投訴專家崗位職責(zé)

工作內(nèi)容:

1.受理重大投訴工單,及時(shí)準(zhǔn)確高效處置,提出解決方案及合理建議并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人;

2.根據(jù)事件分級(jí)矩陣,及時(shí)有效跟進(jìn)處置每個(gè)工單,對(duì)工單的響應(yīng)率、結(jié)案率、合規(guī)率、滿意度等核心指標(biāo)負(fù)責(zé);

3.負(fù)責(zé)跟進(jìn)處置所轄區(qū)域內(nèi),專車、快車等集團(tuán)各業(yè)務(wù)線的司乘沖突和重大客訴;

4.將用戶反饋的問(wèn)題前置化處理,盡量較少因惡性事件帶來(lái)的不良影響;

5.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的重大工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析,為安全教育提供建設(shè)性意見(jiàn),通過(guò)運(yùn)營(yíng)類工具或產(chǎn)品化手段,降低區(qū)域事故率;

6.建立完善區(qū)域的重大工單處理流程規(guī)則,協(xié)助總部持續(xù)完善平臺(tái)安全保障細(xì)則

任職要求:

1.統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;

2.二年以上投訴崗位客服工作經(jīng)驗(yàn),有有重大客戶投訴的處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3.熟悉基礎(chǔ)的Excel報(bào)表制作,有較好的數(shù)據(jù)分析能力;

4.邏輯思維及溝通表達(dá)能力強(qiáng),文本編寫能力優(yōu)秀;

5.較強(qiáng)的溝通談判能力,極致執(zhí)行,有責(zé)任感,創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)強(qiáng),能適應(yīng)出差;

6.具備良好的反應(yīng)速度和服務(wù)意識(shí),能沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并懂得如何安撫用戶情緒。

投訴專家崗位

篇2:投訴處理專家崗位職責(zé)任職要求

投訴處理專家崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

●負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機(jī)客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高危客訴,上訪投訴等;

●需要跨部門溝通協(xié)作,堅(jiān)持以客戶為中心快速解決危機(jī)客訴,提升客戶滿意度,減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響;

●需通過(guò)分析危機(jī)客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;

●負(fù)責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例,以VOC的形式分析客戶訴求,客服痛點(diǎn),業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施。

崗位要求:

1)崗位基本要求:

●有2年以上高危客訴或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

●有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí),堅(jiān)持以客戶為中心,解決高危投訴;

●了解并掌握消保法,食安法等法律法規(guī);

●良好的案例復(fù)盤和項(xiàng)目跟進(jìn)推動(dòng)能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)推動(dòng);

●可接受輪班輪休工作制度。

2)具備以下者優(yōu)先:

●有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗(yàn);

●對(duì)接過(guò)工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴/舉報(bào),維護(hù)和工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系。