1.目的

為了更好的服務(wù)客戶,規(guī)范銷售過(guò)程。

2.適用范圍

適用于集團(tuán)售樓處銷售人員接待客戶的過(guò)程。

3.職責(zé)

3.1銷售人員負(fù)責(zé)顧客的接待工作,同時(shí)提交顧客資料卡。

3.2現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)銷售人員的接待過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交銷售人員業(yè)績(jī)與改進(jìn)意見(jiàn)。

3.3營(yíng)銷公司總經(jīng)理審核銷售人員的服務(wù)接待記錄及改進(jìn)意見(jiàn),審批并簽署改進(jìn)方案。

4.程序

4.1接聽(tīng)電話

4.1.1接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切。先主動(dòng)問(wèn)候"您好!金谷華城!",然后開(kāi)始交談。

4.1.2客戶在電話里會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局等方面的問(wèn)題,

銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。

4.1.3在于客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:客戶的姓名、地

址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨詢,客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的咨詢。

4.1.4最好的做法是,直接約見(jiàn)客戶看房。

4.1.5馬上將所得咨詢記錄在客戶來(lái)電表上。

4.2迎接客戶

4.2.1客戶進(jìn)門,銷售人員應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。

4.2.2銷售人員立即上前,熱情接待,幫助客戶收拾雨具、放置衣帽

等。

4.2.3通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。

4.3引導(dǎo)客戶

4.3.1引導(dǎo)客戶到模型區(qū),針對(duì)模型為客戶介紹小區(qū)規(guī)劃、住宅分布、配套設(shè)施等,讓客戶了解我們的樓盤,增加好的印象。

4.4帶客戶看樣板房

4.4.1銷售員應(yīng)主動(dòng)帶客戶去看樣板房。

4.4.2了解客戶喜歡的戶型,可選類似樣板房戶型進(jìn)行介紹。

4.5購(gòu)買洽談

4.5.1倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

4.5.2在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該主動(dòng)選擇一戶作試探性介紹

4.5.3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明

4.5.4針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

4.5.5適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,::強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。

4.5.6在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。

4.6帶看現(xiàn)場(chǎng)

4.6.1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹,按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。

4.6.2盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引。

4.7暫未成交

4.7.1將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

4.7.2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

4.7.3對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

4.8填寫客戶資料卡

4.8.1無(wú)論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料卡。

4.8.2填寫重點(diǎn):

4.8.2.1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;

4.8.2.2客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

4.8.2.3根據(jù)客戶成交的可能性,銷售員針對(duì)有意向客戶進(jìn)行整理。以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。

4.9客戶追蹤

4.9.2對(duì)于有意向客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能,努力說(shuō)服。

4.9.3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。

4.9.4對(duì)有意向客戶,需填寫客戶追蹤資料卡,總結(jié)成交與未成交真正原因。

4.10簽定購(gòu)房協(xié)議書

4.10.1客戶決定購(gòu)買并交納定金時(shí),首先告知銷控人員進(jìn)行銷號(hào)。

4.10.2詳細(xì)填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容(參見(jiàn)認(rèn)購(gòu)書備注)。

4.10.3引導(dǎo)或帶客戶交納定金。

4.10.4核對(duì)客戶收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書等無(wú)誤后將客戶聯(lián)交給客戶收好,并告知客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客戶聯(lián)帶來(lái),同時(shí)告

知客戶妥善保管收據(jù)等各注意事項(xiàng)和所需各類證件。

4.10.5將認(rèn)購(gòu)書留存聯(lián)交銷售經(jīng)理統(tǒng)一整理后由銷售內(nèi)務(wù)人員留檔收存。

4.10.6送客戶至售樓處門外。

4.11換房

4.11.1協(xié)助客戶填寫換房申請(qǐng)表。

4.11.2注明房號(hào)、已售定金等細(xì)節(jié)。

4.11.3征求銷售經(jīng)理意見(jiàn)無(wú)誤后。

4.11.4帶客戶辦理財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳,收回原定單等資料交銷售經(jīng)理。

4.12簽訂合同

4.12.1恭喜客戶選擇我們的房屋。

4.12.2驗(yàn)證客戶身份證、審核其購(gòu)房資格。

4.12.3出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款。

4.12.4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,如與合同樣本有異議處,逐級(jí)上報(bào)審批。

4.12.5簽約成交,按合同約定收取首付款,并辦理相關(guān)房款按揭手續(xù)。

4.12.6將簽好的合同交給銷售主管審核,審核無(wú)誤后進(jìn)行上報(bào)。由內(nèi)務(wù)人員蓋章、歸檔管理、然后登記到房源明細(xì)表。

