售樓部現(xiàn)場客戶接待制度(五)

一、客戶接待程序

1、接待方式

①、接待順序:采用固定順序輪流接訪的方式

②、銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務接待,無論是何種客戶,都視為正常客戶,不能挑客,搶客。(本公司工作人員除外)

③、若輪到的銷售人員因個人原因不在現(xiàn)場,則跳過不補,視為輪空

④、若客戶來訪時主動找某銷售人員,須主動將客戶轉交給該銷售人員接待,事后進行登記核查。

⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪,如老客戶主動找原銷售人員則轉交新客戶,反之則視為正常輪序接待。

⑥、當值銷售人員都應清楚自己的接待順序,沒有特殊原因,不準擅自離崗或打亂次序,如有特殊情況,應向現(xiàn)場經(jīng)理申報,及時找人替換。

2、輪序規(guī)定

①、客戶到訪時,輪候銷售人員在客戶進門之前能認出客戶,并指明登記本依據(jù)的,可不計順序優(yōu)先接待,若期間已由其他銷售人員接待中,可即時表明情況,由其接待.已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報、謊報、誤報老客戶的,則此客戶的所有意向權利歸屬前者(視情況而定)。

②、若上門客戶指明要求某位在場銷售人員(能說出其性別、姓氏)接待時,即由該銷售人員接待,并不計入業(yè)務順序,保留其接待新客戶資格(電話客戶除外)。

③、凡是銷售人員自行錯過客戶的接待機會均不補償,視為輪空。但若因公司、領導安排任務或替其他銷售人員帶客而導致離開現(xiàn)場并錯過機會,過后給予補接新客戶接待一次。

④、當班銷售人員在接待客戶時,需第一時間詢問客戶先前是否到訪,是否由哪位銷售人員接待過,一經(jīng)確認應主動告訴之前接待該客戶的銷售人員并由其接待,不計入接待順序,原接待銷售人員按順序再接待新客戶;若前接待客戶的銷售人員不在,現(xiàn)接待的銷售人員視為義務接待,保留新客戶接待資格。

⑤、若輪到銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪,可委托其他銷售人員作義務接待或自行放棄新客戶。

⑥、銷售人員正在接待老客戶或與客戶簽約,輪到其接待時,可委托其他銷售人員接手其正在進行的工作,自己接待新客戶,或選擇放棄接待新客戶,之后不再補接待。

⑦、如當班銷售人員恰好輪上義務接待時,其義務接待工作由其他銷售人員依順序跟上,其接待客戶機會保留。

⑧、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員,成交業(yè)績歸屬后者銷售員。

3、接待流程

①、在客戶上門前應由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候"您好"

③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時,先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

④、請客戶在洽談臺旁入座,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統(tǒng)的講解;

⑤、當客戶發(fā)生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答;

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后,應引領客戶到現(xiàn)場或樣板房參觀(期房銷售期間如無進現(xiàn)場的條件可免),并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況和特點進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內心深處對客戶做出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問;

⑦、在客戶看完樣板房后,引領客戶返回銷售現(xiàn)場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應的置業(yè)計劃;

⑧、進行"扎口袋"的工作,渲染現(xiàn)場銷售氣氛,注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

⑩、將客戶送出門,對客戶表示"因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我""請慢走"等等話語;

11、回到洽談臺進行清理,并將桌椅擺放整齊;

12、在自己的客戶等基本上,對客戶進行詳細的客戶記錄;

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;

二、電話接待服務要求

電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、接聽電話的禮貌用語:"您好,將軍尚層",或"早上好"等;切記以"喂"作開頭;

3、接聽客戶電話時,聲調應表現(xiàn)出"友好、親切和動聽"的接待態(tài)度

4、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現(xiàn)場觀看;

5、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當?shù)臅r候附和,如:"是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說"等;

6、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:"你打錯了",而應禮貌地說"這是中興地產(chǎn),電話號碼是***,您要打的電話號碼是多少",這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;

1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;

2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄;

3)冷處理:聽完后表示:"您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您。"

8、通話過程中應突出重點,應注意:

1)口齒清楚

2)語速不要過快

3)語音、語調要注意調整

4)語音適中,如:當信號出現(xiàn)問題時,注意不要叫喊;

9、在通話結束時,對客戶表示感謝"謝謝、再見",待客房切斷電話時再掛電話;

10、對客戶電話數(shù)量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

篇2:景區(qū)客戶服務中心前臺接待部職責

景區(qū)客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務規(guī)程和標準;

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務設施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。

篇3:公司客戶接待制度(9)

公司客戶接待制度(九)

一、堅持“一切為客戶著想,一切為客戶服務”的宗旨,爭創(chuàng)一流服務。

二、接待客戶要熱情、禮貌,使用文明用語。

三、要堅持并落實好“首問負責制”和“一次性告知”制度。

四、耐心聽取客戶反映的情況和問題,細心解釋,嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

五、回答客戶問題要簡明扼要,認真負責,處理問題不繞圈子,不擺架子,辦事要快,效率要高。

六、如不能當場回答或解決,有待請示、匯報、研究的事項,要向客戶說明情況,并承諾辦理時間。

七、如按規(guī)定不能辦理的事宜要耐心講清政策,說明不能辦理的原因。

八、建立經(jīng)理接待日制度:每月十日、二十五日為經(jīng)理接待日,由公司班子成員輪流值班,解決市場管理、群眾來訪等重大問題。