典型餐飲消費糾紛的解決對策

如今,對杭州人來說,去飯店就餐消費已是再平常不過的事了。但異常發達的杭城餐飲業在帶給人們無數便利和滿足的同時,照舊也會給消費者帶來些許煩惱。過去的一年,每日商報維權熱線接到的消費者關于餐飲方面的投訴數以百計。為此,我們選取其中比較多發和典型的案例,加以分析,以提醒幫助廣大消費者在餐飲消費過程中切實維護自己的合法權利,避免糾紛的產生。

典型案例及對策

案例一:張某去年5月結婚,經朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據張某的喜宴標準制定了一份每桌2888元的菜單,但并未列出主料和配料,只對主菜用料作了口頭商定。張某認為該酒店名氣大且又是朋友介紹,對此也沒在意,就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而,在婚宴開始上菜的過程中,張某發現許多事前商定好的菜被調了包,婚宴檔次明顯下降了。事后,他找到酒店負責人反映,要求賠償,卻被告之菜單是雙方簽字認可的,張某事先也沒提出異議,酒店方面不承擔賠償責任,并要張某付清喜宴剩余費用。

對策:對于較大規模的餐飲消費,雙方對菜單內容的約定實際上就是一份消費合同,作為消費者一定要對菜單內容做到具體明細,對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應當作嚴格的約定并在雙方確認的情況下簽字認定。如果單純作口頭的約定,或者對于主要內容沒有作文字上的明確約定,在糾紛發生后就會被商家鉆了空子,消費者也會缺乏有利證據,不能很好地維護自己的權利。

案例二:小王和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯,席間大家點好了菜,正要點酒水時,一旁的服務員告訴小王,飯店新開張吃飯點啤酒是免費的。小王和朋友一聽感覺不錯,也沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準備買單時,他們發現自己點的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解,叫來服務員詢問,服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子,而不是所有的啤酒,最終的解釋權是歸飯店所有。

對策:商家推出的所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機,消費者一不留神便會被牽著鼻子走進消費陷阱。依據消法,消費者對自己的消費對象有自由選擇權,也有知情權,商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的,否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務,消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時,消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚,避免吃一些暗虧。

遇到消費欺詐如何處之

餐飲行業中存在的消費欺詐現象具有一定普遍性,其根源在于我國市場經濟還處于轉型和建立過程中,誠實信用理念非常薄弱。消費者要勇于對商家的欺詐行為提出自己的意見和看法,做到明明白白消費。消費者到飯店消費,既是一種消費關系,同時也是一種合同關系。當消費者的權益受到侵犯的時候,既可以依照消法來追究商家的侵權責任,也可以根據《合同法》的規定來追究商家違約的賠償責任。消費者需注意的就是要留心收集自己權利被侵犯的相關證據資料,比如菜單合同,餐飲發票等等。一旦自己的權利受到侵害就可以作為證據來維護自身合法權益。

餐飲場所中人身財產受損的對策

案例一:去年10月,某公司老總葉某去溫州出差,臨近傍晚選擇了當地一家頗有知名度的大酒店吃飯,并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當用餐完畢準備離開時,發現自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當即找到酒店保安理論,被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的,和酒店沒關系,要葉某找肇事車主索賠。

對策:酒店這樣的解釋明顯是對自己責任的推脫。對于顧客消費停車問題,我們首先應分清作為消費場所的酒店,對于顧客的車輛是起一種保管作用的,可以理解為是對顧客貴重物品的保管,是消費的延伸。在這里,主要是要分清這樣的保管到底是有償的還是免費的。如果是收費的,那么酒店就有義務妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全,如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因導致顧客財物受到損害的,就應當承擔相應的賠償責任。如果是免費保管的,作為消費場所它只承擔因自己的故意或過失給顧客財物造成損失的賠償責任,而對第三者的因素導致損害發生可以不承擔或者承擔較次要的責任。當然,作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務,作為公共場所的餐飲服務場所是沒有義務對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的,此時,顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

案例二:節日期間,小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯,飯店生意很好,但衛生環境卻不好,地面油滑,一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親,可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償,而飯店方面認為顧客應對自己的人身安全負責,飯店只是一個吃飯消費場所,不承擔這樣的賠償責任。

對策:不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規定。作為餐飲消費場所,不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛生安全,還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害,否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中,小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛生所致,也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯系,飯店當然應承擔賠償責任。

