1.0目的

1.1本程序規范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對住戶/業主的服務提供。

3.0職責

3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監督檢查部門,對服務質量負監督責任。

3.2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監督、檢查。對職能范圍內的服務質量負有領導責任。

3.3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。

3.4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。

4.0程序

4.1服務接待

4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。

4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規范用語等服務作業規程,規范對客服務提供。

4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業培訓,以滿足服務需求的提供。

4.2公司應特別關注顧客(業主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業規程。

4.3管理處應針對住戶/業主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態。

4.4管理處應加強與業主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區文化活動。社區文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。

4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。

4.6公司應特別關注行業發展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規劃,并提交年度的管理評審。

4.7所有顧客服務記錄按相關規定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1《管理評審控制程序》

5.2《投訴處理規程》

5.3《報修工作規程》

5.4《回訪工作規程》

5.5《服務檢驗規程》

5.6《服務文明禮貌用語及專業服務語言規范》

篇2:客房清潔質量控制規程

(一)客房清潔衛生質量的標準

客房清潔衛生標準包括:

1.視覺標準

指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準,(如灰塵、污跡、異味等)但由于個體的感受不同,標準只是停留在表面。

(1)眼看到的地方無污跡;

(2)手摸到的地方無灰塵;

(3)設備用品無病毒;

(4)空氣清新無異味。

2.生化標準

是由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準,所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛生質量更深層次的衡量標準。客房管理者和清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程序和標準,不斷對照改進,

體現服務質量和管理水平。(附十無)

(二)客房清潔質量控制的方法

客房清潔衛生管理的特點是管理空間廣,工作人員分散,不易集中控制。而客人對客房衛生又非常重視,要求高,因此,嚴格客房清潔衛生的質量控制對于提高客房產品的形象,滿足客人需要具有重要意義。

1.強化員工衛生質量意識

為提高客房清潔衛生質量,首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛生,從自身做起,即完善自身形象,又加強衛生意識和衛生習慣。其次,不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛生標準的認識,嚴格與自己日常的衛生標準相區別,與國際衛生標準接軌,以免將一些國際旅游者正常的衛生要求視為潔癖。

2.制定清潔衛生質量控制標準

(1)操作標準

(2)質量標準

(3)時效標準

一定的服務規程、操作程序是確保客房清潔衛生的基礎,也是對客房清潔員工作進行考核、監督的依據。不同飯店的客房清潔規程和程序會略有不同,但均符合方便客人、方便操作、方便管理的原則,都為提高質量服務。

3.嚴格逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔質量的有效方法。

(1)服務員自查

服務員每整理完一間客房,應對客房的清潔衛生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務員客房清掃程序中要予以規定。通過自查,可以加強員工的工作責任心服務質量意識,以提高客房的合格率,同時也可能減輕領班的查房工作量。

(2)領班全面檢查

服務員整理好客房并自查完畢,由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查,并保證質量合格。領班查房是服務員自查之后的第一道關,往往也是最后一道關,是客房清潔衛生質量控制的關鍵。因為領班負責OK房的報告,總臺據此就可以將該客房向客人出租。所以領班的責任重大,必須由工作責任心強,業務熟練的員工來擔任。一般情況下,樓層領班應是專職負責樓層客房的檢查和協調工作,以加強領班的監督職能,防止檢查流于形式。通常,領班每天檢查房間的數量為100℅,即對其所負責的全部房間進行普查,并填寫樓層客房每日檢查表。但有的飯店領班負責的工作區域較大,工作量較重,每天至少應檢查90℅以上的房間,一般可以對住客房或優秀員工所負責的房間進行抽查。領班查房時如發現問題,要及時記錄并加以解決。對不合格的項目,應開出做房返工單,令服務員返工,直到達到質量標準。對于業務尚不熟練的服務員,領班查房時要給予幫助和指導,這種檢查實際就是一種崗位培訓。