4.12.7協(xié)助客戶聯(lián)系銀行人員,辦理銀行貸款事宜。

4.12.8合同一式四份,買受人三份,出賣人一份。手續(xù)辦好后,將合同交給客戶。

4.12.9送客戶至售樓處門外。

4.13客戶變更

4.13.1客戶申請(qǐng),銷售員發(fā)放工程變更申請(qǐng)單,由客戶將變更內(nèi)容及要求填入變更申請(qǐng)單。

4.13.2銷售員將工程變更申請(qǐng)單送銷售經(jīng)理初審,簽署意見(jiàn)后登記并轉(zhuǎn)交工程部。

4.13.3工程部審核,工程部在接到工程變更申請(qǐng)單后,會(huì)同稽核部及時(shí)進(jìn)行審核,就可行性及費(fèi)用等提出書面意見(jiàn)。::發(fā)放回單至銷售部。

4.13.4客戶確認(rèn),由銷售部通知客戶對(duì)工程部的回復(fù)進(jìn)行確認(rèn),客戶簽字認(rèn)可。

4.14退房

4.14.1銷售員分析退房原因,明確是否可以退房,填寫退房申請(qǐng)表

4.14.2報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn),決定退戶。

4.14.3辦理退房手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

4.14.4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

4.14.5送客戶至售樓處門外。

4.15交付房源

4.15.1由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)交付房源數(shù)據(jù),交給銷售經(jīng)理。審核后,上交營(yíng)銷公司總經(jīng)理確認(rèn)。確認(rèn)無(wú)誤發(fā)信通知客戶在約定時(shí)間內(nèi)辦理交付手續(xù)。

4.15.3銷售員帶客戶至內(nèi)務(wù)辦理結(jié)算開(kāi)票手續(xù),結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

4.15.4銷售內(nèi)勤審核各項(xiàng)手續(xù)清單,無(wú)誤后開(kāi)具入住手續(xù)書,客戶憑入住手續(xù)書至物業(yè)辦進(jìn)戶手續(xù)。

4.16已簽約客戶接待

4.16.1已簽約客戶來(lái)訪應(yīng)熱情接待并委婉要求客戶幫忙介紹客戶。

5.相關(guān)文件

5.1房產(chǎn)銷售控制程序

6.質(zhì)量記錄

6.1退房申請(qǐng)表

6.2換房申請(qǐng)表

6.3來(lái)電登記表

6.4來(lái)人登記表

6.5退款說(shuō)明

6.6商品房認(rèn)購(gòu)書

6.7商品房合同

6.8房源明細(xì)表

6.9結(jié)算清單

6.10工程變更聯(lián)系單

6.11入住通知書

6.12更名申請(qǐng)表

篇2:銷售服務(wù)規(guī)范條例范例

■考勤紀(jì)律

1、工作時(shí)間:

9:30-17:30,主值班人員上下班時(shí)間各提前、延遲半小時(shí),午餐時(shí)間為12:00-13:00;采用輪休制,每周休息一天(原則上不允許周末休息),

2、考勤管理

1)實(shí)行上下班打卡登記制度,必須由員工本人打卡,不得相互代為打卡。該記錄作為計(jì)發(fā)工資的依據(jù),由行政部每月核查。

2)因公外出人員,下班前不能及時(shí)返回,必須提前匯報(bào)或電話通知銷售經(jīng)理。但第二天須由銷售經(jīng)理在記錄簽字確認(rèn),否則視為曠工。

3)遲到早退

a.遲到10分鐘以內(nèi),罰款10元/次;

b.遲到超過(guò)1小時(shí)者,記曠工半天;

c.提早下班者同上處理。

4)每月曠工三天以上,則視為自動(dòng)離職處理。以下情況均屬曠工:

a.未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意私自離開(kāi)工作崗位者;

b.不服從工作分配或分配工作拒絕接受者;

c.不請(qǐng)假或請(qǐng)假過(guò)期不歸者。

5)請(qǐng)假

a.員工事假應(yīng)以書面形式提前請(qǐng)(每請(qǐng)事假一天,則扣減當(dāng)日工資);病假應(yīng)有縣級(jí)以上醫(yī)院證明,喪假(直系親屬死亡)不超過(guò)三天,::喪假不扣工資;無(wú)故(病假、事假、喪假除外)未上崗,按曠工處理。置業(yè)顧問(wèn)換班、補(bǔ)休須事先寫申請(qǐng)報(bào)銷售經(jīng)理處,如是臨時(shí)決定須于正式上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知主值班或經(jīng)理,否則視為曠工。

b.員工每月有薪病假不得超過(guò)2天,超過(guò)2天,按事假計(jì)。

c.員工在病假返回上班后,補(bǔ)填請(qǐng)假單(附縣級(jí)以上醫(yī)院證明),由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)交行政部。

■電話咨詢

1、接聽(tīng)電話,響鈴不可超過(guò)3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽(tīng)電話。拿起話筒后,首先說(shuō):"您好,**",報(bào)出樓盤名稱。

