附屬醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序

一、患方投訴程序

1、投訴渠道:患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫(yī)療過程、結(jié)果有異議時,可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導溝通,也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處(科、部)、醫(yī)患關(guān)系辦公室、院辦、黨辦等職能部門投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后,根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進行相關(guān)簡單處理。復(fù)雜或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛,應(yīng)及時向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門(以下簡稱為“職能部門”)移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息,使醫(yī)療糾紛進入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面,如:面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間患方投訴一般應(yīng)當在工作時間內(nèi),由相關(guān)職能部門接待,特殊情況在工作時間外,由醫(yī)療機構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時,應(yīng)做好接待服務(wù)工作,作好投訴接待記錄,其中包括:患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等)、反映相關(guān)科室和個人的主要問題等情況、事實經(jīng)過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名,注明時間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料(如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、*光片等),可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。

初次接待工作所獲信息對醫(yī)療糾紛處理十分重要,應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問題,和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認識,安排臨床科室的有關(guān)負責人和當事醫(yī)務(wù)人員,在職能部門工作人員的陪同下,與患方進行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù),應(yīng)當向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》,說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程(包括復(fù)印病歷、尸檢建議等)及醫(yī)療機構(gòu)答復(fù)時間。

4、負責安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)(病歷、護理記錄、實物、*光片、病理片及蠟塊等)。

應(yīng)患方要求或主動向患方建議封存病歷,封存病歷可以是復(fù)印件,也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件,應(yīng)當在封存之前,將全部病歷材料予以復(fù)印。

職能部門工作人員應(yīng)當在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況,在醫(yī)療機構(gòu)病案管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷,將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”,粘封檔案袋后,在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后,使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存,以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當向患方出具一式兩份的封存證明,由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。

患方要求復(fù)印或封存病歷時,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份,核對簽名的患方代表身份,留存患方代表身份證復(fù)印件。

患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料,應(yīng)當支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛,職能部門應(yīng)當向患者近親屬提出尸檢建議,告知其有要求尸檢的權(quán)利。

患者死亡后家屬提出異議,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字,患方未填寫尸檢申請書,視作其不同意尸檢。也可邀請非醫(yī)療機構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程,或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當在患者死亡后48小時以內(nèi)進行,具備尸體凍存條件,尸檢可以延長至7日。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定,醫(yī)、患任何一方拒絕進行尸檢,或拖延尸檢時間超過法定時限,影響對死因的判定,由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢費用一般由患方先行墊付。尸體運送費、保管費的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定,尸體存放的時間一般不得超過15日。逾期不處理尸體的,醫(yī)療機構(gòu)向患方進行告知,經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準,并報經(jīng)同級公安部門備案后,醫(yī)療機構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查:職能部門接到患方投訴后,應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室,科室主任應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過,書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室,應(yīng)當由各科室分別書寫,再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題,進行科學、客觀、認真的分析討論,針對本科診療過程中存在問題,以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,經(jīng)科主任簽名認可后上交職能部門(簽名后上交職能部門,便于檔案管理)。

科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的,科室應(yīng)提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調(diào)查工作,并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導匯報,向患方進行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當?shù)臅r間,由科室負責人(包括主診醫(yī)師,必要時當事醫(yī)務(wù)人員)與患方代表進行溝通,就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題,本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋,完成首次答復(fù),原則上不超過7日。患方可以進行記錄。患方代表在與科室溝通后,仍存有異議或提出新的問題和要求,(可以根據(jù)患方意見進行書面匯總),繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請醫(yī)療安全管理委員會討論

職能部門對醫(yī)療糾紛可以進行必要調(diào)查,包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(律師等)。組織臨床科室與患方進行溝通后,仍不能達到共識時,應(yīng)及時提請醫(yī)療安全管理委員會討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起30至60日內(nèi)做出,送達患方,一式兩份請患方簽收(或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料),患方和醫(yī)院各保存一份。

篇2:市醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范措施

z市醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范措施

為杜絕我院醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生,針對我院的實際情況,主要在以下幾方面進行防范,望各科室認真執(zhí)行。