(3)管理人員抽查

管理人員抽查主要指主管抽查和經理抽查。在設置主管職位的飯店中,客房主要是客房清潔衛生任務的主要指揮者,加強服務現場的督導和檢查,是其主要職責之一。主管抽查客房的數量,一般為領班查房數的10℅以上。主管檢查的重點是每間VIP房,抽查長住房、OK房、住客房和計劃衛生的大清掃房。還要檢查維修房,促使其盡快投入使用。主管查房也是對領班的一種監督和考查。客房部經理每天要拿出一定時間到樓層巡視,抽查客房的清潔衛生質量,特別要注意對VIP房的檢查。能過巡視抽查掌握員工的工作狀況,了解客人的意見,不斷改進管理方法。同時客房部經理還就定期協同其他有關部門經理對客房的設施進行檢查,確保客房部正常運轉。

另外,飯店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房,或派值班經理代表自己進行抽查,以控制客房的服務質量。

(4)設置賓客意見表

客房衛生質量的好壞,最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛生管理工作,要發揮客人的監督作用,重視客人的意見和反映,有針對性地改進工作。設置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填,形式要輕松擺放要顯眼。現許多酒店將它設計成【致總經理密函】,內有酒店總經理真誠熱情的歡迎、意見請求、祝福致辭。附一份簡單而較為具體的賓客意見書。客人好像在和朋友交流一般輕松自然地道出了各自寶貴的意見。

篇3:高處墜落事故預防控制措施

所謂高處作業,是指在距基準面2m以上(含2m)有可能墜落的高處進行作業。在此作業過程中因墜落而造成的傷亡事故,稱之為高處墜落事故。這類事故各行業中均有發生,并以建安企業居多,約占全部事故的20%左右。

1.高處墜落事故的規律

高處墜落事故規律,是指人們在從事高處作業中,人與相關物體結合時違背客觀事物規律而產生的異常運動失去了控制,經過量變積累發生了災變的普遍性表現形式。掌握了規律,就能有效地予以預防和控制。

1.1高處墜落事故的類別

高處墜落事故的事故類別大約為如下九種:

1.1.1洞口墜落(預留口、通道口、樓梯口、電梯口、陽臺口墜落等);

1.1.2腳手架上墜落;

1.1.3懸空高處作業墜落;?

1.1.4石棉瓦等輕型屋面墜落;

1.1.5拆除工程中發生的墜落;

1.1.6登高過程中墜落;

1.1.7梯子上作業墜落;

1.1.8屋面作業墜落;

1.1.9其他高處作業墜落(鐵塔上、電桿上、設備上、構架上、樹上、以及其他各種物體上墜落等)。

1.2高處墜落事故的原因

1.2.1個性原因

個性原因,是指每類高處墜落事故在發生過程中各自具有的具體原因。例如:

a.洞口墜落事故的具體原因主要有:洞口作業不慎身體失去平衡;行動時誤落入洞口;坐躺在洞口邊緣休息失足;洞口沒有安全防護;安全防護設施不牢固、損壞、未及時處理;沒有醒目的警示標志等。

b.腳手架上墜落事故的具體原因主要有:腳踩探頭板;走動時踩空、絆、滑、跌;操作時彎腰、轉身不慎碰撞桿件等身體失去平衡;坐在欄桿或腳手架上休息、打鬧;站在欄桿上操作;腳手板沒鋪滿或鋪設不平穩;沒有綁扎防護欄桿或損壞;操作層下沒有鋪設安全防護層;腳手架超載斷裂等。

c.懸空高處作業墜落事故的具體原因主要有:立足面狹小,作業用力過猛,身體失控,重心超出立足面;腳底打滑或不舒服,行動失控;沒有系安全帶或沒有正確使用,或在走動時取下;安全帶掛鉤不牢固或沒有牢固的掛鉤地方等。

