景區客戶服務中心咨詢臺職責
景區客戶服務中心咨詢臺崗位職責
(1)熱愛本職工作,具有強烈的責任感和服務意識、營銷觀念,工作積級主動,及時準確的完成各項工作任務;
(2)了解景區環境,熟知景點知識及景區住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設施、服務項目,以及價格政策;
(3)熟悉服務中心各部門的管理職能,掌握各類別客人的相關接待程序;
(4)待客熱情,精神飽滿,說話和氣,端莊穩重;
(5)認真聆聽客人問訊,耐心、細致作好解答,并積極聽取客人的意見建議;
(6)對待游客的投訴和批評時,冷靜傾聽,耐心解釋;
(7)積極與游客作好溝通工作,更多了解游客信息;
(8)努力學習專業知識,不斷提高服務水平和自身素質,提供優質服務;
(9)隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務,回答客人的一切詢問;
(10)重要問題的處理需要第一時間,請示匯報有關領導。
篇2:景區客戶服務中心咨詢臺職責
景區客戶服務中心咨詢臺崗位職責
(1)熱愛本職工作,具有強烈的責任感和服務意識、營銷觀念,工作積級主動,及時準確的完成各項工作任務;
(2)了解景區環境,熟知景點知識及景區住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設施、服務項目,以及價格政策;
(3)熟悉服務中心各部門的管理職能,掌握各類別客人的相關接待程序;
(4)待客熱情,精神飽滿,說話和氣,端莊穩重;
(5)認真聆聽客人問訊,耐心、細致作好解答,并積極聽取客人的意見建議;
(6)對待游客的投訴和批評時,冷靜傾聽,耐心解釋;
(7)積極與游客作好溝通工作,更多了解游客信息;
(8)努力學習專業知識,不斷提高服務水平和自身素質,提供優質服務;
(9)隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務,回答客人的一切詢問;
(10)重要問題的處理需要第一時間,請示匯報有關領導。
篇3:景區公司培訓工作計劃
20**年度公司培訓計劃
在總結公司以往的培訓做法和培訓方面的不足基礎之上，結合公司的經營戰略和實際工作情況，確定了公司20**年度的培訓工作重點是：
1、建立、摸索一套培訓體系和培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。
2、引入內部培訓師培訓課程，逐步建立一只碧水自己的內部培訓師隊伍。
3、在公司戰略人才培訓方案的基礎上，引入系列課程，采用多種方式，著力提高中高層管理人員的管理技能。
4、結合公司20**年度各個項目的經營情況，根據實際工作需要和經營工作的需要，引入高水平的培訓老師進行專業領域的培訓。
5、加強培訓評估工作的開展，落實培訓后續的跟進工作，切實提高培訓工作的實際效果。
第一部分前言
在總結去年一年培訓工作中的不足的基礎之上，明確了以下幾個20**年度培訓工作需要注意的方面：
1、培訓時間的安排。培訓時間應盡量安排在一天以內，以半天為宜，盡量少占用周日休息時間。個別白天難以集中培訓的崗位(如司機)可以利用晚上進行培訓。
2、培訓對象的確定。除了全員性的培訓外，管理培訓盡量擴大到基層管理人員(領班級)，經營管理培訓擴大到主管級，縮小培訓范圍，明確培訓對象有利于培訓效果的提升，同時也有利于培訓效果的評估。
3、培訓效果的評估。深入開展培訓效果的評估，加強培訓后的跟進工作，確實將培訓的內容落實到實際的工作中。
4、培訓的形式。以課堂講授為主，現場指導和現場演練為重要的輔助方式，增加和現有工作項目相關的案例分析、演練等培訓形式，以提高受訓人員的參與程度和實際培訓效果。
5、培訓的內容。20**年的培訓側重于對專業的培訓，專業培訓必須和項目緊密結合，從公司實際工作的實踐出發引入課程。
第二部分年度培訓計劃概述
人力資源部結合公司20**年培訓工作的實際開展情況，確定了下列20**年度的公司培訓工作重點：
一、建立學習型組織――建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養
建立學習型組織，加快公司內部各種知識的積累與分享是打造碧水核心競爭力的必由之路。學習型組織的建立，培訓是非常重要的方面。如何使培訓不要變成為既浪費時間又浪費金錢卻對人員水平提高毫無用處的“走過場”，結合目前公司的實際情況，建立一套完善的公司培訓體系和培訓管理體系、培養一支內部培訓師隊伍勢在必行。只有如此，才能推動培訓工作有序進行。
