小區(qū)小管家的作業(yè)流程

(1)接聽和記錄的業(yè)主的信息。

(2)認(rèn)真分析業(yè)主的信息。

(3)根據(jù)信息,第一時間通知相關(guān)部門做出處理。

(4)對業(yè)主提供信息的維修情況進(jìn)行跟蹤。

(5)將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主,并做出回訪記錄。

(6)根據(jù)業(yè)主信息的解決過程及情況結(jié)果,做出質(zhì)量報告。

(7)每三個月收取所服務(wù)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用。

(8)每三個月對所服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行意見調(diào)查,并做出綜合性分析報告。

(9)定時配合制定社區(qū)文化的方案。

小管家嚴(yán)格按上面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

篇2:高端項目設(shè)備使用管家式服務(wù)流程

高端項目設(shè)備使用管家式服務(wù)流程

高端物業(yè)均安裝了獨(dú)立的設(shè)施設(shè)備,合理使用、方便操作各種設(shè)備可以讓業(yè)主充分享受擁有高端物業(yè)帶來的精致生活和前衛(wèi)的品質(zhì)化服務(wù)。對于每位新入住的業(yè)主、業(yè)主家保姆及知曉業(yè)主更換新保姆時,我們都將實行一對一的設(shè)施設(shè)備使用上門示范服務(wù),體現(xiàn)管家式服務(wù)的細(xì)致入微。

(一)操作概述:

1、預(yù)約上門提供示范服務(wù)。(1)與業(yè)主預(yù)約上門示范服務(wù)時間,根據(jù)客戶約定時間提前五分鐘到業(yè)主家中。(2)按照約定的時間到業(yè)主家門前,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門(三次為限)。(3)業(yè)主開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,鞠躬面帶微笑說:“××先生/女士,您好!我是您的管家××,我是上門為您示范各種設(shè)施設(shè)備的使用注意點(diǎn),打擾您了。”(4)經(jīng)業(yè)主同意后穿上自帶的鞋套,進(jìn)入房內(nèi)。

2、示范各位設(shè)施的使用注意事項:(1)告知游泳池、按摩池的操作控制面板位置,在每個按鈕事先標(biāo)注上中文指示,現(xiàn)場示范操作要領(lǐng),并讓業(yè)主模擬操作一次。特別提醒:使用操作面板后,切記關(guān)上小門,防止雨天淋濕損壞。(2)告知燒烤爐的控制位置,現(xiàn)場示范操作要領(lǐng),并讓業(yè)主模擬操作一次。(3)精裝修房屋配置了家電,廚房配備了油煙機(jī)、烤箱、洗碗機(jī)、灶具等,現(xiàn)場示范操作要領(lǐng),并讓業(yè)主或保姆模擬操作一次。(4)對配備的中央空調(diào)進(jìn)行使用介紹,別墅/躍層戶型配備2套中央空調(diào)系統(tǒng)時,特別告知每層配備的控制器位置,現(xiàn)場示范操作要領(lǐng)。(5)告知熱水器、中央吸塵系統(tǒng)、電采暖地?zé)帷⒖梢晫χv、背景音樂系統(tǒng)等設(shè)施的具體安裝安裝位置,進(jìn)行現(xiàn)場示范操作。

3、待業(yè)主/保姆全部了解設(shè)施設(shè)備的使用操作后,管家向業(yè)主表示若有問題隨時可與管家聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后告別離開。

4、管家處理各種設(shè)備的使用和報修的處理原則:(1)按是否居住分先后順序:先常住房屋、再暫住房屋、空置房屋;(2)按設(shè)施使用頻率程度分,先處理與日常生活緊密相關(guān)的報修;(3)按業(yè)主的重視程度分,先處理業(yè)主需緊急維修的設(shè)備。(4)按報修原因先處理可能需要更換材料的維修要求。

5、報修設(shè)備的檢查和修理步驟:(1)業(yè)主報修,管家立即到現(xiàn)場判斷是操作問題還是故障,如果是操作問題由管家負(fù)責(zé)解釋及示范操作要領(lǐng)。(2)一般故障及問題由物業(yè)工程人員處理。(3)物業(yè)工程人員無法處理的問題,聯(lián)系廠家維修人員查看,排除專業(yè)故障。(4)需廠家維修時,管家要考慮到不影響業(yè)主正常生活的前提下及時修理并進(jìn)行跟進(jìn)。(5)報修情況反饋業(yè)主,聽取修理意見。

