一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電*客戶服務熱線，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!”

　　不可以說：“喂，說話呀!”

　　2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，說吧!”

　　2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

　　4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點兒!”

　　5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?”，然后過5秒掛機。

　　不可以直接掛機

　　6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。

　　不可以直接掛機

　　7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　不可以直接掛機

　　8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

　　不可以轉換成客戶的方言

　　9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以直接掛機

三.溝通內容

　　10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見!”或請其留下聯系電話。

　　不可以直接掛機

　　11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎?”

　　不可以說：“喂，什么?!你說什么?”

　　12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎?”

　　不可以語速過快而沒有提示

　　13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是*客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

　　不可以說：“喂，打錯電話了!請看清楚后再撥。”

　　14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎?

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

四.抱怨與投訴

　　15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊!”

　　16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。

　　不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀!”

　　17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

　　不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦!”

　　18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我?”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。

　　不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀!”

　　19、客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎?”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

　　不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

　　20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”

　　不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

　　21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在*小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

　　22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”

　　不可以沒有抱歉和感謝!

　　23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎?”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。

　　不可以沒有抱歉以及后續工作!

　　24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

　　不可以沒有感謝或贊揚!

　　26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”

　　不可以沒有抱歉口氣!

　　27、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”

　　不可以沒有回應!

　　28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝!對不起，我不能接受，再次謝謝您!”

　　不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!

　　30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

　　不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

　　31、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”

　　不可以以生活化的詞語口氣回答

　　32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎?”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓?”客戶：“……”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見!”

　　不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

　　33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

　　不可以說：“喂，聽懂了吧?”

　　34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見!”

　　不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

　　35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

篇2:售后客戶服務個人總結范本

20*年售后個人總結范本

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務――客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

四、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

篇3:電信客戶服務中心青年文明號申報材料

*電信分公司10000號客戶服務中心，現有員工*人，平均年齡*歲，員工全部為青年，是一支朝氣蓬勃的隊伍，員工80具有大專以上學歷，黨團員占到80，多人獲得中級以上技術職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青年集體。

客服中心自*年成立以來，以創建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務”這一服務理念，以“一流管理、一流服務、一流業績、一流人才”為內容，以“托付信賴服務相隨”為目標，產生了良好的社會效益、經濟效益以及人才效益，達到了同城同業一類服務標準，先后被省政府授予“*省文明示范窗口”、連續多年被評為“*電信公司先進集體”、在“*‘電信杯’首屆10000號服務營銷技能大賽”中獲優秀組織獎、“*電信體操表演一等獎”等光榮稱號。?

一、一流的隊伍，是優質服務的基礎

客服中心在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內功、挖掘潛力，加強員工的整體素質上，努力造就了一支優質的青年服務團隊。?

首先，強化組織領導，增強創建意識。

我們在思想上極為重視創建“青年文明號”活動，認為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領導班子建設上入手，為了把握創建青年文明號的機遇，創造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負責人參加的創建活動領導小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力，努力把團支部?形成創建的領導核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。

一切服務都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業技能是優質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務規范》、《客服代表職責》、《班組長崗位職責》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業績考核制度》、《質量檢查制度》等十余項管理制度。為進一步提高xx電信10000號的服務質量，促進客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細的服務規范和服務用語，對內部管理和“首問負責制”等各個環節做了具體要求，先后印發了《10000號客戶服務中心規章制度》和《10000號客戶服務中心服務考核辦法》等一系列規范性文件，做到有“法”可依、有“據”可查，“法律”面前人人平等。從而規范提升了客戶服務人員的整體素質。

再次，加強員工的業務素質培訓堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業務素質，鼓勵員工接受再教育，提高學歷，以適應行業發展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業務和技能考核，并以嚴格的考核督促后進、表彰先進，以獎促學，以考逼學，要求員工時刻謹記落后就會被淘汰。

為了提高話務員業務處理能力，將座席按照業務進行分類，成立了數據座席、大客戶座席和綜合座席，用引導音將呼入用戶直接進行分類，從而大大提高了話務員的在線處理能力，使得數據座席的寬帶預處理能力從最初的50提高的現在的94。結合分公司創建學習型組織活動的開展，我們內抓業務學習，每天堅持召開晨會，一方面學習公司的文件精神、營銷方案;另一方面讓話務員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執行以來，大大提高了話務員處理問題的應變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現在的60秒，進而使人工接通率由年初的94提高到現在的96.5。

?二、一流的服務，是誠信服務的具體行動?