二、提高個人職業素養，打造團體執行力――著重提升中高層管理技能
在公司現有管理人員的基礎上，對中高層管理人員和后備的管理人員進行重點培養，通過各種培訓方式，全面提升其管理能力，本年度管理能力提升的重點，一是狠抓公司管理制度的學習和落實，二是中層管理人員的執行力和團隊建設能力的提升。
三、結合項目實際，提升專業化水平――切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平
企業生存的重要基礎除了管理，更重要的經營。為了配合項目的開業，適應公司多領域、多產業發展的實際情況，20**年度根據各項目的實際需要，聘請行業專家或購買行業資料對公司的中高層管理人員進行經營管理方面的培訓。
四、逐步實施培訓效果評估管理辦法――切實提高各種培訓效果
對于公司的各種培訓全面推行一級評估(滿意度)，大力推廣二級評估(學習度)，逐步嘗試三級評估(應用度)和四級評估(績效改善度)。
以上四項內容，相互配合，著力建立一套與公司目前所處發展階段相適應和行業特點相適應的培訓管理體系，使培訓工作常規化、科學化、規范化。
第三部分年度培訓內容
一、建立學習型組織――建立完善的公司培訓體系和培訓管理體系，加快內部培訓師的培養
在對培訓工作全面開展之前，首先應當就公司的培訓體系和培訓管理體系向各部門管理人員進行培訓，使之在將來的工作中能夠系統地開展培訓工作。
培訓體系構成主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是基礎，包括培訓管理辦法、培訓計劃、相關表單、工作流程、培訓評估辦法及內部講師制度。建立培訓體系首要工作就是建立培訓制度，設計培訓工作流程，制作相關的表單，制訂培訓計劃，然后監督其實施。
在制定了培訓管理制度的基礎上，公司要將制度貫徹和執行下去，同時還要建立一支自己的培訓師隊伍。因此對公司培訓管理制度的培訓和對培訓師的培訓是本年度培訓工作的基礎和重要課題。
二、提高個人職業素養，打造團體執行力――著重提升中高層管理技能
根據公司戰略人才培養方案，針對不同層次的人員采用不同的培訓方式和內容。
(一)對于普通員工，鑒于公司處于高速發展期，新進員工數量較多，所以對普通員工的培訓重點主要放在入職培訓、專業技能培訓和企業公共知識培訓方面。
1、新員工入職培訓。每月舉辦2次。使新員工全面了解企業的發展、規章制度和文化。
2、專業技能培訓。各部門按計劃實施，每月進行。
3、企業公共知識培訓。對直接對客服務的崗位進行公司經營項目的培訓，全面提升員工對對客服務產品的知曉度。
4、專項技能培訓。如計算機、外語等。
(二)對于中高層管理人員則以“提高個人職業素養，打造團隊執行力”為目標，采用下列三種方式提升其管理技能：
1、引入管理技能理論提升系列課程：
2、外部標桿企業考察活動。了解標桿企業的管理、流程運作情況。
3、研討會。內部管理問題的專題研討會。
(三)對于高層管理人員，在參加管理技能理論提升系列課程、外部考察和研討會外，還進一步采用外派參加研修班、公開課來提高其管理水平。
三、結合項目實際，提升專業化水平――切實提高中高層管理人員的經營管理水平和專業水平
對于現有中高層管理人員來說，20**年開業的一些項目既缺乏理論基礎更缺乏實際運營基礎，20**年度公司決定采取多種形式，對中高層管理人員進行專業化水平提升，相關課程主要涉及：景區經營與管理、會館經營與管理、高爾夫經營與管理、滑雪場經營與管理、狩獵場經營與管理、企業營銷戰略等。
四、安全教育和培訓不可放松
由于地域特點和行業特點，安全問題始終是公司的一項重要內容，20**年度公司將圍繞消防安全、車輛安全開展一系列的培訓工作。
第四部分年度培訓計劃表
一、公司年度培訓計劃
根據各培訓主題，由人力部統一協調開展培訓工作，編制20**年度公司級培訓課程計劃表(見下頁簡表)。
20**年度公司級培訓計劃（簡表）
時間培訓主題組織者培訓人受訓人群形式
全年，每周三專業技能培訓各部門部門管理人員所有員工講授、實操
全年，每月2次新員工入職培訓及參觀人力資源部人事主管/人力部經理，保安部經理/副經理新入職員工講授、參觀
全年常用辦公軟件培訓和辦公設備培訓人力資源部人事主管/網絡工程師公開課講授
3月管理培訓人力資源部李殿文等領班級(含)以上管理人員講授
公司管理制度培訓人力資源部人力資源部、財務部、保安部領班級(含)以上管理人員講授
經營管理培訓――景區、會館人力資源部市場策劃部領班級(含)以上管理人員講授
4月公司管理制度培訓人力資源部、各部門所有員工講授、部門間知識競賽
經營管理培訓――景區、會館人力資源部森林旅游部、會所接待部所有員工講授及參觀
