物業管理中心回訪管理作業規程

1目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2適用范圍

適用于各項管理(服務)中心服務工作效果的回訪。

3職責

3.1客服人員依照本規程實施具體回訪工作。

3.2客服主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進行審核、匯總。

3.3經理負責重大投訴的回訪工作。

4回訪類型

4.1投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行,投訴回訪率100%;

4.2維修工程的回訪,應在完成維修工程1個月后進行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;

4.3特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

5作業流程

5.2客服主管按照計劃,安排相關人員進行回訪。

5.3回訪人員在限定時間內對業戶進行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進行,將回訪內容記錄在相關表單內。

5.3回訪結束,回訪人員應在相關回訪記錄表上簽名確認。

5.4對于回訪中有業戶表示不滿意的事項,應及時以書面形式告知相關部門負責人。

5.5客服主管每月對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,整理成統計分析報告,以書面形式經管理中心經理審核后,制定相應整改措施,并加以實施。

篇2:物業管理處回訪制度（11）

物業管理處回訪制度(十一)

1、客服中心負責對業主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

2、回訪工作可采取與住戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

3、客服中心接到業主(住戶)投訴時,應及時協調處理,做好記錄,并通過回訪將處理結果反饋給業主(住戶)。

4、接到業主(住戶)的投訴時,客服中心若不能協調處理,應按業主/住戶投訴規程處理,同時跟蹤回訪。

5、業主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。

6、維修回訪的主要內容包括:維修工作的服務態度、工作效率、工作質量、維修效果。

7、工程部每周五下午下班前將本周的維修單(已修)整理好,交給客服中心進行回訪。

8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時進行回訪,填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。

篇3:某物業管理中心用戶回訪工作規程

物業管理中心用戶回訪工作規程

1、目的

規范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.

2、回訪形式

2.1上門回訪

2.2電話回訪

3、管理處應對下列三類工作進行回訪

3.1對業主意見征詢的回訪:

按規定進行發放、回收、回訪。

3.2對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3.3對意見、建議的回訪:

3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。

3.3.2管理處接待過的業主(用戶)的意見、建議。

3.4向業主(用戶)提供維修服務的回訪。

維修質量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中,報修維修滿意率98%。

4、回訪工作的要求

4.1責任人:管理處主任和管理員。

4.2上門回訪必須有業主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

4.4對回訪中,業主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:

4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;

4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第

二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

4.4.3對業主(用戶)反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

5、回訪頻率

5.1對"業主意見征詢"和投訴的回訪處理率96%。

5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。

相關質量記錄:

1.《回訪記錄表》ZC-19/B02