物為保潔員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,確保員工具備滿足工作知識和技能。

2.范圍

適用于物業(yè)管理公司所屬各管理處全體保潔員的培訓(xùn)工作。

3.定義

無。

4.職責(zé)

4.1總部負責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實施情況、驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

4.2主管或組長負責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并組織實施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。

4.3主管或組長負責(zé)清潔操作的培訓(xùn)。

5.作業(yè)流程圖

無。

6.內(nèi)容

6.1年度培訓(xùn)計劃的制定

6.1.1主管或組長于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,并上報公司審批。

6.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:

6.1.2.1符合國家有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度;

6.1.2.2有具體的實施時間;

6.1.2.3有明確的培訓(xùn)范圍;

6.1.2.4有考核的標(biāo)準(zhǔn);

6.1.2.5有培訓(xùn)費用預(yù)算。

6.2新入職員工的培訓(xùn)

6.2.1新員工入職前需進行崗前培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:

6.2.1.1入職第一天由主管或組長負責(zé)介紹部門工作性質(zhì)、基本運作程序、公司的基本情況,并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境;

6.2.1.2第二天由主管或組長負責(zé)組織學(xué)習(xí)公司和部門的規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及部門的崗位職責(zé)等一系列的培訓(xùn);

6.2.1.3第三、四天由主管或組長進行基本清潔知識的培訓(xùn);

6.2.1.4第五天起由綠保主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓(xùn),由相關(guān)崗位的老員工負責(zé)培訓(xùn),每個崗位2-3天;

6.2.1.5實操培訓(xùn)結(jié)束后由主管或組長組織進行相關(guān)內(nèi)容考試,考試不合格者應(yīng)予辭退,主管或組長還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進行評估,并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

6.3清潔知識技能的培訓(xùn)

6.3.1室內(nèi)公共區(qū)域的清潔培訓(xùn);

6.3.1.1家居保潔的注意事項;

6.3.1.2大堂、會所大廳保潔方法(視需要適當(dāng)進行);

6.3.1.3室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。

6.3.2室外公共區(qū)域清潔培訓(xùn)

6.3.2.1主干路段的清潔頻率;

6.3.2.2噴水池、管道的清潔;

6.3.2.3外委服務(wù)的質(zhì)量要求。

6.3.3清潔劑分辨、使用的培訓(xùn):

6.3.3.1清潔劑的顏色、氣味;

6.3.3.2清潔劑的性能;

6.3.3.3清潔劑的使用方法;

6.3.3.4清潔劑的注意事項

6.3.4地毯清洗方法培訓(xùn):

6.3.4.1干洗操作;

6.3.4.2干泡清潔操作;

6.3.4.3抽洗操作。

6.3.5常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn):

6.3.5.1吸塵機的使用與日常保養(yǎng);

6.3.5.2擦地機的使用與日常保養(yǎng);

6.3.5.3拋光機的使用及日常保養(yǎng);

6.3.5.4吸水機的使用及日常保養(yǎng);

6.3.5.5現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識。

6.3.6地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn):

6.3.6.1地面日常保養(yǎng)的注意事項;

6.3.6.2地面清潔的頻率。

6.3.7消殺服務(wù)培訓(xùn):

6.3.7.1滅蟲的頻率;

6.3.7.2消殺區(qū)域;

6.3.7.3消殺蟲頻率;

6.3.7.4藥物的使用與保管。

6.3.8其他保潔知識的培訓(xùn):

6.3.8.1保潔工作順序;

6.3.8.2保潔工作技巧;

6.3.8.3保潔應(yīng)注意事項。

6.3.9清潔知識的培訓(xùn)由主管或組長負責(zé),每周進行一次每次2小時。

6.4安全培訓(xùn)

6.4.1安全培訓(xùn)內(nèi)容:

