回訪管理標準作業規程范例10

1.0目的

為了規范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用**物業公司所管轄區內客服中心對各項服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1項目經理負責重大投訴的回訪工作,并監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。

4.0程序要點

4.1回訪的時間安排及回訪率。

4.1.110萬-15萬平方米管業面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。

4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務的回訪,應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日常回訪由客服中心接待人員負責,其他員工給予協助。

4.2.2項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務部每半年發放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業務水平。

4.3回訪內容

4.3.1服務效果的評價。

4.3.2業主滿意度。

4.3.3業主建議征集。

4.3.4業主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

4.4.2客服中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統一口徑。

4.4.4將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業主的生活。

4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業主,通過他們來替物業解決一些問題。

4.4.6客服中心負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。

4.4.7項目經理負責監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發現,嚴肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對業主提出的問題,能現場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業主約定的時間內協調解決。

4.6客服主管對《業主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業主投訴處理標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。

4.7客服主管每月24日之前,對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

4.9《業主回訪記錄表》月底前統一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統一交由客服中心保管兩年。

4.10本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

5.0相關記錄

《業主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點戶明細及服務情況》

6.0相關支持性文件

《業主投訴處理標準作業規程》

篇2:園荔物業客戶回訪管理規程

　　園荔物業客戶回訪管理規程

　　1 回訪工作規定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

　　1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6 重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:回訪管理作業規程

回訪管理標準作業規程

1.0目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。

2.0適用范圍

適用于**服務住戶工作效果的回訪。

3.0職責

3.1服務站站長負責回訪工作的組織。

3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

4.0程序要點

4.1.1回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

4.1.2回訪率:

1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)公共區域維修三天內完成現場驗證;

3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

4.1.3回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;

2)常規服務的回訪由客服部進行。

4.1.4回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》。

4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

4.2回訪結果的處理

4.2.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調查事件并及時以《工作聯系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業經理。

5.0記錄

5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單(2).doc

5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc*

6.0相關支持文件

《投訴處理標準作業規程》