(一)對“重點人”要采取雙向控制

既要注意典型病例中的急診、危重、搶救、疑難、需手術(shù)等病例,也要注意個別非典型病例:對醫(yī)、護、技術(shù)員中既要注意新畢業(yè)人員或經(jīng)驗不足的實習進修的人群,也要注意對工作馬虎,責任心不強的人群,以加強管理。臨床實踐中醫(yī)療缺陷發(fā)生的主要原因還是醫(yī)護人員方面。因此,對衛(wèi)生手術(shù)人員進行職業(yè)道德教育,樹立“病人至上,服務(wù)第一”的思想十分重要。為了提高衛(wèi)生技術(shù)人員的技術(shù)水平,必須抓好“三基三嚴”的教育,使之經(jīng)常化,從整體上提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)素質(zhì),是保證醫(yī)療安全、防范缺陷的基礎(chǔ)。

(二)注意醫(yī)療活動的動態(tài)分析,及時發(fā)現(xiàn)問題的苗頭,做到主動防范

如當某時期夜間急診手術(shù)增多或產(chǎn)科產(chǎn)婦增多時,就應(yīng)對這類科室加以重視與注意。同時要強化人員、技術(shù)的分級管理、層層負責、相互監(jiān)督,做好醫(yī)療活動的全程動態(tài)質(zhì)控工作。

(三)狠抓三個落實

即技術(shù)崗位責任制的落實,各項規(guī)章制度的落實和各項技術(shù)操作常規(guī)的落實,如門診急診的崗位責任制、首診負責制、三級醫(yī)師查房制、術(shù)前病歷討論制度、護理工作中的“三查七對”及注射室、處置室、手術(shù)室的消毒隔離制度等。減少以至杜絕工作不認真和違規(guī)操作等現(xiàn)象。

(四)把好醫(yī)療活動的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

如手術(shù)前討論、輸血血型核對、麻醉過程觀察、設(shè)備性能狀況、分娩等容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié),一定要提高警惕,加強防范措施。

(五)針對個性、區(qū)別防范

1、醫(yī)生:診斷、治療、手術(shù)決策,病情觀察、材料(病歷)的綜合分析等,主要防范措施是工作態(tài)度認真,工作作風嚴謹,堅決、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及技術(shù)常規(guī)。

2、護士:堅守崗位,工作認真仔細,嚴格做好“三查七對”,針對病人特點(生理、心理)做好相應(yīng)的護理工作。

3、醫(yī)療科室:往往因送檢、回報單據(jù)管理不嚴,造成丟失、破壞和填寫不認真,以及某些人圖省事或怕?lián)熑味u他人結(jié)果,影響臨床醫(yī)生的診治,甚至發(fā)生偏差。防范上述問題要加強人員管理,端正工作態(tài)度,提高業(yè)務(wù)水平,提倡因人、因時、因地制宜的做好工作。

總之,醫(yī)療缺陷的防范就是對個人講認真,嚴要求,以個人醫(yī)風塑造良好的院風,以院風塑造好行風,從每個人做起,人人為醫(yī)療安全貢獻力量;醫(yī)療缺陷的防范就是對群體講嚴格管理,強化醫(yī)療安全管理和質(zhì)量控制。只要群體之中每個人都認真負責,只要多環(huán)節(jié)中每個環(huán)節(jié)都能保質(zhì)保量,醫(yī)療缺陷的發(fā)生是可以避免的。

篇3:醫(yī)院醫(yī)療糾紛考核辦法

z醫(yī)院醫(yī)療糾紛考核辦法

為了強化全院職工醫(yī)療安全意識,切實搞好醫(yī)療服務(wù),保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,最大限度的減少醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和我院實際制定本辦法。

一、醫(yī)療糾紛處理范圍:

凡患者在就醫(yī)過程中,對本院醫(yī)務(wù)人員診療和醫(yī)療服務(wù)工作不滿意,造成患者投訴、上訴、在媒體曝光、經(jīng)濟賠償、司法訴訟等情況者,均按醫(yī)療糾紛處理。

二、醫(yī)療糾紛處理實行院、科兩級負責制。

(一)科室處理:醫(yī)療糾紛發(fā)生后首先由科室進行處理(患者投訴到職能科室要先轉(zhuǎn)到科室處理),當事人及科主任應(yīng)及時與患者溝通解釋,化解矛盾,不得以任何理由推諉、回避及上交矛盾,努力把問題解決在基層。對造成糾紛的當事人,科主任有權(quán)對其進行批評教育、經(jīng)濟處罰以及調(diào)整當事人工作崗位。凡由科室自己解決處理的醫(yī)療糾紛(涉及經(jīng)濟問題,科室自行承擔),醫(yī)院不再追究個人責任,不記入醫(yī)院的糾紛檔案。

