業戶投訴管理標準作業規程(一)

1、目的

規范投訴處理工作,確保業戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業戶針對公司管理服務工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責

3.1、金鑰匙經理負責處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負責協助經理處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.3、其它相關部門經理和主管負責協助服務中心經理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務中心服務助理負責投訴現場接待工作,并認真填寫記錄。

4、程序要點

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當接到業戶投訴時,服務助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

4.4.1.1記錄內容如下:

篇2:業戶手冊內容:建議及投訴

業戶手冊:建議及投訴

一、投訴及報修處理

金華庭物業服務中心實行24小時值班,設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務,并公布熱線服務電話,隨時接受業主(住戶)的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

二、業戶意見(建議)調查分析

小區設立"總經理信箱",指定專人每天16:00開箱一次;公布24小時熱線服務電話;實行走訪與回訪,并根據實際情況組織回訪,了解業戶需求并進行處理,確保業戶意見調查表回收率不低于80%。

篇3:業戶投訴的處理原則2

業戶投訴的處理原則(2)

物業管理企業在受理業戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外,還應遵循以下原則:

1、責任原則。

即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

2、記錄原則。

即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

3、及時原則。

一旦出現物業管理投訴,物業管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內全面解決問題,并給業戶一個及時的圓滿答復。

4、徹底原則。

物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。