(一)客房清潔衛生質量的標準

客房清潔衛生標準包括:

1.視覺標準

指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準,(如灰塵、污跡、異味等)但由于個體的感受不同,標準只是停留在表面。

(1)眼看到的地方無污跡;

(2)手摸到的地方無灰塵;

(3)設備用品無病毒;

(4)空氣清新無異味。

2.生化標準

是由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準,所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛生質量更深層次的衡量標準。客房管理者和清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程序和標準,不斷對照改進,

體現服務質量和管理水平。(附十無)

(二)客房清潔質量控制的方法

客房清潔衛生管理的特點是管理空間廣,工作人員分散,不易集中控制。而客人對客房衛生又非常重視,要求高,因此,嚴格客房清潔衛生的質量控制對于提高客房產品的形象,滿足客人需要具有重要意義。

1.強化員工衛生質量意識

為提高客房清潔衛生質量,首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務人員注意個人衛生,從自身做起,即完善自身形象,又加強衛生意識和衛生習慣。其次,不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛生標準的認識,嚴格與自己日常的衛生標準相區別,與國際衛生標準接軌,以免將一些國際旅游者正常的衛生要求視為潔癖。

2.制定清潔衛生質量控制標準

(1)操作標準

(2)質量標準

(3)時效標準

一定的服務規程、操作程序是確保客房清潔衛生的基礎,也是對客房清潔員工作進行考核、監督的依據。不同飯店的客房清潔規程和程序會略有不同,但均符合方便客人、方便操作、方便管理的原則,都為提高質量服務。

3.嚴格逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔質量的有效方法。

(1)服務員自查

服務員每整理完一間客房,應對客房的清潔衛生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務員客房清掃程序中要予以規定。通過自查,可以加強員工的工作責任心服務質量意識,以提高客房的合格率,同時也可能減輕領班的查房工作量。

(2)領班全面檢查

服務員整理好客房并自查完畢,由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查,并保證質量合格。領班查房是服務員自查之后的第一道關,往往也是最后一道關,是客房清潔衛生質量控制的關鍵。因為領班負責OK房的報告,總臺據此就可以將該客房向客人出租。所以領班的責任重大,必須由工作責任心強,業務熟練的員工來擔任。一般情況下,樓層領班應是專職負責樓層客房的檢查和協調工作,以加強領班的監督職能,防止檢查流于形式。通常,領班每天檢查房間的數量為100℅,即對其所負責的全部房間進行普查,并填寫樓層客房每日檢查表。但有的飯店領班負責的工作區域較大,工作量較重,每天至少應檢查90℅以上的房間,一般可以對住客房或優秀員工所負責的房間進行抽查。領班查房時如發現問題,要及時記錄并加以解決。對不合格的項目,應開出做房返工單,令服務員返工,直到達到質量標準。對于業務尚不熟練的服務員,領班查房時要給予幫助和指導,這種檢查實際就是一種崗位培訓。

(3)管理人員抽查

管理人員抽查主要指主管抽查和經理抽查。在設置主管職位的飯店中,客房主要是客房清潔衛生任務的主要指揮者,加強服務現場的督導和檢查,是其主要職責之一。主管抽查客房的數量,一般為領班查房數的10℅以上。主管檢查的重點是每間VIP房,抽查長住房、OK房、住客房和計劃衛生的大清掃房。還要檢查維修房,促使其盡快投入使用。主管查房也是對領班的一種監督和考查。客房部經理每天要拿出一定時間到樓層巡視,抽查客房的清潔衛生質量,特別要注意對VIP房的檢查。能過巡視抽查掌握員工的工作狀況,了解客人的意見,不斷改進管理方法。同時客房部經理還就定期協同其他有關部門經理對客房的設施進行檢查,確保客房部正常運轉。

另外,飯店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房,或派值班經理代表自己進行抽查,以控制客房的服務質量。

