顧客關(guān)系管理經(jīng)理布朗兄弟北京布朗兄弟科貿(mào)有限公司,布朗兄弟,布朗兄弟崗位職責:

1.定義CRM策略以及執(zhí)行系統(tǒng)的建立,并與業(yè)務(wù)目標達成一致。

2.在現(xiàn)有業(yè)務(wù)和顧客購買行為分析的基礎(chǔ)上,發(fā)展CRM各項計劃,包括新客招募、老客維護、非活躍顧客以及休眠顧客喚醒等等。

3.與其他團隊緊密合作,貫徹執(zhí)行CRM各項活動計劃。

4.月度CRM報告及業(yè)務(wù)分析,以及日常內(nèi)部CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查看。

5.會員兌禮項目管理,包括項目計劃、執(zhí)行、禮物的庫存管理等等。

6.與IT及CRM供應(yīng)商緊密合作,進行CRM數(shù)據(jù)的維護和分析。

7.關(guān)注市場其他競爭品牌的CRM活動,并提供可比對數(shù)據(jù)供參考。

8.直接主管交代的其他工作項目和內(nèi)容

任職要求:

1.本科學歷,三年以上CRM相關(guān)工作經(jīng)歷。

2.具備專業(yè)的CRM知識、數(shù)據(jù)分析能力以及執(zhí)行CRM活動項目的能力,熟練使用數(shù)據(jù)軟件。

3.具有良好的團隊合作精神,可以與其他團隊緊密合作,解決復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

4.出色的溝通技巧和表達能力。

5.抗壓能力強,能夠適應(yīng)高效率快節(jié)奏的工作環(huán)境,良好的學習能力和自我驅(qū)動力。

篇2:質(zhì)量管理顧客滿意度測量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責

4.1質(zhì)量管理部;

a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負責保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負責組織對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責任部門應(yīng)負責有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質(zhì)量目標進行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進行通報表揚。

6、相關(guān)記錄

QR-017-01《值班記錄登記表》

QR-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

QR-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

QR-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

篇3:科信小區(qū)顧客意見管理工作程序

科信小區(qū)顧客意見管理程序

(1)顧客意見的收集、整理和處理

A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結(jié),并對信息逐一歸類分析,對影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時和有代表性的意見。

D、質(zhì)管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計,并組織開展對顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

(2)征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%,入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。

B、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

C、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計表》上,對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

D、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

E、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部,質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,送管理者代表審閱。

(3)對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

A、對顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

B、質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

C、質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。

D、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務(wù)態(tài)度,工作守時、工作質(zhì)量進行回訪,確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。

E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進行檢查,質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù),并對提供的各項服務(wù)項目滿意。