客服投訴主管崗位職責

崗位職責:

1、根據國家相關法律法規政策及公司對外服務承諾,接待并及時、準確地處理顧客的各種咨詢和投訴;

2、根據公司規定,負責客訴的全程處理、跟蹤并及時上報;

3、熟悉并掌握《消費者權益保護條例》及相關產品經營法規、商場管理制度、商場售后服務規定、各類產品的國家標準或行業標準;掌握商場產品知識(如品牌、產地、材料、特征及資質等);

4、組織對已結案的投訴進行跟蹤回訪,并做好分析記錄;

5、整理客訴臺賬,收集和分析經典客訴案例,并將相關資料備案存檔,優化商場客訴處理流程;

6、定期組織實施商場內客訴處理方面的相關培訓;

7、撤場商戶客訴處理及先行賠付流程發起及跟進,以及歸檔工作;撤場商戶系統訂單的回訪及臺賬整理工作。

任職要求:

1、大學專科學歷以上,專業不限;

2、具備處理客戶投訴相關工作經驗2年以上,在商業項目經驗優先;

2、處事靈活,語言表達能力強;

3、熟悉相關的法律法規以及行業規定,能靈活加以運用;熟悉使用相關部門辦公軟件。

客服投訴主管崗位

篇2:客戶服務投訴主管崗位職責任職要求

客戶服務投訴主管崗位職責

重大投訴主管-客戶服務(J170526081)滴滴出行北京嘀嘀無限科技發展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限工作職責:

1、全面負責安全應急類投訴團隊管理工作,協助公司不斷優化和完善安全應急投訴體系;

2、動態調整安全應急投訴服務質量標準和運營模式,保證安全應急投訴工作標準化、流程化;

3、根據業務部門及客服戰略定位完成安全應急投訴團隊目標分解、工作流程、標準規范、管理制度、薪資體系、考核標準等的制定及執行;

4、統籌全渠道所有安全應急類投訴業務的快速處置,確保團隊高效運營,具備高度的危機意識,監督并指導下屬管理人員完成日常工作;

5、收集安全應急類投訴問題并分析輸出詳細的用戶體驗報告,提出合理化建議并推動改善;

6、制定安全應急類投訴團隊服務提升改進計劃,提高客戶滿意度,定期給予團隊輔導和提升培訓;

7、跨部門協調合作,提高各部門工作效率,確保團隊核心KPI指標達成;

任職要求:

1、熟悉呼叫中心運營、業務流程及KPI考核體系,具有較強的洞察力和良好的職業素養,精通管理原則與方法;

2、具備較強的組織協調能力、學習能力和團隊管理能力;

3、具備較強的內外部溝通及應急事件快速處置能力;

4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風險能力;

5、具備極強的責任心,較強的學習能力,能夠適應高強度的工作壓力,誠信正直;

6、具備優秀的數據分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結能力;

7、本科以上學歷,3年以上客服團隊管理經驗;