(4)設置賓客意見表

客房衛生質量的好壞,最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛生管理工作,要發揮客人的監督作用,重視客人的意見和反映,有針對性地改進工作。設置《客人意見表》是較好的一種方法。意見表設計應簡單易填,形式要輕松擺放要顯眼。現許多酒店將它設計成【致總經理密函】,內有酒店總經理真誠熱情的歡迎、意見請求、祝福致辭。附一份簡單而較為具體的賓客意見書。客人好像在和朋友交流一般輕松自然地道出了各自寶貴的意見。

篇2:酒店客房清潔規定

酒店客房清潔

在酒店行業,人們經常談論如何提高客人的滿意度。可是很少有人想到,在對酒店客人的滿意度產生影響的諸多因素中,干凈整潔排列第一。事實上一家酒店是否干凈,是否整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵,地上有無垃圾,還有更多的因素會影響到客人對舊點的潔凈程度認識,具體包括以下幾個方面:

一、酒店客房的氣味

應該說,客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標志。客房內既允許有霉味,也不能有明顯的香水味。住店客人一般都喜歡自己所住客房的衛生間里有檸檬型香味,而臥室里則應該有混合型香味。氣味濃烈,刺鼻的空氣清新劑很容易讓客人產生惡心等反應。因此一定要謹慎使用。勤開窗戶也能使客房保持空氣清新。

二、前一位住店客人留下的痕跡

酒店客房內有沒有前一位客人留下的痕跡應該是客人對一家酒店的潔凈長

呢高度認識的最重要因素之一。則入住一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使他們聯想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說,最另酒店客人反感的痕跡包括:留在衛生間面盆和浴缸里、以及衛生間地面上的毛發絲,走道里凌亂擺放的客房送餐盤,有污漬的地毯和布草,抽屜里客人忘了拿走的個人用品等。

三、酒店員工的態度和工作效率

一家酒店的員工,尤其是其管家部、工程部,以及餐廳工作人員的整體服務態度也會影響到住店客人對酒店潔凈程度的認識。一般來說,客人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區域,他們就會很自然的覺得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對酒店整體潔凈程度的印象。

四、酒店設備的維護

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設施設備在任何時候都完好無損,而且維護得當。即使某個設施設備有故障,也應該在最短的時間內修好。否則即使客房表面上再干凈,客人還是會覺得不舒服,而使其滿意度受到影響。

五、客房的裝備優良

入住一家酒店的客人都會要求這家酒店客房的設施和裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區域,照明效果好,易于連接電話接口、數據接口和電源插孔的寫字臺對于商務旅行者來說尤為重要。另外、適當數量的毛巾、口杯、免費的衛生用品、一定數量的毛毯和枕頭、床頭收音機、鬧鐘、電視機及其遙控器都不可缺少。

六、酒店本身的歷史

一家酒店即使設施、家具陳設的年代長短與這家酒店是否潔凈應該說是沒多大的聯系。但是酒店的客人一般會覺得,破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會傳達出這家酒店的不潔凈的信息。

七、照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛生間的照明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及衛生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用燈光,不僅可以使客房顯得更加明快,還可以另客人感到心曠神怡。

八、客房的色調

吸引客人目光的色調也是客人對一家酒店的潔凈程度產生重要印象的基礎。一般而言,酒店的客人更喜歡米色和奶油色等中性顏色,而對于那些太亮或太深的顏色并不是十分感興趣。

篇3:某客房清潔工作準備制度

客房清潔工作準備制度

1.推服務車到客人房間外,不要正對著門口,也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果沒有回應,敲門三下,給客人以充分的回應時間.如無回應,用鑰匙打開門,進入房間.

3.進入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

5.再次進入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務車上,并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對房間進行抹塵,同時檢查所有的設施和補充客用品.

7.然后,同上打掃浴室.

8.最后對房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵.

9.吸塵結束后,關閉房間所有設施,客人正在使用的除外,關閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間,和房間的設施問題,并通知主管.

1、放置清潔設備和用具

2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉,以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務單,主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品,使床通風。

1)取走客人的衣服,整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套,保護自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套,放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品,按規定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的。取走玻璃杯的時候,檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