為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少

篇2:品牌店接待投訴服務標準

品牌店鋪接待投訴服務標準

處理訴怨的語言

作為營業員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業員在遇到訴怨時,應說:"萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負責人來,請銷等。"然后去叫負責人。

要表明認真的態度

為了解決訴怨,營業員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會回以慎重的態度。

接待要富有感情

營業員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營業員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而覺得安慰,坦白說出。

不可忘記客人的好意

營業員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯誤

營業員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出:"你是錯的!"

從訴怨中學習

營業員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的,因此,應抱持感謝的態度。不過許多訴怨都是可以事先預防的,而且每個店都會有人訴怨的,因而不必過于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項

聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關心的態度注意聽,要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復,或是否能在權限內處理,也可以立即向總部報告。

找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內,如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時,特別要詳細說明其過程和手續。

檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結果。如果在權限外時,查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽對方的抱怨,考慮對方的立場,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。

如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明,二來可成為日后教育訓練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經收到信函,以表示專賣店誠懇的態度和解決問題的意愿。同時請對方告聯絡電話,以便日后的溝通和聯系。

對顧客當面投訴的處理

面對顧客的當面投訴更要進行當面處理,方法是:

將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬不可在處理中途離席,讓顧客在會客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項投訴。

各種投訴都需要填寫"顧客抱怨記錄表"。對于表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次,并請對方確認。

如有必要,應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。

所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

與顧客面對面處理抱怨時,必須掌握機會適時結束,以免因拖延過長,即無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。

由消費者協會移轉的投訴事件,在處理結束之后必須與該協會聯系,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

對于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺的物品遺失等,應與當地的派出所聯系。

謹慎使用各項應對措辭,避免導致顧客再次不滿。

認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態度主動向對方打招呼。

投訴內容與結果的應用

檢討處理得失

*對于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書面記錄并且存檔,以便于日后查詢。應定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發現某些抱怨是經常性發生時,必須追查問題的根源,以改進現有作業,或是制訂處理的辦法。如果是偶發性或特殊情況的投訴事件,也應制訂專賣店的規章,作為營業人員再遇到類似事件時的處理依據。

對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件,都應通過固定渠道,如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防止類似事件再度發生。

篇3:顧客投訴服務標準規定

顧客投訴服務標準

為確保公司質量體系的建康、適宜發展,向顧客提供完善的服務,滿足顧客的合理要求,進一步提高公司的信譽,特制定《顧客投訴服務標準》:

對違反標準要求的,嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

《顧客投訴服務標準》:

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態。

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。

四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。

文明用語

1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

2您好

3請進、請坐、請講、請問

4請稍等

5謝謝

6對不起

7請原諒

8很報歉

9沒關系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要著急

13很高興能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告訴我

16對不起,請注意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎

19我理解您的心情

20我會盡量幫助您

21請您按規定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很抱歉,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴意見

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應該做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

服務忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會兒

4少