客戶中心貼心管家職務說明書

貼心管家職責說明:

1負責建立管轄區內業主家庭個人檔案的建立和完善;

2負責處理關于保修期房屋維修方面的整改,重大整改維修項目需交主管審核后派單;

2負責所管轄區內客戶投訴的處理及回訪,重大投訴需及時上報;

2協助客戶助理辦理業主入伙手續(主要負責房屋驗收);

2提供為業主代辦家政商務服務;

2每周走訪所管轄區域的住戶(內容:與住戶交換小區的管理意見,了解住戶在各方面的需求、意見、建議,掌握住戶家庭情況等);

2在客戶服務中心主任的領導下,負責小區的物業管理巡查工作;

2檢查監督管轄區域內各公共設備、設施運行情況,及時將有關維修內容報告客戶服務中心;

2檢查管轄區域內所有公共設施,做好相關記錄,發現問題及時處理;

10協助客戶服務中心帶客戶看房和辦理收樓手續;

11協助處理小區內的突發事件和管家部的治安消防工作;

12協助收集本部門質量/環境管理記錄,協助部門主管抓好部門的環保意識建設,關注環境影響,落實具體節約能源,防止污染措施,做好本工作范圍內的統計、分析、改進、創新等工作;

13完成領導交辦的其他工作任務。

收貨部制度

篇2:客房部管家制服務方案計劃

管家服務是我店創新的服務崗位,其充滿個性化、細微化的客房服務往往令賓客獲得出乎意外的驚喜。而如何做好管家服務的管理,從而創造客房細微化服務的突破,有效提高客房部整體經營與服務的提升。但是由于部門人力、物力條件的限制,不具備全部樓層實施管家制服務管理,建議對持VIP卡客戶結合21、22F商務樓層先試行管家制服務。具體方案如下:

一、客情信息的掌握及服務

1、制定VIP賓客信息登記表,由客房中心與總臺聯系了解當日VIP賓客的預訂情況,預訂房間號、賓客姓名、公司、職務、聯系電話,并填寫VIP賓客登記表;

2、賓客抵店前4小時對房間設施設備進行認真檢查,確保完好無損,如:空調、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現象、衛生是否達標、冷熱水供應是否正常、照明設施是否完好等,冬、夏季均提前2小時開啟房內空調;

3、提前2小時準備茶水(根據客人的喜好準備紅茶、綠茶或白開水)、熱毛巾;

4、當VIP賓客抵店時,管家為VIP賓客提供貼身管家服務,內容包括:迎客、送歡迎茶、熱毛巾,對于第一次入住我店的賓客,應簡單向客人介紹房間設施及酒店服務項目,方便客人在店內的活動;

5、賓客外出時及時為客人呼電梯,目送客人,待電梯門全部合上后管家才能離開;

6、賓客外出后,做好小整理(包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換)、擦鞋服務(皮鞋用鞋籃收出工作間完成);

二、賓客喜好信息的收集,客房細微化服務的基礎

1、了解收集賓客的喜好,并做好記錄;

2、18:00-20:00提供開夜床服務,配放贈送的小禮品、配放報紙;在夜床服務過程中,應細致觀察賓客的個人喜好,并進行文字記錄。如賓客喜歡使用左手,房間物品布置中盡量靠左擺放。在對賓客服務時,管家可以主動與賓客進行交流與溝通,了解賓客飲食、生活喜好,如賓客身份較高,則可在賓客的司機、秘書處了解賓客的喜好。

3、收集賓客的喜好信息匯總到電腦客史檔案中,構建常客個性化檔案庫。

三、在服務過程中,體現出細微化的服務方法

1、針對性提供細微化服務,如:對對常客和熟客用姓氏稱呼、對初次入住客人,應簡單向賓客自我介紹、對新婚客人入住應及時向客人表示祝賀、對生病客人和殘疾客人入住,應表示關心、采取不同的服務方法,體現酒店的差異性、細微化的服務。

2、在為賓客提供個性化服務的過程中,根據不同客人的生活習慣、行李物品、興趣愛好、賓客的身份等方面著手,合理布置房間,從細微之處體現酒店的真情服務。如賓客喜歡觀看鳳凰衛視的節目,管家在房間布置時,可以將電視機的頻道提前調整到鳳凰衛視頻道,使賓客在打開電視時即能收看到自己喜歡的頻道。

篇3:管家部樓層領班測試題1卷

一.請將下列英文縮寫成中文(10分)

1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO

二.請將下列中文翻譯成相對應的英文(10分)

1.管家部.2.謝謝您的幫助.3.您好,服務員,請問可以給你打掃房間嗎

4.我能幫助您嗎5.客人不需要服務.

三.選擇題(20分)

1.在處理客人投訴時要做到:

A.細心聆聽,并要注意隨時記錄.B.對客人表示同情.C.對客人的投訴可以不予理睬.

D.及時的道歉,并要征求客人的意見.

2.領取鑰匙要做到以下幾點:

A.要清點好鑰匙的數量.B.確認所領取的區域.C.領取時不用簽字.

D.鑰匙領完后不可以到處亂放.E.鑰匙要由領班簽字.

3.VIP的接待程序下列描述正確的是.

A.了解客人到店的時間及客人的特殊要求.B.VIP的等級.

C.房間的設備及衛生間的檢查.D.VIP物品的派放.E.歡迎茶的準備.

4.管家部員工的五大保證是.

A.保證客人的財產安全B.保證飯店的財務安全.C.保證工作質量.

D.保證工作的準確性.E.保證同事間的合作性.

5.領班的查房順序是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

四.簡答題:

1.如何正確處理客人投訴9分

2.怎樣處理客人的遺留物品9分

3.請說出DND的處理程序9分

4.請說出衡量對客服務的標準是什么9分

5.請說出吸塵器的操作流程9分

五.問答題:

請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領取程序.15分