5月企業培訓體系構建與培訓管理人力資源部總經理、人力資源部、光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
6月經營管理培訓――高爾夫人力資源部光盤學習或外聘講師、外部考察各部門主管(含)以上管理人員
7月經營管理培訓――營銷戰略人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
8月管理培訓――執行力人力資源部光盤學習或外聘講師領班級(含)以上管理人員講授
9月管理培訓――團隊建設人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員講授或拓展訓練
10月經營管理培訓――滑雪場、狩獵場人力資源部光盤學習或外聘講師、外部考察各部門主管(含)以上管理人員
11月安全培訓人力資源部保安部所有員工講授、演練
12月年度運營分析人力資源部各部門領班級(含)以上管理人員研討會
在上表的基礎之上，人力部針對不同的培訓主題設想了部分培訓課程，細化了培訓計劃，見下表。
20**年度公司級培訓計劃（詳表）
時間培訓主題具體課程組織者培訓人受訓人群形式
全年，每周三專業技能培訓各部門部門管理人員所有員工講授、實操
全年，每月2次新員工入職培訓及參觀人力資源部人事主管/人力部經理，保安部經理/副經理新入職員工講授、參觀
全年常用辦公軟件培訓和辦公設備培訓人力資源部人事主管/網絡工程師公開課講授
3月管理培訓漫談管理人力資源部領班級(含)以上管理人員講授
團隊建設與溝通人力資源部領班級(含)以上管理人員講授
林地經濟發展現狀與未來發展目標人力資源部領班級(含)以上管理人員講授
公司管理制度培訓《公司人事制度與管理實例》人力資源部人力資源部
領班級(含)以上管理人員講授
公司財務制度人力資源部財務部領班級(含)以上管理人員講授
消防安全人力資源部保安部領班級(含)以上管理人員講授
物業報修及服務流程人力資源部物業部領班級(含)以上管理人員講授
經營管理培訓――景區、會館
《如何處理客人投訴，處理的方式及方法》人力資源部市場策劃部領班級(含)以上管理人員講授
旅游經營項目、特色與價格人力資源部領班級(含)以上管理人員
《旅游產品策劃與旅游產品推介》人力資源部光盤學習領班級(含)以上管理人員
《景區營銷實戰培訓》人力資源部光盤學習領班級(含)以上管理人員
4月公司管理制度培訓人力資源部、各部門所有員工講授、部門間競賽
經營管理培訓――景區、會館天橋溝森林公園景點介紹人力資源部森林旅游部所有員工講授及參觀
會館服務項目及時間介紹人力資源部會所接待部所有員工講授及參觀
5月企業培訓體系構建與培訓管理
企業培訓體系與培訓管理人力資源部總經理、人力資源部各部門主管(含)以上管理人員培訓培訓師人力資源部各部門基培訓師和管理人員講授、演練
6月經營管理培訓――高爾夫
高爾夫的起源與發展人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
高爾夫球場的經營與管理人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
7月經營管理培訓――營銷戰略人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
8月管理培訓――執行力
《8小時的工作任務》人力資源部領班級(含)以上管理人員講授
《打造100%執行力》人力資源部領班級(含)以上管理人員
9月管理培訓――團隊建設人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員講授或拓展訓練
10月經營管理培訓――滑雪場、狩獵場
滑雪場的經營與管理人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
狩獵場的經營與管理人力資源部光盤學習或外聘講師各部門主管(含)以上管理人員
11月安全培訓消防演練人力資源部保安部所有員工演練
用電安全培訓人力資源部物業部所有員工講授
交通法規學習人力資源部光盤學習或外聘講師專兼職司機
急救知識與車輛事故處理流程人力資源部人力資源部專兼職司機講授
說明：根據淡旺季的客源情況與需求的不同可能出現臨時調整培訓時間與課程的可能。
二、外出學習及外出考察
1、森林公園、高爾夫、滑雪場、狩獵場、市場策劃等部門每年外出參加公開課不低于一次，外出考察不低于1次;
2、高層人員每季度外出學習不低于一次;
3、其它部門依據工作計劃和目標參加公開課及外出考察。