針對電信行業的特點，我們由面上的優質服務擴展到質上的優質服務。

1、抓優質服務，推行業承諾優質服務是電信業的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優質的服務，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優質、滿意的服務，歷來是客服中心所重視和倡導的。在強化窗口服務方面，以“優質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，制定規范要求并擬定文明用語，服務禁語等，熱情、耐心、認真、周到地為用戶提供各項服務，在日常的服務工作中，實施推行“888”服務工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業務熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意;8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責多一點、謙讓多一點;8個一樣是：業務忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領導在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優質的服務，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標：同城同業一類標準。

中心的團隊精神：愛崗敬業

、開拓進取、朝氣蓬勃、團結協作、善于競爭。

中心的服務宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務理念：“用戶至上、用心服務”。

中心的服務原則：全客戶服務、全業務受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業務定位：客戶服務、客戶關懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業務。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務、快樂工作!

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務水平，打造服務品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調動員工積極性，將同城同業撥測指標分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標。實施星級評定，為營造一個“比規范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學優的良性循環，開展“明星級業務代表”評定活動，每月組織評選親和力服務明星、創新服務明星、營銷服務明星和在線支持服務明星，并與績效掛鉤考核，從而達到提升整體服務能力的目的。

3、抓好業務培訓，提升業務技能。

10000號是中國電信對外業務宣傳的主要窗口，業務代表要精通各類電信產品和電信業務，要熟悉各種營銷套餐，而業務種類和業務套餐不斷推陳出新。對10000號業務代表要制訂切實可行的培訓計劃和要求，建立班前會制度、周學習制度、月考試制度和學習成效與月績效掛鉤考核制度;要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業務培訓資料，開發完善10000號業務平臺知識咨詢庫;同時針對10000號業務代表在電話營銷服務工作中存在的薄弱環節，開展專題培訓，通過持續、有效的培訓要達到強化10000號業務代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務水平和工作效率。?

三、一流的管理，是優質服務的靈魂

管理是一個企業的靈魂，客服中心在經營活動中一方面加強內部管理，在業務上開拓進取;另一方面積極地開展企業文化建設，倡導文明經營的方針，塑造了良好的企業形象，在經營管理上體現了青年文明號活動的宗旨。?

首先一名出色的管理者生產上要有過硬的專業技能;工作心態上要充分認同與接受企業文化、公司規章制度，并能夠認真貫徹執行。客服中心主任不光要求員工的業務技能要不斷提高，而且對自己也是嚴格要求，每出臺一項新業務、新系統，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進一步協同內訓師傳授給每一位員工。對于公司領導、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認真、仔細的看完每一位員工的內容，并確保事事有著落，件件有答復。此項舉措大大提高了員工當家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理。“以人為本”是貫徹我們人力資源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務態度，減少差錯，充分調動全體員工的工作積極性和創造性，客服中心建立了員工工作業績考核體系。以工作業績為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結果作為獎懲、聘用、辭退及調整職務、級別和工作待遇的依據。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優秀青年、崗位能手脫穎而出，產生良好的效果。?

四、一流的業績，是公司發展的目標，

客服中心業務代表每天通過電話接觸的客戶成千上萬，蘊藏著極大的商機，我們要善于捕促商機，積極主動營銷。一是積極開展交叉營銷，在與客戶交流的過程中不放過向用戶提供營銷或推廣的機會，針對有需要的客戶適時向其推介中國電信其他產品。實現小靈通、固定電話、寬帶業務的交叉營銷，實現一次通話交流，多業務并發的營銷模式，進一步提高10000號電話營銷效率。二是積極挽留，遇客戶詢問并要求拆機或停止使用某項電信業務時，做好挽留維系的工作，向客戶詢問原因，耐心解釋，做好記錄，盡最大努力為客戶排憂解難，爭取留住客戶，為企業的發展添磚加瓦。

我們將進一步緊緊圍繞工作中心開展創建活動，把崗位作為創建活動的主陣地，通過服務能力的提升，提高接通率、親和力與主動營銷能力，更好地為客戶服務。大力增強創新能力，教育和引導廣大青年員工立足崗位，勤奮工作，在公司的發展道路上做出更大貢獻。