投訴管理崗位職責

職責描述:

1、規范客戶投訴工作流程,起草并實施投訴管理工作制度;

2、細化投訴考核制度,監督考核各分支機構和相關部門;

3、受理各類渠道客戶投訴;

4、協調管理客戶信訪投訴工作;

5、協助處理重大疑難客戶投訴案件。

任職要求:

1、全日制本科及以上學歷;

2、熟悉市場營銷、消費行為學、管理學原理、項目管理、服務管理等。

投訴管理崗位

篇2:A銀行支行客戶投訴職責追究制

某銀行支行客戶投訴職責追究制

為加強營業部員工服務意識,提高員工服務質量和工作效率,減少客戶投訴率,并加大對客戶投訴的查處力度,依據有關投訴處理的規定,結合本部工作實際,制定本責任追究制。

一、本制度適用的范圍是指:營業部員工因工作態度、服務質量和工作效率等被客戶投訴且查實損害本行形象和信譽的。

二、本制度的原則是:對客戶的投訴舉報,做到調查不清楚不放過,不處理不放過,不吸取教訓不放過。

三、客戶投訴職責追究的責任歸屬:因個人服務態度差、服務質量不高、服務效率低遭投訴的,情節輕微的,責任歸屬為個人和部門領導;情節嚴重的,責任歸屬個人、部門領導及部門分管領導。該責任歸屬以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

四、投訴處理

對于受到客戶投訴的個人或部門,一經核實,只要是給客戶帶來了損失或不便,給部門或全行的各方面工作帶來了負面的影響,不論什么客觀原因,一律嚴肅處理。對于主要責任人依照誡勉制度執行,一味強調客觀原因的,移交待崗人員交流中心。

五、責任追究考核方法

(一)成立客戶投訴責任追究考核小組

組長:行長

成員:各部門負責人

(二)程序

1、接到客戶投訴后一日內,根據行長批示,責成有關部門負責調查核實并及時匯報情況;

2、如開客戶投訴責任追究考核小組會議,對查實的客戶投訴提出處理方式、確定處理時限及判定責任歸屬;

3、客戶投訴執行成果的督促及效果確認;

4、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

篇3:附一醫院投訴信訪接待室職責

第一醫院投訴信訪接待室職責

一、投訴信訪接待室職責

1.認真接待、受理、調查、處理患者或患者家屬對醫療、服務方面的投訴事件。

2.受理、調查、處理投訴事件,并進行登記、分析、匯總,按要求及時上報和歸檔。

3.對受理、調查、處理投訴事件情況,及時向投訴人或被投訴人及被投訴科室進行口頭反饋或書面反饋。必要時根據醫療事件處理委員會討論的情況,提出整改意見并向當事科室或當事醫師反饋。

4.每季對投訴事件進行總結分析,向領導及醫療事件處理委員會匯報。

二、投訴信訪接待室主任職責

1.在院長領導、分管院長指導、醫務科科長管理下,負責醫療、服務投訴信訪接待室的全面工作。

2.負責投訴事件的接待、受理、調查、協調工作。

3.主動向分管院長請示、匯報工作。

4.負責對投訴事件資料的整理、總結、歸檔工作。

5.完成領導交辦的其他工作。