餐飲消費中如何維護人身財產權益

作為餐飲企業,作為公共場所,社會和法律賦予它的責任不僅僅是提供用餐場所,更要保證人們在公共場所用餐時的人身和財產安全。當消費者在用餐消費過程中一旦發現自己的上述權益受到侵害,首先應當分析自己權益受侵犯的具體原因并與餐飲消費部門協商,不要輕易接受單方面的理由和解釋。同時注意收集現場相關證據,在交涉無法得到合理答復時,可憑借相關證據資料到有關行業主管部門反映,也可向法律專業人士進行咨詢并要求提供相應的法律服務和幫助

篇2:審核員誤區分析對策

審核員誤區分析及其對策

作為一名合格的審核員,應該遵守審核工作的獨立性、客觀性和公正性原則,有效、高效地開展審核活動,確保審核結論的一致性。然而,由于審核過程的復雜性,以及審核員個人素質、能力等參差不齊,有些審核員常常陷人某些誤區,給審核工作帶來了負面的影響。

審核員存在的誤區

一、不做準備,倉促上陣

某些審核員認為,自己經過培訓與注冊,從事審核工作自然輕車熟路。因此,審核前不認真閱讀受審核方的管理體系文件,不了解其工藝流程、過程、適用的產品標準和法律法規要求,也不準備審核檢查表,不管受審核方是否屬于自己所熟悉的行業和專業,就匆匆進人現場開展審核活動。

二、"蜻蜓點水",浮于表面

某些審核員進行現場審核不深人,滿足于"點到為止",其審核方法既呆板又單調。例如:只會機械地提問,或埋頭查看受審核方的管理體系文件和記錄;現場觀察不仔細,不能綜合運用面談、查閱資料、現場觀察、重復驗證等方法進行調查和追溯;查找受審核方管理體系的深層次問題時,只能發現文件未編號、記錄未簽字等小問題。

三、偏離目標,延誤時間

某些審核員只是"跟著感覺走",憑經驗審核,不能緊緊抓住受審核方的關鍵過程和活動,也不能控制現場審核的節奏與進度,對自己感興趣的某個方面或某個細節過多地糾纏,查不到問題不罷休,浪費了寶貴的時間,致使不能按照審核計劃規定的時間完成檢查表中全部內容的審核,只好延長審核時間或虎頭蛇尾地草草收場。

四、指手劃腳,充當"教練",某些審核員忘記了自己的角色和任務,滔滔不絕地向受審核方講述應該如何做,這樣做有什么好處,不這樣做會產生哪些后果等。在現場審核時,對受審核方提供咨詢、進行輔導,既當"裁判員",又當"教練員"。

五、居高臨下,盛氣凌人

某些審核員不注意禮貌,不能平等地對待受審核方,講話的語氣傲慢而生硬,審問、教訓甚至訓斥受審核方,態度咄咄逼人,人為造成緊張的氣氛。在這種情況下,受審核方因過分緊張而不能正?；卮饐栴},也不能準確提供有關資料或進行正確的操作。

六、自以為是,固執已見

某些審核員經常自我感覺良好,習慣根據自己的經驗和做法對受審核方提出各種要求。例如,要求文件必須加蓋受控印章、倉庫必須設立待檢區、所有的規定都要實現文件化、所有工作都必須有記錄等。一些人在審核過程中,固執地堅持自己的意見,聽不進受審核方的解釋,隨意將受審核方經實踐證明是行之有效的做法判為"死刑"。

七、不進行必要的回避,審核結論有失公正

某些來自行業主管部門或行政執法部門的審核員,有的是受審核方的直接管理者、監督者,有的是受審核方的服務者,長期與受審核方有非常密切的關系。這些人員參加審核組,很難保證審核的獨立性和公正性。

八、特權思想嚴重,違反審核規定

某些審核員不準時到達審核現場,不注意自己的言行舉止、衣冠不整、自由散漫,有極強的優越感。例如,不遵守受審核方有關禁煙、換鞋、穿防護服等規定,給受審核方造成一些安全方面的隱患。審核員存在誤區的危害審核員存在的種種誤區,必然給管理體系審核工作帶來一定程度的危害,主要表現在三個方面。

