酒店市場營銷部員工培訓資料

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓

培訓方式:授課培訓課時:1

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

部門職責

一、市場營銷部是酒店對外銷售產品的業務部門,其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略,在總經理室的領導下,協助制定并實現銷售計劃。

二、市營部通過營銷環境分析,確定目標市場,制定產品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。

三、建立預訂網絡,設置銷售網點,組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業等各類客源群體的銷售工作,完成銷售計劃。

四、市營部還通過銷售活動、調研活動,對外樹立酒店形象和洞察市場的動向,為酒店創造經濟效益和社會效益。

五、負責酒店產品的促銷工作,穩定的客源是酒店生存的保障。

六、市場營銷部做好市場調研,了解和掌握市場資訊,進行市場預測和分析;了解和掌握同行的業務狀況,收集業務情報,向總經理室提供報告,便于經濟決策。

七、協助酒店產品開發、設計并制定房價及有關折扣原則。

八、組織酒店產品推銷工作,對外簽訂訂房合同,乘接預訂并接待。

九、協調與酒店其他各部門關系,使外聯成果在酒店內部得以保證。

十、向酒店高層領導機構提供決策資訊,向有關部門提供資料。

十一、凡年、節日與大的紀念性活動,要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請他們參加酒店組織的慶祝或紀念活動。

市場營銷部

004部門各崗位職責

部門各崗位職責

1、市場營銷部經理職責

(1)正確地掌握市場和合理地協助總經理室設定銷售目標。

(2)決定銷售策略和建立銷售計劃,采取行動實施。

(3)善用推銷員的能力、引發推銷員的斗志。

(4)進行管理銷售活動,職務分配和內部溝通。

(5)有效地組織銷售事務、統計、分析和工作量測定

(6)利益計劃與管理。

(7)及時總結匯報情況,上呈總經理室。

2、市場營銷部策劃副理職責

(1)進行市場調研,分析季節變動相關關系,協助營銷經理制定銷售目標。

(2)分析市場占有率,進行銷售的策劃、落實和進行。

(3)進行對銷售員的培訓、指導和監督,對營銷員進行各項活動的指引。

(4)協助草擬銷售計劃,上呈營銷經理。

(5)內部與各部門協調溝通,及時將客戶建議反饋部門改善。

(6)對外公關,提高酒店知名度,及時推廣酒店的項目。

(7)對營銷員進行業績評估。

(8)協助營銷經理進行營銷活動、總結、分析經營,回收活動管理。

3、高級客戶主任職責

(1)根據酒店市場營銷計劃,按照客源構成比例要求,帶領營業員完成商務客戶、團體、散客的營業任務,定期統計各營業員的銷售業績。

(2)統籌拜訪客戶,分配各營業員拜訪的區域,鞏固現有客源,開發新客戶。檢查收集營業員的拜訪報告,及時建立客戶檔案,上呈營銷經理。

(3)收集客戶的反饋意見,向策劃經理匯報,以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問候”,與住客、熟客交談、及時征詢意見,完善服務細節。

(5)每天檢查營業員所接訂的客戶訂房、訂餐等業務的落實情況,確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。

(6)利用公關技巧和營業技巧,廣交各界人士,擴大信息來源,掌握商機。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動,建立酒店形象,促進業務發展。

(8)完成營銷經理布置的其它各項工作任務。

4、客戶服務主任(營業員)職責

(1)根據營銷經理分配的營業目標,在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業任務,及時匯報業績。

(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯系,并有計劃地開發新客戶,發展新客源。完成拜訪的報告交營銷經理審閱。

(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候,與客人溝通,及時匯報情況。

(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業務預訂,落實到位,誠懇耐心地做好溝通工作,給客人一種信任感,從而建立長期合作關系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。

(6)協助收集有關信息,促進經營。

(7)完成有關營銷文件,與客戶簽訂商務戶口、旅行社協議,拓展酒店的業務。

(8)每天整理各片,列入名錄,歸類存檔。

(9)完成營銷部經理布置的其它各項工作任務。

5、營銷文員崗位職責

(1)協助部門經理處理營銷部業務和行政工作。

(2)做好部門會議記錄,整理打印好后報送部門經理和有關領導。

(3)負責部門的業務及行政檔案,分類存放,收集市場信息。

(4)負責部門的日常事務。

(5)協助部門經理協調與各部的工作關系。

6、美工主管職責

(1)直接對部門經理負責,組織美工室工作人員進行美工設計、制作。

(2)獨立完成重要的美術設計、制作。

(3)主持制訂美工室管理制度、設計和作業流程,并督導下屬認真執行。

(4)審核制品質量維護酒店的格調和聲譽。

(5)定期培訓、評估、考核員工。

(6)隨時掌握國內外有關信息,建立美術資料庫,保持設計、制品的合理性、創新性。

7、美工職責

(1)完成酒店美術制作任務,如宴會會場布置,大型廣告及VIP用品設計制造等。

(2)妥善保管、節約使用各種美工工具、顏料等,定期進行用料統計,以便部門成本核算。

(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓

培訓方式:授課培訓課時:2

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

工作程序:

訂單跟進工作流程

流程負責人

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節,特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。

4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門,并將處理情況及時報告各有關部門。

4.2.4客人消費過程中如有較大投訴,應及時通知有關部門,如解決不了,盡快向總經理室請示處理。

4.2.5資料歸檔應簡單、明了。

4.2.6如因發生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時,應立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經理室處理。

006—部門作業程序

006.5異常情況跟進程序

1、目的:為使業務工作程序化、規范化,使客人得到滿意服務特別制訂本程序。

2、適用范圍:本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業務跟進的工作時出現誤訂、漏訂、錯訂的情況。

