醫(yī)院意外事件緊急處理流程

（一）停水

1，接到停水通知后，做好停水準(zhǔn)備包括：①告訴每位病人停水時(shí)間段。②給病人備好使用水和飲用水。③病房熱水爐燒好熱水備用，同時(shí)用盡可能多的容器裝好生活用水備用。

2，突然停水時(shí)，白天與調(diào)度室聯(lián)系；晚、夜班、節(jié)假日與行政總值班和護(hù)理總值班聯(lián)系。

3，加強(qiáng)巡視病人，解決好病人的飲水和用水問題。

（二）停電

1，接到停電通知后，立即做好停電準(zhǔn)備：①備好應(yīng)急燈、手電筒。②如有使用呼吸機(jī)的病人，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備簡(jiǎn)易呼吸器。③其他使用電力的儀器，及時(shí)尋找替代的方法。監(jiān)護(hù)儀、泵等應(yīng)預(yù)先充電。

2，突然停電時(shí)：①立即開啟應(yīng)急照明。②立即了解危重病人情況、各儀器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。③通過電話報(bào)修，白天與調(diào)度室聯(lián)系；晚、夜班、節(jié)假日與行政總值班和護(hù)理總值班聯(lián)系。

3，停電時(shí)，使用呼吸機(jī)的立即脫開呼吸機(jī)，改用簡(jiǎn)易呼吸器維持呼吸。

4，維護(hù)病區(qū)秩序，組織人力保證病人醫(yī)療安全。

5，加強(qiáng)巡視，安撫病人，及時(shí)解決病人問題；同時(shí)注意防火、防盜。

（三）浸水

1，發(fā)現(xiàn)浸水，立即尋找漫水的原因。

2，如能自行解決的，立即關(guān)閉水源，并主動(dòng)將漫出水處理干凈。

3，不能自行解決的，立即報(bào)修，白天與調(diào)度室聯(lián)系；晚、夜班、節(jié)假日與得政總值班和護(hù)理總值班聯(lián)系。

4，協(xié)助行政處人員、保潔員清掃地面，處理污水。

5，豎立“小心滑倒”警示牌，告誡病人、家屬及工作人員注意安全，叮囑行動(dòng)不便的病人盡量不要下地行走，并協(xié)助病人進(jìn)行生活護(hù)理。

（四）火災(zāi)

1.發(fā)現(xiàn)火情后立即呼叫周圍人員組織滅火，同時(shí)電話報(bào)告保衛(wèi)處，并報(bào)告院辦或行政總值班及護(hù)理總值班。

2，火勢(shì)較小時(shí)，組織人員利用病區(qū)內(nèi)的消防器材、自來水積極滅火。

3，發(fā)現(xiàn)火勢(shì)猛烈時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警，并告知準(zhǔn)確方位。

4，關(guān)閉鄰近房間的門窗，以減慢火勢(shì)蔓延速度。

5，將病人疏散到安全地帶，穩(wěn)定病人情緒，保證病人生命安全。

6，切斷電源，撤出易燃易爆物品、貴重儀器設(shè)備及有價(jià)值的科學(xué)資料。

7，組織病人撤離時(shí)，不要乘坐電梯，應(yīng)走安全通道。叮囑病人用濕毛巾捂住口鼻，盡可能彎腰以最低的姿勢(shì)或匍匐快速前進(jìn)。

（五）地震

1，地震來臨，值班人員應(yīng)冷靜面對(duì)，關(guān)閉電源、水源、氣源、熱源，盡力保障人員的生命及國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全。

2，發(fā)生強(qiáng)烈地震時(shí)，需將病人撤離病房，疏散至廣場(chǎng)、空地。撤離過程中，護(hù)士要注意維護(hù)秩序，安慰病人，減少病人的恐懼。

3，情況緊急不能撤離時(shí)，叮囑在場(chǎng)人員及病人尋找有支撐的地方蹲下或坐下，保護(hù)頭顱、眼睛、捂住口鼻。

（六）失竊

1，介紹住院須知時(shí)向病人安全知識(shí)，保管好貴重物品及現(xiàn)金。

2，加強(qiáng)巡視，做好安全工作，隨手帶門，經(jīng)常檢查門窗。

3，維持好病房秩序，對(duì)可疑人員進(jìn)詢問。

4，一旦發(fā)現(xiàn)失竊，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

5，立即電話通知保衛(wèi)處來現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)通知醫(yī)院行政總值班。