d.屋面檐口墜落事故的具體原因主要有:屋面坡度大于25°,無防滑措施;在屋面上從事檐口作業不慎,身體失衡;檐口構件不牢、或被踩斷,人隨著墜落等。

1.2.2共性原因

共性原因,是指任何一次高處墜落事故在發生過程中,均具有基本原因、根本原因、間接原因和直接原因而形成的系列原因。

a.基本原因,是高處作業的安全基礎不牢。其表現是:人不符合高處作業的安全要求,物未達到使用安全標準。如從事高處作業人員缺乏安全意識和安全技能,身體條件較差或有病;與高處作業相關的各種物體和安全防護設施有缺陷等。

b.根本原因,是高處作業違背建筑規律的異常運動。其表現是:安全規章制度不健全、有章不循、違章指揮、違章作業,如從事高處作業人員的著裝不符合安全要求,高處作業時沒有安全措施冒險蠻干,違反勞動紀律酒后作業;安全防護設施不完備、不起作用,或擅自拆除、移動或在施工過程中損壞未及時修理等。

c.間接原因,是高處作業的異常運動失去了控制。其表現是:由于安全管理不嚴,沒有行之有效的安全制約手段,對人違章作業不符合安全要求的異常行為,對工具、設備等物質沒有達到使用安全標準的異常狀態,不能做到及時地發現和及時地加以改變。

d.直接原因,是高處作業的異常運動發生了災變。其表現是:由于人的異常行為、物的異常狀態失去了控制,經過量變的異常積累,當人與物異常結合發生了災變時,如人從洞口墜落、從腳手架墜落、從設備上墜落、從電桿上墜落等造成了人身傷害,從而構成了高處墜落事故。

2.高處墜落事故的預防、控制要點

依據安全管理的客觀要求,運用安全與事故的運動規律預防、控制事故的規律,為了改變人的異常行為、物的異常狀態,以及人與物的異常結合,應從本質上超前有效地預防、控制高處墜落事故。又分為具體預防、控制和綜合預防、控制。

2.1高處墜落事故的具體預防、控制

高處墜落事故的具體預防、控制,是依據不同類型高處墜落事故的具體原因,有針對性地提出對每間類高處墜落事故進行具體預防、控制要點。例如:

2.1.1洞口墜落事故的預防、控制要點:預留口、通道口、樓梯口、電梯口、上料平臺口等都必須設有牢固、有效的安全防護設施(蓋板、圍欄、安全

網);洞口防護設施如有損壞必須及時修繕;洞口防護設施嚴禁擅自移位、拆除;在洞口旁操作要小心,不應背朝洞口作業;不要在洞口旁休息、打鬧或跨越洞口及從洞口蓋板上行走;同時洞口還必須掛醒目的警示標志等。

2.1.2腳手架上墜落事故的預防、控制要點:要按規定搭設腳手架、鋪平腳手板,不準有探頭板;要綁扎牢固防護欄桿,掛好安全網;腳手架荷載不得超過270kg/m2;腳手架離墻面過寬應加設安全防護;并要實行腳手架搭設驗收和使用檢查制度,發現問題及時處理。

2.1.3懸空高處作業墜落事故的預防、控制要點:加強施工計劃和各施工單位、各工種配合,盡量利用腳手架等安全設施,避免或減少懸空高處作業;操作人員要加倍小心避免用力過猛,身體失穩;懸空高處作業人員必須穿軟底防滑鞋,同時要正確使用安全帶;身體有病或疲勞過度、精神不振等不宜從事懸空高處作業。

2.1.4屋面檐口墜落事故的預防、控制要點:在屋子面上作業的人員應穿軟底防滑鞋,屋面坡度大于25°時應采取防滑措施;在屋面作業不能背向檐口移動;使用外腳手架工程施工,外排立桿要高出檐口1.2m,并掛好安全網,檐口外架要鋪滿腳手板;沒有使用外腳手架的工程施工,應在屋檐下方設安全網。?

