業(yè)戶服務(wù)手冊:業(yè)戶接待與聯(lián)系

一、接待與聯(lián)系形式

1.設(shè)立接待“窗口”,由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽,提供各類物業(yè)服務(wù),管理費等費用的收取工作,受理報修、租售等。

2.設(shè)立熱線電話,全天候24小時開通,受理業(yè)戶的報修,政策咨詢,受理業(yè)戶的投訴,接受業(yè)戶的監(jiān)督等。

3.定期走訪業(yè)戶,主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見,是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn),會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心,也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段來定期自我檢查:應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后,要及時給業(yè)戶一個滿意地答復,以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法,給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。

4.不定期召開業(yè)戶座談會,召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通,增進理解,使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作,配合和支持物業(yè)工作的開展。

5.定期發(fā)放《業(yè)主(住戶)意見征詢表》,請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行評議、評價,提建議、提意見,從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求,不斷提高管理服務(wù)水平。

二、接待與聯(lián)系要求

1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范,主動向業(yè)戶征詢,態(tài)度熱情,耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

2.實行365天的業(yè)戶接待制度,365天24小時的報修接待制度。

3.投訴電話24小時開通,接受業(yè)戶的投訴,投訴電話的接聽人員要認真接聽,做好記錄,24小時內(nèi)給予答復。有效投訴要控制在年0.5‰以下。

4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶,傾聽業(yè)戶建議和意見,及時滿足業(yè)戶的合理要求,采納業(yè)戶合理的建議。

5.實行維修服務(wù)回訪制度,回訪處理率達100%,凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪,屬房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪;其他維修項目1周內(nèi)回訪,凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

三、來訪接待

1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼,熱情接待來訪業(yè)戶。

2.業(yè)戶來訪時,應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼。

3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處,請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。

4.仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因,做好來訪記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后,在《接待記錄表》上填寫處理情況。

5.員工日常用語

(1)問候語:你好!早晨(早上)好!

(2)祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!

祝您好運!萬事勝意!一路順風!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!

(4)見面語:請進!請坐!請用茶!

(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!

(6)祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

(7)致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

四、來電接待

1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

2.在電話鈴響3次前,應(yīng)立即接聽電話。

3.接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。

4.接聽電活時,應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?其次告知對方本公司本部門名稱,如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名;同時,做好記錄準備。

5.做好來電接待記錄。

6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在,接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并及時告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪

1.根據(jù)工作需要,適時走訪業(yè)戶。

2.走訪面談時,應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題,并做好記錄。

3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪,做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題,應(yīng)做好解釋工作。

4.及時研究解決方案;必要時上報公司,共同確定解決計劃。

5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后,應(yīng)做跟蹤回訪。

6.急修項目維修后24小時內(nèi)回訪,2天后再做1次回訪。

7.房屋滲漏水項目維修后,3天內(nèi)回訪,雨天后再做1次回訪。

六、報修及服務(wù)接待

1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求,應(yīng)及時在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄,填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》,并用對講機通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。

2.維修(服務(wù))人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價,在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后,由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫金額,請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認,維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費。

3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部,業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記,每月

15日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶,并請其于20日前付費,逾期由業(yè)務(wù)員上門收款,并將收取的費用登記入賬。

4.以下項目應(yīng)按急修處理

(1)電梯失控與困人。

(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。

(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。

(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(5)其他涉及危險的項目。

七、業(yè)戶投訴接待

1.本著對業(yè)戶負責的精神,認真聽取投訴意見。

2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時間做出妥善安排,解決問題。

3.本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關(guān)責任人迅速解決。

4.要做到讓業(yè)戶滿意為止,并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系,及時溝通。

5.處理結(jié)果要做記錄,每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。

6.投訴部門:各小區(qū)管理處、辦公室。

7.投訴電話:

白天:

晚間:

篇2:物業(yè)服務(wù)中心接待業(yè)戶禮儀培訓

物業(yè)服務(wù)中心接待業(yè)戶的禮儀培訓

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,當業(yè)主進入服務(wù)中心時(或距離服務(wù)員3米時),服務(wù)員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業(yè)主問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)當看見業(yè)主進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)

3)若業(yè)主不按服務(wù)次序,而是直接找某一個服務(wù)員,不管是誰,只要業(yè)主走到跟前,就由誰來負責接待該業(yè)主,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待業(yè)主,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

5)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

6)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

7)對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

8)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

9)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應(yīng)點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結(jié)束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

10)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

11)當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

14)當服務(wù)完畢,業(yè)主要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時,應(yīng)起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等客戶出門后,方可落座。

篇3:誠粵公寓業(yè)戶接待管理方案

誠基公寓業(yè)戶接待管理方案

1.管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。

2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待,并公開辦事制度、公開收費項目和標準。

3.管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通,72小時內(nèi)有回復。

4.管理處實行回訪制度。

4.1管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查,保證回訪質(zhì)量。

4.2回訪時間,安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪,雨天后再作一次回訪;其它項目維修一星期內(nèi)回訪。

5.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

6.接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意,及時與業(yè)主溝通,處理結(jié)果做好記錄。