篇3:住宅區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

住宅園區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

一、客服管家上班時間為上午8:30-12:00,下午14:00-18:00,上班前整理好儀容儀表,打好領(lǐng)帶,戴好工牌,參加早會。

二、早會匯報昨天的工作內(nèi)容及結(jié)果,有沒有處理完成,需要哪個部門協(xié)助,不能處理的問題要及時提出,由于什么原因未能處理如實向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

三、每棟管家負(fù)責(zé)自己區(qū)域所管樓層住戶入住、初次裝修辦理跟進(jìn),空置房巡查,所管樓層的公共區(qū)域以及小區(qū)和地下車場的設(shè)施設(shè)備等工程維護(hù)單的接待、和下單安排開發(fā)商或萬建施工隊及時整改、并且跟蹤和回訪,直到處理完成為止。

四、負(fù)責(zé)接待處理住戶的投訴工作及日常住戶聯(lián)系、并且根據(jù)住戶提出的問題,耐心的解釋協(xié)調(diào),清晰明朗的解釋清楚給業(yè)主,對于個別業(yè)主專業(yè)性較強(qiáng)或不合理刁難的問題,自己如不能解答,要詳細(xì)的記錄下來,并且和業(yè)主委婉的回答,請對方稍等,過后回去咨詢相關(guān)專業(yè)人士后在約定時間給予該業(yè)主回復(fù)。

五、要具備一定制表和語言功底能力按照不同需求情況自定各自需要的各自表格,和承諾書,已備特殊情況。

六、要清楚知道業(yè)主辦理收樓、報裝修,竣工驗收等所要帶的資料,和所要經(jīng)過的流程,如業(yè)主問到,要清晰明朗的告知業(yè)主。并提醒業(yè)主所要帶齊的證件和注意事項。

七、負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,公共園林、地下停車場的監(jiān)管工作,發(fā)現(xiàn)問題要及時跟進(jìn),并且找相關(guān)人員處理。

八、負(fù)責(zé)收集業(yè)戶裝修動態(tài)信息,及時更新各自所負(fù)責(zé)的樓層物業(yè)中心墻上的新澳花園北區(qū)裝修動態(tài)表。

九、日常裝修巡查中發(fā)現(xiàn)的問題或在巡查中業(yè)主反應(yīng)的問題,要及時記錄下來,回來物業(yè)中心制定表格記錄匯總,再聯(lián)系相關(guān)人員處理問題。

十、在日常工作中如突發(fā)特殊事件、超過自身能力范圍的事情,要及時拍照,并使用工作函,詳細(xì)明朗的表達(dá)出來,發(fā)送給部門主管確認(rèn),再由主管轉(zhuǎn)交給經(jīng)理,按流程來反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

十一、如業(yè)主初次裝修,前臺告知管家,管家要帶業(yè)主上樓,確認(rèn)房屋門、門鎖、窗、窗扣是否完好,生活陽臺或景觀陽臺地漏是否通暢,告知業(yè)主樓上和樓下裝修情況,并告知業(yè)主裝修時要注意的事項,要嚴(yán)格做好防水工程,裝修工程中不能影響其他住戶。

十二、協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù),并且熟悉小區(qū)所有服務(wù)和設(shè)施項目,要對小區(qū)樓層管理做到心中有數(shù)。

十三、及時受理前臺傳達(dá)的工作信息,接受住戶提出的投訴,及時到現(xiàn)場了解情況,并且記錄下來,自行分析后交給有關(guān)部門跟進(jìn)處理。

十四、每周要對空置房進(jìn)行巡查,如發(fā)現(xiàn)問題要跟進(jìn)及時和施工方聯(lián)系。

十五、要學(xué)會起草溫馨提示、通知、和告示,起草完稿后交由經(jīng)理審批,審批完成自行張貼各自樓層,并且發(fā)一份給行政部存檔。

十六、每周二、周五,可以到行政部領(lǐng)取所需物資,并且每月25號前提交所需物資到行政部辦理申購。