6，協(xié)助保衛(wèi)人進(jìn)行調(diào)查工作。

7，維持病室秩序，保證病人醫(yī)療護(hù)理安全。

（七）有毒氣體泄露

1，發(fā)現(xiàn)有毒氣體泄漏后，立即用濕毛巾捂住口鼻，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，協(xié)助疏散在場(chǎng)人員。

2，立即開窗通風(fēng)，應(yīng)用病室內(nèi)所有通風(fēng)設(shè)備，加強(qiáng)通風(fēng)換氣。

3，如毒氣源在病室內(nèi)或附近，設(shè)法關(guān)閉毒氣閥門，叮囑在場(chǎng)人員遠(yuǎn)離毒氣源。

4，及時(shí)通知醫(yī)生，積極救治出現(xiàn)中毒癥狀的病人，采取有效治療及護(hù)理措施。

5，維護(hù)病室秩序，保證病人區(qū)醫(yī)療安全，安撫病人及家屬。

（八）有毒化學(xué)藥劑泄漏

1，當(dāng)有不明液體噴濺到病人或工作人員衣物，立即將接觸的衣物脫下，放在消毒液中清洗消毒。

2，濺到皮膚時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)用大量流動(dòng)水沖洗，也可以用棉花或吸水布吸干皮膚上的藥液，然后用清水沖洗。千萬不要擦拭。

3，通知醫(yī)生并協(xié)助明確液體的性質(zhì)，遵醫(yī)囑進(jìn)行解毒處理。

4，向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助了解事情經(jīng)過，制定相應(yīng)措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)防止類似事件發(fā)生。

（九）遭遇醫(yī)院暴徒

1，遇到暴徒時(shí)，護(hù)士應(yīng)保持冷靜，正確分析和處理。

2，設(shè)法報(bào)告保衛(wèi)處和行政總值班，或?qū)で笤趫?chǎng)其他人員的幫助。

3，安撫病人及家屬，減少在場(chǎng)人員的焦慮、恐懼情緒，盡力保證病人的生命安全及國(guó)家財(cái)產(chǎn)。

4，暴徒逃走后，注意其特征、走向，為保衛(wèi)人員提供線索。

5，主動(dòng)協(xié)助保衛(wèi)人員調(diào)查。

6，盡快恢復(fù)病室的正常醫(yī)療護(hù)理工作，保證病人的醫(yī)療安全。

（十）公共衛(wèi)生突發(fā)事件十七）重大搶救、群傷護(hù)理上報(bào)

（十一）住院病人擅自外出

1，發(fā)現(xiàn)病人外出應(yīng)立即通知管床醫(yī)生及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)。

2，通知醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部，或行政總值班和護(hù)理總值班。

3，查找病人性關(guān)系電話和家屬聯(lián)系電話，高潮取得聯(lián)系。

4，盡可能查找病人去向，必要時(shí)通知保衛(wèi)處協(xié)助尋找或報(bào)警。

5，病人返回后立即通知行政總值班和護(hù)理總值班，由管床醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

6，若確屬外出不歸，需兩人共同清理病人用物、貴重物品、錢款等并登記、上交領(lǐng)導(dǎo)妥善保存。

7，認(rèn)真記錄發(fā)現(xiàn)病人外出及尋找的過程。

（十二）氣管插管病人意外拔管

1，發(fā)現(xiàn)病人意外拔管，應(yīng)立即通知醫(yī)生。

2，立即評(píng)估病人病情，緊密觀察生命體征和血氧飽和度的變化。

3，如病人自主呼吸強(qiáng)，血氧飽和度良好，給予高流量吸氧，安慰病人，指導(dǎo)病人呼吸。

4，如病人呼吸急促、血氧飽和度明顯下降、情緒激動(dòng)、煩躁不安，應(yīng)立即給予簡(jiǎn)易呼吸器加壓給氧，并開放氣道。重新置管，使用呼吸機(jī)或者使用無創(chuàng)呼吸機(jī)輔助通氣。

5，按醫(yī)囑進(jìn)行處理，做好記錄。

（十三）病人自殺

1，發(fā)現(xiàn)病人自殺，應(yīng)立即通知醫(yī)生，攜帶必要的搶救物品及藥品奔赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通知醫(yī)務(wù)處或行政總值班，服從領(lǐng)導(dǎo)安排處理。協(xié)助主管醫(yī)生通知家屬。

2，判斷病人是否有搶救的可能，如有可能立即開始搶救工作。

3，如搶救無效，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（病房?jī)?nèi)及病房外）。

4，配合院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的調(diào)查工作。

5，做好各種記錄。

6，保證病室正常工作的開展及其他病人的治療護(hù)理工作。

（十四）輸血反應(yīng)