6.4.1.1清潔機械安全操作方法注意事項、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。

6.4.1.2安全方法的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。

6.4.2安全培訓(xùn)由綠保主管負責(zé),必要時邀請相關(guān)人士共同進行。

6.4.3安全培訓(xùn)應(yīng)季度進行一次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

6.5物業(yè)管理知識的培訓(xùn)

6.5.1參加公司統(tǒng)一安排的專項的物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO902質(zhì)量體系知識培訓(xùn)。

6.5.2物業(yè)管理知識的培訓(xùn)每半年至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

6.5.3培訓(xùn)后能參加公司組織的統(tǒng)一考核。

6.6其他方面的培訓(xùn)

6.6.1凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)必須參加。

6.6.2外出參觀學(xué)習(xí)。

6.6.3計劃外培訓(xùn)。

6.7培訓(xùn)考核方式

6.7.1筆試理論考核方式:主要用于理論性較強的專業(yè)知識,如物業(yè)管理知識,崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等方面的知識考核,培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)后的一周內(nèi)進行閉卷考試,其考試成績占培訓(xùn)成績的30%。

6.7.2實際操作考核方式:用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核,由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進行實操考核、評分,其考試成績占培訓(xùn)成績的70%。

6.7.3實操考試不合格者不允許上崗,并在一周內(nèi)由主管或組長進行補考,若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調(diào)動工作崗位,如工作能力太差應(yīng)給予辭退。

6.8培訓(xùn)記錄

每次培訓(xùn)及考核完畢后,主管或組長填寫《培訓(xùn)記錄》、《員工培訓(xùn)登記表》上報總經(jīng)辦并將相關(guān)記錄由部門歸檔保存至該員工離開本公司,作為員工績效考評、工作調(diào)動及晉升、獎罰依據(jù)。

7.相關(guān)(參考)文件及記錄

《保潔員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8.附件及其記錄

無。

篇2:保潔員工培訓(xùn)教程

一."家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。

1.2面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。

1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確"客戶永遠是對的"的服務(wù)心態(tài)。

1.5用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。

二.工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。

2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

三.環(huán)境關(guān)照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細心、敏銳、高效

四.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1個人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達標(biāo)一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務(wù)及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

五.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4::條件允許時隱蔽放置。

5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習(xí)慣。

六.預(yù)見性的報告

6.1同第"3"項內(nèi)容。

6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

七.藥劑正確使用

7.1對應(yīng)第"1"項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。

嚴謹、科學(xué)對應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八.垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。

9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十.服務(wù)語言

10.1使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2

::客用電梯:

(1)四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應(yīng)。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進行中"標(biāo)識牌

十二.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準(zhǔn)確、全面。

12.224小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

12.3以"何時、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點進行溝通。

12.4學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié),跟上競爭要求。

十三.安全操作的自我防護

13.1意識先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。

13.2個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四.服務(wù)投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)

說明:

1.主講人圍繞提綱,根據(jù)現(xiàn)場實際結(jié)合案例展開培訓(xùn)。

2.此為共同科目的培訓(xùn)。

3.專業(yè)對應(yīng)科目根據(jù)現(xiàn)場實際"一對一"培訓(xùn)。

篇3:保潔部員工培訓(xùn)實施作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

二、適用范圍

適用于管理處所屬員工的培訓(xùn)工作。

三、職責(zé)

1、管理處主任負責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實施情況、驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

2、保潔部主管負責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并組織實施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。

3、保潔部領(lǐng)班負責(zé)清潔操作的培訓(xùn)。

四、程序要點

1、年度培訓(xùn)計劃的制定

(1)服務(wù)處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,并上報公司審批。

(2)員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:

①符合國家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度;

②有具體的實施時間;

③有明確的培訓(xùn)范圍;

④有考核的標(biāo)準(zhǔn);

⑤有培訓(xùn)費用預(yù)算。

2、新入職員工的培訓(xùn)

(1)新員工入職前需進行崗前培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:

①入職第一天由保潔部領(lǐng)班負責(zé)介紹部門工作性質(zhì)、基本動作程序、公司的基本情況,并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境;

②第二天由服務(wù)處保潔部主管負責(zé)組織學(xué)習(xí)公司和部門規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及部門的崗位職責(zé)等一系列的培訓(xùn);

③第三、四天由保潔部主管、領(lǐng)班進行基本清潔知識的培訓(xùn);

④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓(xùn),由相關(guān)崗位的老員工負責(zé)培訓(xùn),每個崗位2~3天;

⑤實操培訓(xùn)結(jié)束后由保潔部主管組織進行相關(guān)內(nèi)容考試,考試不合格者應(yīng)予辭退,保潔部主管還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進行評估,并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

3、清潔知識技能的培訓(xùn)

(1)室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓(xùn):

①家居保潔的注意事項;

②大堂、會所大廳保潔方法;

③室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。

(2)室外公共區(qū)域清潔培訓(xùn):

①主干路段的清潔頻率;

②噴水池、人工湖的清潔方法;

③外委服務(wù)的質(zhì)量要求。

(3)清潔劑分辨、使用的培訓(xùn);

①清潔劑的顏色、氣味;

②清潔劑的性能;

③清潔劑的使用方法;

④清潔劑的注意事項。

(4)地毯清洗方法培訓(xùn);

①干洗操作;

②干泡清潔操作;

③抽洗操作。

(5)常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn):

①吸塵機的使用與日常保養(yǎng);

②擦地機的使用與日常保養(yǎng);

③拋光機的使用及日常保養(yǎng);

④吸水機的使用及日常保養(yǎng);

⑤現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識。

(6)地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn):

①地面日常保養(yǎng)的注意事項;

②地面清潔的頻率。

(7)消殺服務(wù)培訓(xùn):

①滅蟲的頻率;

②消殺區(qū)域;

③消殺滅蟲率;

④藥物的使用與保管。

(8)其他保潔的培訓(xùn):

①保潔工作順序;

②保潔工作技巧;

③保潔應(yīng)注意事項。

(9)清潔知識的培訓(xùn)由服務(wù)處保潔部主管、領(lǐng)班負責(zé),每周進行一次每次2小時。

4、安全培訓(xùn)

(1)安全培訓(xùn)內(nèi)容:

①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的培訓(xùn);

②安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)程序。

(2)安全培訓(xùn)由服務(wù)處保潔部主管負責(zé),必要時邀請相關(guān)人士共同進行。

(3)安全培訓(xùn)應(yīng)每季進行一次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

5、物業(yè)管理知識的培訓(xùn)

(1)參加公司統(tǒng)一安全的專項的物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)。

(2)物業(yè)管理知識的培訓(xùn)每半年至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

(3)培訓(xùn)后參加公司組織的統(tǒng)一考核。

6、其他方面的培訓(xùn)

(1)凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)。

(2)外出參觀學(xué)習(xí)。

(3)計劃外培訓(xùn)。

7、培訓(xùn)考核方式

(1)筆試理論考核方式:主要用于理論性較強的專業(yè)知識,如物業(yè)管理知識,崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等方面的知識考核,培訓(xùn)主講人應(yīng)在培訓(xùn)后的一周內(nèi)進行閉卷考試,其考試成績占培訓(xùn)成績的30%。

(2)實際操作考核方式:用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核,由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進行實操實考核、評分,其考試成績占培訓(xùn)成績的70%。

(3)實操考試不合格者不允許上崗,并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排進行補考,若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調(diào)動工作崗位,如工作能力太差應(yīng)給予辭退。

8、培訓(xùn)記錄

每次培訓(xùn)及考核完畢后,保潔部主管應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》、《員工培訓(xùn)登記表》上報人事部并將相關(guān)記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司,作為員工績效考評、工作調(diào)動及晉升、獎罰依據(jù)。

五、記錄

六、相關(guān)支持文件

《保潔部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》