客房部各崗位職責(zé)及工作流程…………………………………………….…..19

1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………………19

2、樓層主管崗位職責(zé)………………………………………………………………21

3、樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序…………………………………………………22

4、樓層主管工作內(nèi)容及程序………………………………………………………23

5、倉庫管理員崗位職責(zé)……………………………………………………………24

6、樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………25

7、樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序.…………..…………………………………….26

8、樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………27

9、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容…………………………………………....28

10、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)…………………………………………………………....30

11、樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序……………………………………………....31

12、樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序………………………………………………31

13、樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序………………………………………………32

14、樓層早班值臺(tái)與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作………………………………………33

15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生……………………………..……………..34

16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求…………………………………………………………35

17、客房部與其它部門的協(xié)調(diào)……………………………………………………...36

18、客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮節(jié)禮貌……………………………………..….37

19、服務(wù)員儀容儀表要求…………………………………………………………...38

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱:客房部經(jīng)理

直接上級(jí):副總經(jīng)理、總經(jīng)理

直屬下級(jí):樓層、房務(wù)中心

工作職責(zé):

1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)活動(dòng),為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。

3、保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo),服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。

4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作,為前臺(tái)提供客房,確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、指導(dǎo)房務(wù)中心工作,迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項(xiàng)服務(wù)。

6、管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗計(jì)劃,采購計(jì)劃,對(duì)物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。

7、制定人員編制,員工培訓(xùn)計(jì)劃、合力分配及人力調(diào)配,并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表,工作態(tài)度和效率。

8、與保安部密切協(xié)作,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

9、擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算,并提出購置清單,包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。

10、每日寫工作日志、工作總結(jié),加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系,不斷改進(jìn)工作,提高效率,并建立客房部完整的工作檔案體系。

11、按時(shí)參加酒店例會(huì),傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神及決定,及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作。主持每次的部門例會(huì)。

12、處理客人投訴,發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。

13、檢查住客貴賓房,使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

14、樹立良好的合作心態(tài),保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。

15、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

客房部

素質(zhì)要求

1、基本素質(zhì)要求:事業(yè)心強(qiáng),具有高度的責(zé)任感,認(rèn)真積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。為人正直,能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。

2、自然條件:身體健康、相貌端正。

3、文化程度:大專以上學(xué)歷。中級(jí)英語水平。

特殊要求

1、5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn),具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。

2、具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。

3、通曉酒店各項(xiàng)政策,掌握客房部經(jīng)營管理、服務(wù)臺(tái)方面的專業(yè)知識(shí),熟悉客房部的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)知識(shí)、具有一定的財(cái)務(wù)管、市場營銷、人事管理、旅游公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的知識(shí)和能力。

4、接受過客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。

權(quán)力限制

1、有對(duì)本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。

2、有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力。

3、有對(duì)主管及領(lǐng)班的評(píng)估權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)。

客房部

樓層主管崗位職責(zé)

崗位名稱:樓層主管

直接上級(jí):客房部經(jīng)理

直屬下級(jí):房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班

工作職責(zé):

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)主持樓層例會(huì),抽查樓層領(lǐng)班主持的班前(班后)會(huì)。

3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作,確保下屬的工作規(guī)范化,使下屬保持良好的工作狀態(tài)。

4、對(duì)管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé),并協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查,及時(shí)排除各種安全隱患。

6、對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

7、負(fù)責(zé)檢查VIP客房、抽查其它房間,確?？头壳鍧崱⑽锲吠旰?、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

8、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估,按照規(guī)章制度給予獎(jiǎng)懲。

10、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。

12、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。

13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通,協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào),確保各項(xiàng)工作順利開展。

14、負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。

15、負(fù)責(zé)布草及易耗品的控制與管理。

16、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。

17、完成上級(jí)安排的其它工作。

客房部

樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序

1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解房態(tài)(VIP房、長住房、預(yù)定房、特殊房等)

2、與早班進(jìn)行交接班,記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求(維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等),閱讀值臺(tái)交接,落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。

3、主持班前會(huì),傳達(dá)上級(jí)指令,并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況,根據(jù)房況,安排工作。

4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄,統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目,并及時(shí)報(bào)客房中心。

5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、墻紙等)

6、檢查并記錄維修房狀況。

7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充情況。

8、檢查當(dāng)班的計(jì)劃衛(wèi)生及走客房清掃情況,并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

9、檢查樓層安全情況(消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物)。

10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表,閱讀值臺(tái)交接班記錄,督促服務(wù)員做好各項(xiàng)交接(餐具、易耗品、用品等)。

11、處理客人投訴及突發(fā)事件,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

12、抽查樓層布草交接情況。

13、安排夜班服務(wù)員工的工作(房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等)。

14、做好交接,與好工作日記。

15、召開班后會(huì),總結(jié)當(dāng)班工作。

16、簽離,歸還鑰匙。

篇2:客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層領(lǐng)班

報(bào)告對(duì)象:客房樓層主管

督導(dǎo):客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確保客房服務(wù)質(zhì)量。

4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí),對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補(bǔ)充和報(bào)帳情況。

4、6、及時(shí)收取和送還客人收衣、洗衣,認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。

4、9、保管好服務(wù)用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。

5、2、責(zé)任心強(qiáng)、踏實(shí)肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國語,能適應(yīng)簡單英語會(huì)話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項(xiàng)崗位技能。

崗位工作內(nèi)容:

早班領(lǐng)班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表,組織班前會(huì)的召開。

6、2、向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn),合理安排

計(jì)劃衛(wèi)生,負(fù)責(zé)樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況,檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。

6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

6、9、將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。

6、14、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項(xiàng)。

6、15、組織班后會(huì),總結(jié)當(dāng)天工作情況。

中班領(lǐng)班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。

6、5、調(diào)配好人力,下達(dá)工作任務(wù),檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。

6、6、檢查服務(wù)員對(duì)中班用車上的物品補(bǔ)充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時(shí)禮貌地通知離開。

6、11、關(guān)掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領(lǐng)班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。

6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。

6、6、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查,檢查設(shè)備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。

6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報(bào)工作情況。

篇3:客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程

客房部樓層主管的崗位職責(zé)和工作流程

職務(wù):客房部樓層主管

報(bào)告對(duì)象:客房部經(jīng)理、客房部助理

督導(dǎo):領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務(wù)員

崗位職責(zé):

4、1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。

4、2、負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。

4、3、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況,負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。

4、4、了解掌握客情,核準(zhǔn)房間狀態(tài),負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作,每日檢查30%。

4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,控制物品消耗,降低成本。

4、6、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失事宜。

4、7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程,對(duì)違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上級(jí)匯報(bào),負(fù)責(zé)本部門員工工資的評(píng)核。

4、8、按部門要求依本部門的實(shí)際情況,對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

4、9、對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。

4、10、處理好客人投訴并向部門報(bào)告。

4、11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。

4、12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。

4、13、填寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)。

4、14、積極向部門提出合理化建議。

4、15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點(diǎn)工作。

上崗條件:

5、1、至少有三年客房工作經(jīng)驗(yàn)及一定的管理知識(shí)。

5、2、責(zé)任心強(qiáng),有專業(yè)素質(zhì),踏實(shí)肯干,吃苦耐勞,有事業(yè)心,有進(jìn)取精神,堅(jiān)持原則,品德高尚,忠實(shí)可靠。

5、3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷,受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)。

5、4、流利用語,能用英語進(jìn)行工作交流。

5、5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在

28—35左右。

5、6、具有一定的承受能力,能夠自我調(diào)解,具有相應(yīng)的管理能力及意識(shí)。