2、盡快詢問(wèn)來(lái)電客戶姓氏,然后用對(duì)方姓氏稱呼客戶。

3、簡(jiǎn)潔介紹樓盤資料,說(shuō)明樓盤賣點(diǎn),要主動(dòng)說(shuō),忌一問(wèn)一答。語(yǔ)氣要柔和、親切,音量適中,說(shuō)話語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢。若對(duì)方未聽(tīng)清楚,必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

4、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)特色或優(yōu)惠,辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),鼓勵(lì)客戶親自前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

5、做好電話記錄,內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來(lái)電時(shí)間。

6、接聽(tīng)電話中如急需接聽(tīng)另一電話或有人找,應(yīng)先告知客戶"對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下",然后用手握住電話筒,不可手拿聽(tīng)筒接聽(tīng)另一電話或與別人大聲交談。

7、如果客戶來(lái)電非固定找某個(gè)人,須說(shuō):"您有什么問(wèn)題,或者需要我提供什么幫助"。要耐心聽(tīng)對(duì)方敘說(shuō),并熱情誠(chéng)懇地回答問(wèn)題。重要事項(xiàng)聽(tīng)完后,復(fù)述一次,并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),對(duì)不能馬上回答的問(wèn)題,請(qǐng)客戶留下姓名和電話號(hào)碼,請(qǐng)示有關(guān)人員后再回電話。最后,不要忘了說(shuō):"歡迎您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀。"

8、接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。

■現(xiàn)場(chǎng)接待

1、謹(jǐn)記客戶至上原則。對(duì)于來(lái)訪的客戶,任何人都有責(zé)任和義務(wù)熱情接待。

2、客戶進(jìn)門后,必須迎上前熱情詢問(wèn):"先生(小姐),您好!"。

3、如遇較重要的客戶,視情況由主管級(jí)、經(jīng)理級(jí)接待,或共同接待。

4、接待客戶的過(guò)程中,應(yīng)仔細(xì)介紹樓盤,不可以出現(xiàn)自己坐著,而客戶站著的現(xiàn)象。

5、必須面帶笑容,眼睛直視對(duì)方,::給人以自信感。談話語(yǔ)言熱情、平和、簡(jiǎn)潔、直接,不轉(zhuǎn)彎抹角,不得與客戶爭(zhēng)吵。

6、接待中,如需臨時(shí)提供其它資料,應(yīng)以最快速

度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暫時(shí)離開(kāi),要禮貌地向客戶表示歉意,并以最快的速度返回。

7、接待中,客戶若有不合理的要求,應(yīng)婉言拒絕,不得直接頂撞,如果實(shí)在無(wú)法解決或無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)局面,也應(yīng)回答"待我請(qǐng)示后,再盡快答復(fù)您。"

8、接引客戶時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在客戶的右前方,距離三步以內(nèi),在轉(zhuǎn)彎處略作停留,待客戶跟上后再往前走。

9、來(lái)訪者在兩人或以上時(shí),應(yīng)以先尊后次,先疏后熟,先長(zhǎng)后幼的次序接待。

10、接待客人或與客人洽談,待客人先落座后,方可坐下。

11、與客戶洽談時(shí),說(shuō)話聲音應(yīng)以在場(chǎng)的人員全都聽(tīng)清楚為宜,不可過(guò)高或過(guò)低。

12、接待結(jié)束后,應(yīng)起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。

13、任何情況下,不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。

■儀表服飾

所有人員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服,配戴工作證。

1、男士

1)保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈,外套平整,無(wú)脫線、掉扣情況。

2)領(lǐng)帶佩戴端正,顏色不可過(guò)于夸張,避免卡通圖案。

3)鞋以皮鞋為主,保持潔凈光亮,不可穿涼鞋、拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋上班。襪以深色為主,避免穿白色襪。

4)注意個(gè)人衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā),保持頭發(fā)清潔,身體無(wú)汗味。

2、女士

1)佩戴首飾不可過(guò)多,及搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。

2)禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班,皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色,檢查絲襪是否有脫絲情況。

3)禁止涂有色指甲油。

4)口紅顏色以暖色為主,盡量配合工作服顏色,不可為冷色,例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。

5)不能將頭發(fā)染成其他顏色,黑色除外。

■清潔衛(wèi)生

1、個(gè)人的工作臺(tái)面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊,臺(tái)面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上,不得隨處亂放。

2、名片統(tǒng)一放置于辦公臺(tái)的前端右部,辦公文具需整齊放置于辦公臺(tái)前端左方。

3、上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它個(gè)人物品,不得擺放在工作臺(tái)上。

4、每天開(kāi)始工作時(shí),放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺(tái)面上備用。

5、工作時(shí)間內(nèi),臨時(shí)因事需離開(kāi)工作位置時(shí),需將臺(tái)面稍作整理后方可離開(kāi),臺(tái)面上不應(yīng)有攤開(kāi)的記錄本、文件。

6、下班后,需將臺(tái)面整理干凈,所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開(kāi)。

7、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,不亂扔果皮紙屑。

8、每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。