物業(yè)金鑰匙服務中心總監(jiān)職責

1、崗位名稱:金鑰匙服務中心總監(jiān)

所屬部門:金鑰匙服務中心

直接上級:物業(yè)公司總經(jīng)理

直接下級:客戶經(jīng)理

2、工作職責:

總監(jiān)是金鑰匙服務中心的最高行政領導,主持部門的整體工作,負責策劃、組織、實施及完成管理小組下達的各項工作任務。總監(jiān)應是國際金鑰匙組織高級成員,具備豐富的酒店服務和物業(yè)管理經(jīng)驗,熟悉和了解金鑰匙服務中心的功能和運作,有良好的組織、指揮能力;思維敏捷,判斷力強,并有較高的英語聽、寫、說能力。總監(jiān)的工作直接向管理小組負責。其主要工作內容包括:

2.1、嚴格按照金鑰匙服務中心的規(guī)章制度和工作程序,主持并參與部門的日常工作。

2.2、聽取下級對小區(qū)物業(yè)管理各項日常工作的匯報,協(xié)調處理重要事項。

2.3、掌握樓盤的建設進度、業(yè)主要求和外部市場狀況,制定服務中心的各項工作任務和標準,制定服務中心的年度計劃。

2.4、掌握樓盤近、中、遠期的銷售情況,密切關注樓盤各項活動的安排。

2.5、加強成本核算、審查、控制部門的物品消耗,監(jiān)督部門各項設備設施的維修保養(yǎng)。

2.6、控制部門的人力資源、合理安排員工的工作。

2.7、執(zhí)行部門的財務政策的有關規(guī)定,根據(jù)實際情況,給予業(yè)主相應的服務收費優(yōu)惠折扣。

2.8、主持部門會議,安排、下達工作任務,傳遞各類信息,修正工作中存在的問題。

2.9、加強聯(lián)系,做好部門之間的協(xié)調、平衡和溝通的工作。

2.10、善于和業(yè)主交流,掌握業(yè)主所在國家或地區(qū)的民俗、民情、歷史、經(jīng)濟等狀況,加深與業(yè)主的感情。

2.11、處理業(yè)主的投訴,并根據(jù)業(yè)主的意見,有針對性地對管理和服務上存在的問題予以改善,努力提高服務質量。

2.12、加強經(jīng)理和員工的培訓,鼓勵員工參與管理,培養(yǎng)和提拔有潛質的員工。建立員工提出合理化建議的渠道,建立獎懲制度,定期評估員工的工作表現(xiàn)。

2.13、負責部門的安全運作,落實各項政府法令法規(guī)的執(zhí)行。

2.14、完成管理小組安排的其它工作。

3、任職要求:

由顧問公司決定

篇2:服務中心服務工作調查管理辦法

第一條社會滿意度調查內容。進駐部門單位及人員在行政審批服務過程中的辦事效率、服務質量、廉潔自律、依法依規(guī)收費、服務態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項未辦結在系統(tǒng)中按辦結處理、不真實辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。

第二條社會滿意度調查方式。分為電話回訪、問卷調查、電子評議器評議、事項抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。

第三條電話回訪實行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調查相結合的方式。

1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機回訪各進駐部門單位不少于2件辦理事項,發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時反饋中心。

2、中心電話回訪。中心每周抽取重點部門單位,對重點事項的辦理情況進行電話回訪。

3、社情民意電話調查。中心每年委托市社情民意調查中心,對進駐部門單位的辦理事項進行電話回訪,各進駐部門單位的分管領導和窗口負責人現(xiàn)場聽取回訪情況。

第四條問卷調查。每個工作日由中心工作人員向服務對象發(fā)放一定數(shù)量的調查問卷,服務對象當場填寫。

第五條電子評議器評議。中心定期對系統(tǒng)中的電子評議情況進行統(tǒng)計匯總,要求對除上報辦結件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項都由服務對象進行評議,對于未進行電子評議或窗口人員自行評議的事項,一律視同服務對象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務對象不能及時進行評議的事項除外)。

第六條事項抽查方式。中心根據(jù)實際情況不定期對進駐部門單位辦理事項的相關資料以及電子臺帳記錄等進行抽查。

第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對各進駐部門單位的工作情況進行評議。

第八條社會滿意度調查結果處理:調查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實的,需進駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關考核規(guī)定處理。社會滿意度調查結果納入對進駐部門單位的考核。具體計算方法如下:

1、考核當期社會滿意度調查滿意率=總滿意數(shù)/總調查數(shù)

總滿意數(shù)=當期所有滿意數(shù)*1+當期所有基本滿意數(shù)*0.6+當期所有不滿意數(shù)*0

總調查數(shù)=當期電話回訪數(shù)+當期應電子評議數(shù)+當期問卷調查數(shù)+當期抽查事項數(shù)

2、年度社會滿意度調查滿意率=(年度社會評議滿意數(shù)*1+年度社會評議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會評議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)

3、考核當期辦件量為零(即總調查評議數(shù)為零)的進駐部門,當期滿意率按有辦件量的全體進駐部門滿意率的平均值計算。

第九條本辦法由中心負責解釋,自2013年1月1日起施行

篇3:X便民服務中心工作員績效考核制度

一、考核對象

本辦法對在便民服務中心各窗口坐班承擔鎮(zhèn)級服務職能的工作人員實施考核,堅持公開、公平、公正和注重實績的原則,實行日常考核和綜合考評相結合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況、服務質量等;綜合考評在年底由考核領導小組統(tǒng)一組織實施。

鎮(zhèn)便民服務中心成立考核小組,黨委副書記、紀委書記任組長,黨委委員、副鎮(zhèn)長任副組長,黨政辦主任同志為成員,具體負責對工作人員績效考核工作的組織實施和日常監(jiān)督工作。

二、考核內容

1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對外辦公用語規(guī)范。

2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務要周到,窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

3.嚴格上下班管理簽到,工作認真負責,言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關的事。

4.因公、因私請假或上班時間中途外出,須向分管領導請示批準,辦理請假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。

5.實行首問責任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務對象爭吵等現(xiàn)象。

6.實行限時辦結制,在規(guī)定的時限和職權范圍內按期辦結各種辦件。

7.要嚴格遵守國家工作人員廉潔自律相關規(guī)定。嚴禁利用職務之便收受紅包、禮品,嚴禁吃拿卡要。

8.上級業(yè)務部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。

三、獎懲辦法

(一)獎勵:

對便民中心各窗口人員實施績效考核,考核標準為300元/人/月,每半年考核一次。

(二)懲處:

1.對在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內容的,或者被群眾舉報的,扣除相關人員當月考核金額;

2.對在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員3個月考核金額;

3.對在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員9個月考核金額;

4.對在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員12個月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴重的依照相關法規(guī)嚴懲。

四、執(zhí)行時間

本《考核辦法》從2013年1月1日起實施。