1，立即夾閉調(diào)節(jié)器，更換血袋和輸血器并保留，保留靜脈通路以便搶救。

2，報(bào)告醫(yī)生，遵醫(yī)囑給藥，根據(jù)不同類型予相應(yīng)處理。

3，病情危重者準(zhǔn)備急救物品，吸氧，配合醫(yī)生搶救。

4，密切觀察有無發(fā)熱、過敏、溶血等病情變化。

5，填寫輸血反應(yīng)記錄卡，完成護(hù)理記錄。

6，懷疑溶血等嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)，將血袋和病人血樣同時(shí)送輸血科核查。

7，加強(qiáng)巡視，做好心理護(hù)理。

（十五）輸液反應(yīng)

1，夾閉調(diào)節(jié)器，更換液體及輸液器，保留靜脈通路。

2，報(bào)告醫(yī)生，遵醫(yī)囑給藥，根據(jù)不同類型予處理。

3，情況嚴(yán)重者就地?fù)尵龋匾獣r(shí)心肺復(fù)蘇。

4，密切觀察血壓，呼吸情況，記錄病人生命體征和搶救過程。

5，填寫藥物不良反應(yīng)事件報(bào)告表，及時(shí)上報(bào)藥劑科備查。

6，保留輸液器和藥液，以備送檢。

7，加強(qiáng)巡視，做好心理護(hù)理。

（十六）過敏性休克

1，立即停用或消除過敏物質(zhì)，建立靜脈通路，予平臥位就地?fù)尵取?/p>

2，報(bào)告醫(yī)生，根據(jù)不同過敏類型予相應(yīng)處理。

3，立即皮下注射0.1％腎上腺素1ml。

4，立即給予地塞米松5~10mg，或氫化可的松100~200mg加入葡萄糖液體中靜滴。

5，使用血管活性藥及抗組織胺藥物。

6，靜脈注射10％葡萄糖酸鈣10~20ml。

7，吸氧，保持呼吸道通暢，必要時(shí)氣管托管，進(jìn)行人工呼吸。

8，密切觀察病情變化，注意保暖，記錄病人生命體征和搶救過程。

9，加強(qiáng)巡視，做好心理護(hù)理。

（十八）護(hù)理投訴接待

護(hù)師職責(zé)：

1、在病房護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和本科主管護(hù)師指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、參加病房的護(hù)理臨床實(shí)踐，指導(dǎo)護(hù)士正確執(zhí)行醫(yī)囑及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

3、參與危重、疑難病人的護(hù)理工作，及難度較大的護(hù)理技術(shù)操作。帶領(lǐng)護(hù)士完成新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的臨床實(shí)踐。

4、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)擬定病房護(hù)理工作計(jì)劃，參與病房管理工作。

5、參加本科主任護(hù)師、主管護(hù)師組織的護(hù)理查房、會(huì)診和病例討論。主持本病房的護(hù)理查房。

6、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)本病房護(hù)士和進(jìn)行護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織編寫教材并擔(dān)任講課。對(duì)護(hù)士進(jìn)修技術(shù)考核。

7、參加護(hù)校部分臨床教學(xué)，帶教護(hù)士臨床實(shí)習(xí)。

8、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)制定本病房的科研、技術(shù)革新計(jì)劃，提出科研課題，并組織實(shí)施。

9、對(duì)病房出現(xiàn)的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，提出防范措施。

主管護(hù)師職責(zé)

1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和本科主任護(hù)師的指導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、負(fù)責(zé)督促檢查本科病房護(hù)理工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)。

3、解決本科護(hù)理業(yè)務(wù)上的疑難問題，指導(dǎo)急、危、重、疑難病人的護(hù)理計(jì)劃的制定和實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)本科各病房的護(hù)理查房和護(hù)理會(huì)診，對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)給予具體指導(dǎo)。

5、對(duì)病房發(fā)生的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析、鑒定，并提出預(yù)防措施。

6、組織本科室護(hù)師、護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)，擬定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫教材，負(fù)責(zé)講課。

7、組織護(hù)理系、護(hù)理專修科學(xué)生和護(hù)校學(xué)生的臨床實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)講課和成績(jī)?cè)u(píng)定。

8、制定科室護(hù)理科研和技術(shù)革新計(jì)劃，并組織實(shí)施，指導(dǎo)全科護(hù)師、護(hù)師開展科研工作。

9、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好行政管理和隊(duì)伍建設(shè)工作。

綜合ICU

護(hù)理組長(zhǎng)職責(zé)