(二)醫(yī)院處理:

1.科室不能自行解決的醫(yī)療糾紛,科室應(yīng)及時上報主管部門,主管部門按《醫(yī)院投訴管理辦法》規(guī)定的程序進行辦理。

2.主管部門接到患者投訴,要立即與當事科主任聯(lián)系,能立即解決的馬上解決,對于較復(fù)雜的問題,須在2日內(nèi)完成登記、建檔及調(diào)查,3個工作日內(nèi)向院領(lǐng)導提交初步處理意見,經(jīng)院領(lǐng)導批準后于5個工作日內(nèi)給予患者正式答復(fù)。

3.凡由醫(yī)院調(diào)查處理的糾紛,責任人、當事科室在接到通知后必須在規(guī)定時間內(nèi)向主管部門送交有關(guān)糾紛(或差錯事故)事實經(jīng)過的陳述材料、當事人(或科室)技術(shù)申辯材料、科室處理意見,并隨時接受院內(nèi)專家會議的查詢,任何科室和個人不得以任何理由拒絕調(diào)查。在醫(yī)院主管領(lǐng)導和主管科室與患者協(xié)商解決的過程中,當事科主任和責任人必須全程協(xié)辦(如果科室及個人不配合,承擔糾紛賠償總額的20%)。較大糾紛協(xié)商解決后要將經(jīng)公證、司法調(diào)解、行政調(diào)解等程序認定的具有法律效力的協(xié)議書存檔。

4.凡涉及司法訴訟程序的糾紛,當事科室和責任人必須積極配合醫(yī)院舉證、取證,準備材料,并隨時準備接受司法查詢。

5.在處理醫(yī)療糾紛中涉及的減免醫(yī)藥費、公證費、訴訟費、鑒定費等均列入賠償總額。

6.對本院專家會議意見或?qū)︶t(yī)院做出的初步處理意見有異議的,科室和個人可以寫出書面材料要求復(fù)議,但經(jīng)院辦公會復(fù)議后做出的最終處理決定,科室和個人必須無條件服從。

三、醫(yī)療糾紛的分類及處理:

1.因醫(yī)務(wù)人員、窗口崗位人員服務(wù)不到位引起的患者不滿,查實后根據(jù)醫(yī)院《科室管理及醫(yī)德醫(yī)風考核細則》予以考核。

2.因醫(yī)務(wù)人員責任心不強而出現(xiàn)工作差錯,但未造成嚴重后果,未造成醫(yī)院賠償,視情節(jié)給予責任人200-500元罰款、通報批評并記入糾紛檔案。

3.因醫(yī)務(wù)人員違反規(guī)章制度或技術(shù)操作常規(guī)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛,經(jīng)質(zhì)量與安全委員會討論認定在診療過程中確有過失,并造成不良后果的:

A、造成醫(yī)院賠償10000元以下者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,同時扣罰責任人1個月獎金;

B、造成醫(yī)院賠償10000元-50000元者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,扣罰科主任1個月系數(shù)獎,扣罰責任人2個月獎金,取消當年評優(yōu)評先資格;

C、給醫(yī)院造成惡劣影響,造成醫(yī)院賠償50000元以上者,賠償金額由科室和責任人各承擔10%,科室進行整頓,扣罰科主任2個月系數(shù)獎,給予責任人扣罰3個月獎金,待崗、行政處分,記入醫(yī)院糾紛檔案。(每例科室及個人承擔20000元封頂,科室承擔部分追溯至事發(fā)當月)(科室部分含護理)

4.由于醫(yī)療糾紛或工作嚴重失誤,導致醫(yī)院被新聞媒體曝光或在上級和主管部門檢查中被通報批評等,給醫(yī)院聲譽造成惡劣影響者,除按上述條例給予處罰外,還要另行對當事人及科主任給予經(jīng)濟處罰和行政處分。

四、有關(guān)事項。

1.能否杜絕醫(yī)療糾紛將作為考核科室管理和個人業(yè)績的重要內(nèi)容,凡全年無投訴的臨床、醫(yī)技科室,年終進行表彰。

2.醫(yī)院每季度對醫(yī)療糾紛情況進行通報。記入醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的科室和個人,實行評優(yōu)一票否決制。

3.特殊情況,經(jīng)院辦公會討論決定。