3、職責:

3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則,負責聯系客人和本單位其它部門協調配合工作。

3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。

3.3出現異常情況必須“以客人為先,維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。

4、工作程序:訂單跟進工作流程

流程負責人

市場營銷部營銷員

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

篇2:管家部員工綜合培訓資料

第一節儀容儀表,儀態、禮節禮貌、正確著裝要求

第二節外表裝修,肢體語言,手勢語,服務員站立及行走有哪些要點

第三節酒店服務標準,七項服務原則

第四節電話禮儀,怎樣接聽電話

第五節呼機、對講機、小靈通的管理,萬能鑰匙領取程序

第六節簽進、簽退程序

第七節實物招領程序

第八節每月布草盤點

第九節VIP等級設定及接待程序

第十節怎樣主持會議

第十一節管家部與其他部門的溝通,與其他部門的聯系,有效的溝通

第十二節正確的提問

第十三節食品從業人員衛生知識問答,公共場所衛生知識問答

第十四節素質培訓1、2

第十五節工作計劃培訓

第一節儀容儀表、儀態、禮節禮貌,正確著裝要求

1.什么是儀容,講究儀容有哪些重要性

所謂儀容、就是容貌、面容的總稱。服務員注重儀容修飾,保持美麗、自然,親切的儀容能使客人從內心愿意接受其服務。

2.什么是儀表,注重儀表有那些意義

所謂儀表、就是指人的外表、包括容貌、姿態、風度、服飾等。

每個服務員的儀表不僅反映出個人的社會生活,文化水平及各方面的修養,而且反映出一個酒店的管理水平,服務人員在工作中儀表整潔、大方、美觀,可以使來賓對酒店有一個良好的印象。

3.什么是儀態

儀態是指人在交往的活動中的舉止所表現出來的姿態和風度。

4.禮節、禮貌的含義是什么

禮節是向別人表示一種敬意的一種形式。如接人帶物的規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

禮貌是在社會交往中,人與人之間必須遵循的一定的行為規范。從稱呼、言行到舉止、儀容,表現出對別人的恭謹、尊重、友好及對自己有所克制。

5.服務員在工作時的正確著裝要求是什么

1)工作服整潔、挺直,按規定扣好上衣扣、褲扣;

2)工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物,以保持工作服的形象;

3)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋保持光亮,布鞋要干凈,不準赤腳穿鞋,不準穿球鞋、涼鞋;

4)上崗期間不準佩帶各種飾物;

5)工作服如有破損要及時修好,影響美觀要及時更換、要勤洗、勤換工作服;

6)上班前,應首先面對工作鏡,要檢查儀表是否符合要求;

7)接受領班及領導對儀表的檢查,不符合要求者不準上崗;

8)服務員在公共場合,必須系好風紀扣。

第二節外表裝修,肢體語言,手勢語,

服務員站立及行走有哪些重點

1.服務員上崗前或在崗期間,飲食方面應注意哪些問題

1)禁止飲刺激性較強的飲料,如白酒、啤酒等。

2)禁止吃生蔥等傳味的食品。

2.制服

1)工作中要保持著裝干凈,得體。

2)衣著整潔,扣好紐扣,注意不能卷褲管和衣袖。

3)工作服有污漬,有異味應及時更換。

4)正確端正的佩帶好工作牌,因為它也是工作服的一個部分。

5)注意制服不能有破損。

3.個人衛生

1)鞋襪穿帶規則,堅持酒店的規章制度,男士穿黑色鞋襪;女士穿黑色鞋,肉色長襪。

2)檢查鞋子時布鞋要洗干凈,皮鞋應擦亮,均無破損,檢查襪子要干凈無異味無破洞。

3)工作中要保持一個良好的個人衛生。

4.對服務員的外表裝修有哪些具體要求

1)保持面容清潔,頭發整齊,適時理發,發型美觀大方,不宜抹味重的發油。

2)常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤換衣。

3)男服務員要經常修面,不留小胡子,大鬢角,發不蓋耳。

4)女服務員不梳披肩發,前發不遮眼,后發不過肩,不留長指甲,不涂指甲油。

5)女服務員不可濃妝艷抹,要化淡妝。(不能用味濃的香水)

6)保持口腔衛生,不吃異味食品。

7)要面帶微笑,親切和藹,端莊穩重,不卑不亢。

5.肢體語言一

1)工作中隨時隨地都要保持儀容,端莊大方。

2)不能將手插到口袋里不能斜靠在墻上。

3)不能在公共場所吸煙,踢牙,修剪指甲。

4)走路時可以快速走但不能跑。

5)當與客人并肩行走時應讓客人先行。

6.肢體語言二

1)與客人交談時要彬彬有禮并面帶微笑。

2)當客人正在交談時要與客人保持適當的距離,站立時不能交叉手臂。

3)與客人交流時一定要注視對方的眼睛,注意眼神交流。

4)當客人在談話時不能竊聽對方的談話,也不能打擾對方。

5)工作中不能有不好的情緒,熱情大方友好懂禮貌才是我們做好工作的前提,要為客人提供最優質的服務。

篇3:火鍋店員工培訓資料

為一家火鍋店在開業前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標,為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行培訓。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。

第二課:了解公司的規章制度,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。

第三課:員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課:規范禮貌用語及操作程序。

第六課:樓面部接待過程(詳細講解)

第七課:對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課:席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課:如何沖名茶。

第十課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課:如何成為一名出色的服務員。

第十二課:廳房服務的