1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)室全面管理，督促檢查各班護(hù)師的護(hù)理質(zhì)量。

2、協(xié)助當(dāng)班護(hù)士對(duì)病人評(píng)估，根據(jù)病人情況及時(shí)修訂護(hù)理計(jì)劃。

3、指導(dǎo)值班護(hù)士完成監(jiān)護(hù)工作。

4、協(xié)調(diào)和指揮當(dāng)班護(hù)士配合搶救工作。

5、組織護(hù)理查房，檢查評(píng)估值班護(hù)士護(hù)理計(jì)劃實(shí)施情況及效果。

6、指導(dǎo)值班護(hù)士完成疑難護(hù)理技術(shù)操作。

7、負(fù)責(zé)本班人力物力資源調(diào)配，并向護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告。

白班護(hù)士職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)病人病情監(jiān)測(cè)，按時(shí)測(cè)量生命體征，及時(shí)記錄。

2、準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑及護(hù)理計(jì)劃。

3、做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理。對(duì)病人實(shí)施心理護(hù)理和健康宣教。

4、評(píng)估病人病情變化，修訂護(hù)理計(jì)劃。進(jìn)行預(yù)見性護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，配合搶救工作。

5、按時(shí)執(zhí)行治療和護(hù)理，保證病人午休。

6、做好床旁交接班。

7、負(fù)責(zé)病人的轉(zhuǎn)運(yùn)及備用床的準(zhǔn)備。

8、保持監(jiān)護(hù)室環(huán)境清潔、安靜，及床單元清潔整齊，做好消毒隔離和終末消毒處理。

晚夜班護(hù)士職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)病人的病情監(jiān)測(cè)、護(hù)理，做好監(jiān)護(hù)記錄。

2、認(rèn)真查對(duì)、處理和執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)囑。按時(shí)完成各項(xiàng)夜間治療。做好晨間、晚間護(hù)理。

3、保持監(jiān)護(hù)室環(huán)境清潔、整齊、安靜、安全，保證病人休息和睡眠。

4、做好次日標(biāo)本留取和治療準(zhǔn)備工作，并完成標(biāo)本留取和手術(shù)檢查前準(zhǔn)備工作，向病人詳細(xì)交代注意事項(xiàng)。

5、負(fù)責(zé)本班內(nèi)所用物品、藥品等管理工作。

治療班護(hù)士職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)藥品的請(qǐng)領(lǐng)和保管，定期檢查，保持無過期，無變質(zhì)。

2、負(fù)責(zé)急救車的清潔，清點(diǎn)物品和藥品的補(bǔ)充。

3、清點(diǎn)醫(yī)學(xué)專用、精神藥品和貴重物品。

4、擺藥和查對(duì)口服藥。

5、管理冰箱，每周清理一次。

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)取、補(bǔ)充一次性物品，及所用藥品的準(zhǔn)備和靜脈營(yíng)養(yǎng)液的配置=制。

7、配制CVVH連續(xù)性靜脈--靜脈血液濾過置換液。

8、負(fù)責(zé)護(hù)理用品的準(zhǔn)備，并且清潔、消毒。

9、負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)室儀器設(shè)備清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，每班清點(diǎn)。

10、負(fù)責(zé)無菌物品的檢查、清點(diǎn)、消毒和請(qǐng)領(lǐng)。

11、負(fù)責(zé)治療室的清理，保持環(huán)境清潔整齊，各種物品定點(diǎn)放置。

12、負(fù)責(zé)各班消毒液的配制和濃度監(jiān)測(cè)。

13、每日更換消毒負(fù)壓引流瓶。

14、請(qǐng)領(lǐng)和更換呼吸機(jī)管道。

篇2:車輛被盜被損壞等意外事件的處理規(guī)程

1.0目的

1.1本指導(dǎo)書確保問題發(fā)生時(shí)能正確、果斷、迅速處理,保護(hù)業(yè)主車輛車場(chǎng)設(shè)施安全。

2.0適用范圍

2.1本指導(dǎo)書適用于轄區(qū)內(nèi)停放車輛及車場(chǎng)設(shè)施。

3.0職責(zé)

3.1當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車場(chǎng)巡邏及意外事件處理。

3.2保安員主管負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保安員工作檢查、監(jiān)督。協(xié)助處理意外事件。

