作的組織與實(shí)施。

3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)意見(jiàn)征詢結(jié)果的審核、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)與通報(bào),并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.4被征詢對(duì)象包括有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人助理、行政部、人事部、營(yíng)銷部、策劃部、機(jī)電部、綠化部、園建、機(jī)電、土建、財(cái)務(wù)等部門(mén)及因工作需要征詢的其他單位或個(gè)人。

4.0概念

4.1征詢意見(jiàn)設(shè)為五個(gè)等級(jí),分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意,評(píng)價(jià)為"很滿意"、"滿意"視為滿意;評(píng)價(jià)為"一般"、"不滿意"及"很不滿意"視為不滿意。

4.2在《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果表》內(nèi),用數(shù)字作為標(biāo)注,分別為:5-很滿意;4-滿意;3-一般;2-不滿意;1-很不滿意;0-未作評(píng)價(jià)。

4.3單項(xiàng)滿意率=評(píng)價(jià)為"滿意"的單位數(shù)量/被征詢單位總數(shù)。

4.4項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人是指主管項(xiàng)目的物業(yè)公司副總監(jiān)督/經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理/主任或項(xiàng)目物業(yè)部主管負(fù)責(zé)人。

4.5意見(jiàn)征詢表編號(hào):項(xiàng)目拼音第一個(gè)字母縮寫(xiě)+年號(hào)+兩位數(shù)月份+三位數(shù)流水號(hào),如YW,表示錦繡銀灣六月份序號(hào)為001的意見(jiàn)征詢表,流水號(hào)不能重復(fù)。

4.6綜合滿意率=單項(xiàng)滿意率加權(quán)平均值。

5.0操作規(guī)程

5.1每月10號(hào)前發(fā)出《意見(jiàn)征詢表》,在《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》表上做好發(fā)放登記工作;發(fā)放前填寫(xiě)好《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》表的"項(xiàng)目"、"征詢表編號(hào)"、"部門(mén)"、"被征詢?nèi)?和《意見(jiàn)征詢表》表的"編號(hào)"、"項(xiàng)目"、"被征詢部門(mén)"和"被征詢?nèi)?和預(yù)計(jì)"收回日期"項(xiàng);發(fā)放時(shí)填寫(xiě)好送達(dá)人姓名和送達(dá)日期,并請(qǐng)被征詢部門(mén)簽收及注明簽收日期。

5.2公司主張發(fā)放《意見(jiàn)征詢表》時(shí),及時(shí)請(qǐng)被征詢?nèi)藢?duì)我司物業(yè)工作給予評(píng)價(jià)和提出具體意見(jiàn),由征詢?nèi)颂顚?xiě)好后請(qǐng)被征詢?nèi)撕灻_認(rèn)。

5.3如因各種原因被征詢?nèi)瞬荒芗皶r(shí)提供意見(jiàn)或簽收時(shí),被征詢?nèi)嘶虿块T(mén)在簽收表格時(shí)要提醒具體收回日期,一般不超過(guò)3個(gè)工作日后收回。

5.4收回《意見(jiàn)征詢表》時(shí),收表人負(fù)責(zé)審核記錄是否有項(xiàng)缺,無(wú)誤后連同填寫(xiě)好《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》表一并遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱,一般情況下《意見(jiàn)征詢表》發(fā)放人、收回人和《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的"被征詢?nèi)朔答佉庖?jiàn)"欄的填寫(xiě)人為同一人,便于跟蹤和準(zhǔn)確的填寫(xiě)被征詢?nèi)怂答佉庖?jiàn)。

5.5對(duì)于評(píng)價(jià)為"一般"或以下,但被征詢?nèi)擞治刺岢鼍唧w意見(jiàn)的征詢表,回收人應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系被征詢?nèi)?了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。

5.6項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)收回《意見(jiàn)征詢表》填寫(xiě)結(jié)果,批示相關(guān)意見(jiàn)并組織跟進(jìn)處理。

5.7項(xiàng)目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收回《意見(jiàn)征詢表》的統(tǒng)計(jì)工作,填寫(xiě)好《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》后遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人審閱。

5.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人確定《意見(jiàn)征詢表》跟進(jìn)責(zé)任人,由跟進(jìn)責(zé)任人督促相關(guān)部門(mén)按項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人的批示和被征詢?nèi)怂答伒囊庖?jiàn)跟進(jìn)處理,跟進(jìn)處理結(jié)束后回復(fù)跟進(jìn)責(zé)任人。跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)各部門(mén)回復(fù)情況填寫(xiě)《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》的"跟進(jìn)處理情況"欄,并在回訪時(shí)回復(fù)被征詢?nèi)恕?/p>

5.9回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式,回訪后將《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批示。

5.10所有《意見(jiàn)征詢表》收回后都應(yīng)填寫(xiě)《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》跟進(jìn)征詢結(jié)果。

5.11每月25日前,項(xiàng)目物業(yè)行政人員負(fù)責(zé)收集齊《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》,匯同《意見(jiàn)征詢表》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》復(fù)印件遞總公司品質(zhì)部。

5.12品質(zhì)部在收到《意見(jiàn)征詢表》、《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》

后,對(duì)收到記錄進(jìn)行審核,對(duì)于未達(dá)公司要求的給出意見(jiàn)。5.13品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)被征詢項(xiàng)目進(jìn)行電話回訪,了解對(duì)所提意見(jiàn)跟進(jìn)處理情況是否滿意,回訪率不應(yīng)低于25%。

5.14每月28日前,將《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》遞公司總經(jīng)理審閱,并附《意見(jiàn)征詢表》和《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》。

5.15每月28日前,填寫(xiě)好《項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告》遞物業(yè)公司總經(jīng)理批示。經(jīng)批示后遞集團(tuán)總裁審閱,并附《意見(jiàn)征詢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果》。

6.0記錄文件管理及存檔

6.1《意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄》由征詢單位存檔。

6.2《意見(jiàn)征詢表》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。

6.3《意見(jiàn)征詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由意見(jiàn)征詢單位存檔,并復(fù)印送品質(zhì)部備案。

6.4《意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄》經(jīng)品質(zhì)部審核和公司總經(jīng)理審閱后返回征詢單位存檔。

6.5《項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告》經(jīng)公司總經(jīng)理批示,集團(tuán)總裁審閱后由品質(zhì)部存檔。

7.0相關(guān)支持文件

7.1《顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

7.2《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》

7.3《意見(jiàn)征詢工作流程圖》

8.0相關(guān)質(zhì)量記錄

8.1意見(jiàn)征詢表發(fā)放記錄WY/QR-WY-011

8.2意見(jiàn)征詢表WY/QR-WY-012

8.3意見(jiàn)征詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)表WY/QR-WY-013

8.4意見(jiàn)征詢結(jié)果跟進(jìn)記錄WY/QR-WY-014

8.5項(xiàng)目意見(jiàn)征詢報(bào)告WY/QR-WY-015