門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)總結(jié).服務(wù)要從“說(shuō)話“開始

　　熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見)并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性;

　　1.招呼用語(yǔ)

　　與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué),不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切;

　　歡迎用語(yǔ)：

　　1)*，早上好!

　　2)*，您好!

　　3)幾位*，想看些什么?

　　4)有什么可以幫忙的。

　　5)不買沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。

　　6)請(qǐng)稍等一下，我接待完這位*，就來(lái)

　　售中用語(yǔ)：

　　1)*您先挑看，不合適我再給您換。

　　2)**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

　　3)、請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿的太遠(yuǎn)，望諒解。

　　成交：

　　謝謝您，請(qǐng)好走!請(qǐng)拿好收銀小票!請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢!

　　2.介紹用語(yǔ)：

　　要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客;

　　商品介紹

　　1)這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

　　2)這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……

　　3)如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。

　　4)這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去看看。

　　5)這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您可以隨便選。

　　6)這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

　　7)您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。

　　8)對(duì)不起，您要買的品種剛賣完，但*與它是同樣性能，我拿給您看。

　　9)這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢?

　　10)這種商品眼下很興時(shí)，買回去送朋友或是留作自己用都可以。

　　缺貨時(shí)：

　　1)對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，(用同類性質(zhì)的藥品怎么樣?)近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。

　　2)這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。

　　3)這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎?

　　回答問(wèn)題：

　　1)您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走(手勢(shì))。

　　2)您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……

　　3.收，找款用語(yǔ)：

　　要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放;

　　1)收您**元錢。

　　2)這是找您的***元錢，請(qǐng)收好。

　　3)您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。

　　4)您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。

　　5)*先生、小姐，您想兌換零錢，我來(lái)幫您換。

　　6)請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

　　4.包裝商品用語(yǔ)

　　要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時(shí)不

　　要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝;

　　1)請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。

　　2)這是您的東西，請(qǐng)拿好。

　　3)您買的東西是自己用還是送人，要不要包裝講究一下。

　　4)如果需要禮品包裝，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)。

　　5)這里有禮品袋，我為您裝好。

　　6)東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。

　　7)這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。

　　8)這東西易臟，請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。

　　9)這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。

　　10)東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。

　　11)您買的東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。

　　12)請(qǐng)您帶好隨行物品。

　　5.道歉用語(yǔ)

　　要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客;

　　1)對(duì)不起，讓您久等了。

　　2)對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽見您叫我，您需要什么?

　　3)對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?

　　4)對(duì)不起，讓您多跑了一趟。

　　5)對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　6)對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。

　　7)剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

　　8)我會(huì)將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝!

　　9)對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

　　10)真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。

　　11)請(qǐng)?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。

　　12)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

　　6.解釋用語(yǔ)

　　要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用

　　生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任;

　　1)對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。

　　2)對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是

　　不能退換的。

　　3)對(duì)不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣

　　給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

　　4)對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位

　　鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　5)商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

　　7.調(diào)解用語(yǔ)

　　要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互

　　相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾;

　　勸解糾紛:

　　1)實(shí)在對(duì)不起，剛才那位*態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。

　　2)我是*，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎?

　　3)有事好商量，我們盡量為您解決。

　　4)請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。

　　在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ):

　　1)您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額

　　的人民幣，找您*元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎?

　　2)實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　　3)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎?

　　有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí):

　　1)您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。

　　2)有意見可以提，罵人就不對(duì)了。

　　3)請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。

　　8.道別用語(yǔ)

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)謝謝;

　　1)謝謝您，好走，再見!

　　2)這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝。

　　3)請(qǐng)您走好。

　　4)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　　5)不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。

　　9.忌諱用語(yǔ)

　　要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客;

　　1)對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說(shuō)魁梧。

　　2)對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。

　　3)對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”、應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。

　　4)對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。

　　5)對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖乎乎”。

篇2:秘書室文明用語(yǔ)服務(wù)制度

一、文明用語(yǔ)

(一)您好!請(qǐng)您這里坐。

(二)您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。

(三)對(duì)不起，讓您久等了。

(四)您走好。

(五)請(qǐng)問(wèn)您有什么事?

(六)請(qǐng)您慢慢說(shuō)!

(七)對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)不在，需要幫忙嗎?

(八)請(qǐng)留下您的電話，辦完后我給您回話。

(九)您的問(wèn)題我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍候。

(十)您要找的同志出去了，需要我轉(zhuǎn)告嗎?如果方便

的話，可否由我代辦?