4.0車輛被盜的處理

4.1.1偷車者慣用的方法:

a)直接進(jìn)入停車場(chǎng)偷取汽車。

b)用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)內(nèi),然后再偷另一輛車。

c)將管理人員扣留恫嚇或捆縛,然后偷取車輛。

4.1.2應(yīng)采取的行動(dòng)

a)通知監(jiān)控中心、大門崗及警方;

b)記下被偷車輛牌號(hào)、顏色、及型號(hào);

c)記下偷車者人數(shù)、樣貌、服飾及是否有兇器、汽車行駛方向;

d)切勿人體攔截汽車;

e)車輛在停車場(chǎng)被盜后,由上級(jí)主管確認(rèn)后,立即通知車主,協(xié)同車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案;

f)等候警務(wù)人員到達(dá),并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào),以備日后查考;

g)事故發(fā)生后,投保人(車主、停車場(chǎng))雙方應(yīng)立即通知保險(xiǎn)公司,保管單位要協(xié)助車主向保險(xiǎn)公司索賠;

h)停車場(chǎng)保安員、停車場(chǎng)、車主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司做好調(diào)查處理工作。

4.2停車場(chǎng)被劫事件的處理

4.2.1車主、司機(jī)、乘客、車上財(cái)物遭搶劫。

a)報(bào)警及通知監(jiān)控中心和大門崗。

b)留意匪徙人數(shù)、樣貌、服飾及是否有無武器和汽車接應(yīng),接應(yīng)車輛牌號(hào)碼及逃走方向。

4.3收銀處被劫事件的處理。

a)通知公司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控中心及警方;

b)不可接觸任何物品,如收銀機(jī)等;

c)查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徙;

d)照顧受傷者;

e)當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)記錄主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào),并盡快報(bào)告給公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.4車輛在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生意外導(dǎo)致設(shè)備或其它車輛損壞。

4.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞時(shí),應(yīng)記下肇事車輛號(hào)碼,暫不放其駛出車場(chǎng),并聯(lián)系值班主管及受損車主與肇事車主共同協(xié)商解決。記錄駕駛?cè)嗽敿?xì)資料,登記車輛號(hào)碼及駕駛照號(hào)碼等。

4.4.2詳細(xì)記錄被撞物件詳情及讓駕駛?cè)俗栽负炇鹳r償?shù)臅娉兄Z。并攝取現(xiàn)場(chǎng)情況,如:現(xiàn)場(chǎng)情況及肇事車輛。

4.4.3如果車輛被損壞而未被當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)時(shí),車管員發(fā)現(xiàn)后也要立即通知車主,并報(bào)告主管及負(fù)責(zé)人,共商處理辦法。

4.4.4如建筑設(shè)施損壞需緊急處理,須盡快通知設(shè)備部或有關(guān)人員。

4.4.5盡快將詳細(xì)情況記錄下來,呈交保安員主管。如有需要,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),向警方報(bào)案。

4.4.6根據(jù)車場(chǎng)管理的需要,結(jié)合醫(yī)院環(huán)境情況設(shè)置合理、美觀、安全的智能停車場(chǎng)設(shè)備,對(duì)每一輛進(jìn)入458醫(yī)院的停車場(chǎng)的車輛都有電腦設(shè)備詳實(shí)的資料記錄,并進(jìn)行車輛駛?cè)腭偝龅囊曨l圖像對(duì)比和IC停車卡資料的對(duì)比,只有相符的車輛才能駛出車場(chǎng)。

4.4.7IC停車卡發(fā)現(xiàn)丟失應(yīng)即時(shí)向停車場(chǎng)報(bào)告。

4.4.8只要屬于IC停車卡丟失造成車輛被盜的。圣好物業(yè)公司不負(fù)任何賠償責(zé)任。

篇3:處理酒店客人發(fā)生意外事件程序

一客人住進(jìn)酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生,若酒店工作人員處理恰當(dāng),則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù),亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生,應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。

2.值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重,在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。

4.門前保安員應(yīng)疏尋交通,以便救護(hù)車停車方便,并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后,保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表,以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

客人辦理入住登記手續(xù)后,客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議,那就是酒店提供最佳的服務(wù),盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設(shè)施,從大堂內(nèi)的桌椅布置,餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí),也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然,酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。

當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí),酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

(二)客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí):

a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場(chǎng),應(yīng)馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩,也不能過于責(zé)備小孩的父母。

2.房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí),要注意房間內(nèi)的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4.房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來,或?qū)⒎块g封閉起來。

6.總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時(shí),告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視,以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10.如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè),應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦砣说男彰⒆≈?必要時(shí),可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。

12.若事態(tài)嚴(yán)重的話,便應(yīng)扭送該人到公安局處理。