2.2高處墜落事故的綜合預防、控制

高處墜落事故的綜合預防、控制,是依據高處墜落事故的不同類別和系列原因,提出的對高處墜落事故進行綜合預防、控制的要點。

2.2.1對從事高處作業的人員要堅持開展經常性的安全宣傳教育和安全技術培訓,使其認識掌握高處墜落事故的規律和事故危害,牢固樹立安全思想和具有預防、控制事故能力,并要做到嚴格執行安全法規,當發現自身或他人

有違章作業的異常行為,或發現與高處作業相關的物體和防護措施有異常狀態時,要及時加以改變使之達到安全要求,從而預防、控制高處墜落事故的發生。

2.2.2高處作業人員的身體條件要符合安全要求。如:嚴禁患有高血壓病、心臟病、貧血、癲癇病等不適合高處作業的人員從事高處作業;對疲勞過度、精神不振和情緒低落的人員要停止高處作業;嚴禁酒后從事高處作業。

2.2.3高處作業人員的個人著裝要符合安全要求。如:根據實際需要配備安全帽、安全帶和有關勞動保護用品;不準穿高跟鞋、拖鞋或赤腳作業,而應穿軟底防滑鞋;不準攀爬腳手架或乘運料井字架吊籃上下,也不準從高處跳上跳下。

?2.2.4要按規定要求支搭各種腳手架。如架子高度達到3m以上時,每層要綁兩道護身欄,設一道擋腳板,腳手板要鋪嚴,板頭、排木要綁牢,不準留探頭板。

使用橋式腳手架時,要特別注意橋樁與墻體是否拉結牢固、周正。升橋降橋時,均要掛好保險繩,并保持橋兩端升降同步。升降橋架的工人,要將安全帶掛在橋架的立柱上。升橋的吊索工具均要符合設計標準和安全規程的規定。

使用吊籃架子和掛架子時,其吊索具必須牢靠。吊籃架子在使用時,還要掛好保險繩或安全卡具。升降吊籃時,保險繩要隨升降調整,不得摘除。吊籃架子與掛架子的兩側面和外側均要用網封嚴。吊籃頂要設頭網或護頭棚,吊籃里側要綁一道護身欄,并設擋腳板。提升橋式架、吊籃用的倒鏈和手板葫蘆必須經過技術部門鑒定合格后方可使用。倒鏈最少應用2t的,手板葫蘆最少應用3t的,承重鋼絲繩和保險繩應用直徑為12.5mm以上的鋼絲繩。另外使用插口架、吊籃和橋式架子時、嚴禁超負荷。

2.2.5要按規定要求設置安全網,凡4m以上建筑施工工程,在建筑的首

層要設一道3至6m寬的安全網。如系高層施工,首層安全網以上每隔四層還要支一道3m寬的固定安全網。如果施工層采用立網做防護,應保證立網高出建筑物1m以上,而且立網要搭接嚴密。要保證安全網的規格、質量,使用安全可靠。

2.2.6要切實做好洞口處的安全防護,具體方法與洞口墜落事故的預防、控制措施相同。

2.2.7使用高凳和梯子時,單梯只許上1人操作,支設角度以60°至70°為宜,梯子下腳要采取防滑措施;支設人字梯時,兩梯夾角應保持40°,同時兩梯要牢固。移動梯子時梯子上不準站人。使用高凳時,單凳只準站1人,雙凳支開后,兩凳間距不得超過3m。如使用較高的梯子和高凳,還應根據需要采取相應的安全措施。

2.2.8在沒有可靠的防護設施時,高處作業必須系安全帶,否則不準在高處作業。同時安全帶的質量必須達到使用安全要求,并要做到高掛低用。

2.2.9登高作業前,必須檢查腳踏物是否安全可靠,如腳踏物是否有承重能力;木電桿的根部是否腐爛。嚴禁在石棉瓦、刨花板、三合板頂棚上行走。

2.2.10不準在六級強風或大雨、雪、霧天氣從事露天高處作業。另外,還必須做好高處作業過程中的安全檢查,如發現人的異常行為、物的異常狀態,要及時加以排除,使之達到安全要求,從而控制高處墜落事故的發生。