1、降低審核的效率

審核前沒有充分的準備,不了解受審核方的行業特點或產品特點,審核目的不明確,抓不住重點,把寶貴的時間浪費在向受審核方進行輔導與講解上,將大大降低審核的效率,影響審核任務的順利完成。

2、審核的有效性差甚至失效

現場審核達不到應有的深度、不能在寬松平和的氣氛中進行、與受審核方的關系過于密切等,將使獲得的各種信息出現偏差,證據不充分、不全面、不真實、不客觀,致使對受審核方管理體系作出的整體評價失真,影響審核的有效性。情況嚴重時,將導致審核活動失效。

3、使認證機構形象受損

作為第三方認證機構,樹立公正、獨立的形象至關重要。審核員的一言一行都代表認證機構。如果不注意約束自己的言行、不尊重受審核方、隨意違反審核工作紀律、堅持自己的不合理要求或錯誤觀點等,就會損害認證機構的形象和聲譽,甚至給審核工作造成不利的影響。

如何走出誤區

走出審核員存在的誤區,是一個不斷提高審核水平和審核技巧、改進審核技術的過程,也是確保審核結論公正性、有效性、一致性的關鍵問題。作為審核員,應從以下幾點人手提高自己的綜合素質。

一、注重知識更新

審核員要善于學習,不斷豐富自己的知識結構。不但要學習、掌握相關法律法規、標準及其指南、審核程序和技術、現代管理理論、最新科學技術等,還要注意學習和積累一定的專業知識,不斷擴大自己的專業范圍,熟悉專業范圍內的產品和過程,使自己成為復合型的人才。只有熟練地綜合運用各方面的知識,才能在審核實踐中對受審核方的管理體系作出準確評價。

二、提高專業技能

審核員要勤于實踐,不斷提高自己的專業技能。一是提高基本技能,包括交流能力、觀察能力、協作能力、分析判斷能力、獨立工作能力、控制局勢能力、應變能力等;二是提高從事具體審核工作的能力,包括審核準備工作能力、實施現場審核能力、整體評價能力、編寫審核報告能力、跟蹤與監督能力等,以適應審核工作的需要。

三、強化角色意識

審核員要明確自己的角色以及所承擔的責任和義務,注意時刻修正自己的角色行為,不能偏離角色;應嚴格自律,保持良好的審核員形象。

四、加強素質修養

審核員應具有較高的職業道德水準和良好的素質修養,如正直、誠實、客觀、公正、獨立、勤奮、敬業、謙虛、謹慎、開明、自信、禮貌、果斷、堅韌等。只有具備這些素質,才能勝任審核工作。當然,不可能要求審核員是一個十全十美的人,但只要其自覺做到持之以恒地不斷改進,就會離誤區越來越遠。

五、加強培訓和考核

認證機構應加強對審核員的持續培訓,定期組織召開審核技術研討會和經驗交流會,加大對審核員監督、評價、考核的力度,引進競爭和激勵機制,實行優勝劣汰,保持審核員隊伍的良好素質。

篇3:單元式住宅火災事故的安全處置對策

1、支隊、中隊必須設立安全員,支隊安全員由指揮長以上人員擔任,中隊安全員由副中隊長以上人員擔任。負責本級單位的作戰行動安全,檢查進入燃燒危險區以內人員的防護裝備,不按要求佩帶防護裝備和防護裝備達不到安全要求的,嚴禁進入。

2、進入內部的作戰人員,要佩帶好個人防護裝備。

3、防止窗戶、玻璃等掉落砸傷人員和砸壞器材裝備。

4、深入房間的水槍陣地的戰斗員,開啟著火房間門窗要立于門窗側面,防止爆然傷人。

5、進入房間要采取低姿,依托承重墻,利用直流水沖擊屋頂及地面,確認安全后方可進入。

6、登高或高噴消防車停擺的位置距著火建筑物的距離不應小于8米。利用登高車外部救人滅火時,工作斗戰斗人員必須戴頭盔、系牢安全保護繩方可進行登高作業,地面指揮人員密切注視戰斗人員的作業情況,一旦發生險情,立即通知戰斗員停止操作。架設消防梯搶救樓層上被困人員時,要制止被困人員蜂擁而上,以免造成人員墜落、車(梯)傾翻等事故。

7、提醒作業人員嚴格按照處置程序作業,對違反處置程序的行動必須立即制止其作業。