物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客服中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進行;

c)特約服務的回訪,應安排在服務結(jié)束后進行;

d)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的1周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由受理員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評價;

b)服務效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員到客服中心領取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進行回訪。

4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處主任,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

篇2:園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　園荔物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

　　1 回訪工作規(guī)定

　　1.1 責任人:客服部主管。

　　1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

　　1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

　　1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

　　1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2回訪處理工作流程

　　2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

　　3 附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

篇3:某政府項目物業(yè)回訪工作規(guī)定

政府項目物業(yè)回訪工作規(guī)定

1、回訪形式:

1)上門回訪

2)電話回訪

3)信函回訪(公開信)

2、管理處應對下列三類工作進行回訪:

1)對用戶意見征詢的回訪:

按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。

2)對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。

3)對意見、建議的回訪:

A.領班在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4)向用戶提供維修服務的回訪:

維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之"維修過程的檢驗"中規(guī)定的每月抽查派工單的5%(當月抽查總量≤總戶數(shù)的5‰)領班進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中。

3、回訪工作的要求:

1)責任人:管理處主任和領班。

2)上門回訪必須有用戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪"。

3)管理處主任對領班的回訪工作進行檢查并簽意見。

4)對回訪中,用戶又重新提出的意見、建議或投訴等:

A.不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

5)當需要對同一問題進行回訪工作時,管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復,公開信應存入回訪檔案。

6)對用戶反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

7)對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),作一次記錄。

8)對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率:

1)對"用戶意見征詢"和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。

2)意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進行。

3)電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。

5、相關記錄:回訪記錄投訴處理表