(十一)如果您對(duì)我的答復(fù)不滿意，請(qǐng)到“秘書工作”咨詢。

(十二)這件事由“秘書工作”辦理，請(qǐng)您到“秘書工作”問(wèn)詢一下。

(十三)歡迎隨時(shí)聯(lián)系，我的電話是“秘書工作”。

接電話時(shí)：

(十四)您好。

(十五)您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位?

(十六)他(她)在，請(qǐng)您稍等。

(十七)對(duì)不起，他(她)出去了，需要留話嗎?

打電話時(shí)：

(十八)您好，我是“秘書工作”，麻煩您請(qǐng)“秘書工作”接電話。

(十九)請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他回話給我，我的電話是“秘書工作”××。

(二十)謝謝，再見。

二、服務(wù)忌語(yǔ)

(一)今天我有事，不辦公。

(二)怎么才來(lái)，早干什么去了。

(三)我說(shuō)不能辦就不能辦。

(四)什么時(shí)候辦沒(méi)準(zhǔn)兒，你常來(lái)問(wèn)問(wèn)。

(五)急什么，還沒(méi)有上班呢。

(六)都幾點(diǎn)了才來(lái)，明天再來(lái)吧。

(七)馬上下班了。

(八)不知道。

(九)不歸我管。

(十)不是告訴你了嗎?怎么還不清楚。

(十一)文件有規(guī)定，自己查去。

(十二)我要出門，沒(méi)空給你多說(shuō)。

(十三)我說(shuō)不行就不行。

(十四)有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

(十五)政策就這么定的，有意見告去。

(十六)我正忙著，沒(méi)空叫他。

(十七)連個(gè)通知都記不清楚，叫個(gè)明白的來(lái)。

(十八)等一等，沒(méi)看見正忙著嘛!

(十九)連這么簡(jiǎn)單的事都辦不好。

(二十)讓你怎么辦就怎么辦，少咯嗦。

篇3:商場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

商場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)及禁語(yǔ)

1.稱呼用語(yǔ)

　　通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語(yǔ)

　　“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么?”、“您需要什么?”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。”

3.介紹用語(yǔ)

　　(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品)，您不妨試一試”

　　(2)“這種商品的特點(diǎn)是……”

　　(3)“您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上要求操作”

　　(4)“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

　　(5)“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試?”

4.回答詢問(wèn)用語(yǔ)

　　(1)“您需要的商品在……”

　　(2)“洗手間(服務(wù)臺(tái)……)在……”

　　(3)“這是您要的商品，您看合適嗎?”

　　(4)“相比之下，這種(件)更適合您。”

　　(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

　　(6)“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎?”

5.解釋用語(yǔ)

　　(1)“先生(小姐)，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

　　(2)“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)”

　　(3)“先生(小姐)，請(qǐng)不要把包(手提電話)放在柜臺(tái)上，以防被盜”

　　(4)“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的”

　　(5)“先生(小姐)，這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語(yǔ)

　　(1)“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金?”

　　(2)“請(qǐng)問(wèn)你有vip卡嗎?”

　　(3)“收您*x元(信用卡，聯(lián)名卡)，謝謝!”

　　(4)“請(qǐng)您簽名，謝謝!”

　　(5)“找您*x元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝!”

　　(6)“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝!”

7.答謝用語(yǔ)

　　(1)“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

　　(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

　　(3)“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。”

篇4:客戶服務(wù)熱線規(guī)范用語(yǔ)

一.開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電*客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”

　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!”

　　2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧!”

　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

　　3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了啊!”

二.無(wú)法聽清

　　4、(因用戶使用免提而)無(wú)法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?”

　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。

　　不可以直接掛機(jī)

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

　　10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見!”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

　　不可以直接掛機(jī)

　　11、若沒(méi)有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎?”

　　不可以說(shuō)：“喂，什么?!你說(shuō)什么?”

　　12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎?”

　　不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

　　13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是*客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

　　不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了!請(qǐng)看清楚后再撥。”

　　14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎?

　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

　　15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起)：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊!”

　　16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

　　不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀!”

　　17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

　　不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦!”

　　18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

　　不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀!”

　　19、客戶投訴客戶代表(美容顧問(wèn))工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

　　不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

　　20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見!”

　　不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”

　　21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在*小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

　　不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

　　22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　不可以沒(méi)有抱歉和感謝!

　　23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎?”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

　　不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作!

　　24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

　　不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)!

　　26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。”

　　不可以沒(méi)有抱歉口氣!

　　27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問(wèn))致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”

　　不可以沒(méi)有回應(yīng)!

　　28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝!對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您!”

　　不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

　　不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

　　31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問(wèn))表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”

　　不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

　　32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見!”

　　不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

　　33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

　　不可以說(shuō)：“喂，聽懂了吧?”

　　34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您?”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見!”

　　不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”

　　35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。