1.步入餐廳

俗話(huà)說(shuō)一年之計(jì)在于胡,一日之計(jì)在于晨,上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此,餐飲服務(wù)員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)備工作,如:更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng)?shù)取?/p>

2.進(jìn)入崗位

餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位,要主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好,做好以下檢查工作:設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常;電燈是否全亮;查看上干部班的值班日志,與上一班人員做好工作交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天工作有哪些重要事項(xiàng),該如何處理等。

3.工作

工作時(shí)要做到五不(圖1-2)

4.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)要做到四清楚(表1-3)

表1-3上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作優(yōu)生以四清楚

四清楚.說(shuō)明目標(biāo)清楚下級(jí)知道工作目的是什么程序清楚下級(jí)知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查,上級(jí)一定要檢查結(jié)果,使下級(jí)知道是否已經(jīng)完成任務(wù),上級(jí)是否滿(mǎn)意獎(jiǎng)罰清楚使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng),完不成將怎樣罰

5.接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

餐飲服務(wù)員在接受上級(jí)指令時(shí),應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè),神情專(zhuān)注,最好拿出小本記下要點(diǎn)。

如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了,待上級(jí)安排完畢后,可再認(rèn)真的詢(xún)問(wèn):我有不太明白的地方,能問(wèn)一下嗎對(duì)方同意后,再提出問(wèn)題,最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下,上級(jí)同意你離開(kāi)方可離開(kāi)。

需要注意的是,下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說(shuō):不、不會(huì)、不行,我干不了,這不是我干的、干砸了我不負(fù)責(zé)、干倒可以,有什么好處等話(huà)。

6.向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)

餐飲服務(wù)員做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確,盡量少匯報(bào)過(guò)程,更不要夸疑惑宣染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等,使上級(jí)明白結(jié)果就行了(表1-4)

表1-4向上級(jí)匯報(bào)工作的5W1H

5W1H說(shuō)明When何時(shí)完成的Where何地完成的What干了什么Who誰(shuí)干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何

7.遇到客人或同事時(shí)

餐飲服務(wù)員在餐廳工作過(guò)程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好,做到面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。在向客人問(wèn)好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。

8.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)

餐飲服務(wù)員在行走過(guò)程中遇到客人或上級(jí)時(shí)就主動(dòng)問(wèn)好,做到稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立。待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行,或假裝沒(méi)看見(jiàn)擦身而過(guò)。

9.客人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)時(shí)

客人人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí),絕不能說(shuō):不、不能、不知道、不對(duì)、不是我管的等,而要實(shí)行一次到位法,即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決,絕不有以不是自己部門(mén)的事為由往外推誘。確實(shí)是自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn),從而給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。

10.準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后,餐飲服務(wù)員才能夠準(zhǔn)備下班。下班之前,必須做好以下工作:

(1)填好工作日志。

(2)與下一班做好交接,尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上與已相關(guān)的電腦或電源。

(4)檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝、打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。

11.接受餐廳治安管理時(shí)

餐飲服務(wù)員在接受餐廳治安管理時(shí),要注意圖1-3中的幾點(diǎn):

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱(chēng)見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車(chē)、茶盅、托盤(pán)、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開(kāi)水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠(chǎng)清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話(huà),訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué),遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門(mén)口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開(kāi)胃酒單及推銷(xiāo)餐前酒,回答適當(dāng)問(wèn)詢(xún)。

(9)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà),并及時(shí)通知受話(huà)人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門(mén)、按電梯、叫出租車(chē)等,并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:酒店服務(wù)員托盤(pán)操作方法規(guī)范

酒店服務(wù)員托盤(pán)的操作方法

托盤(pán)分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤(pán):在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2、裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配,輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤(pán):托盤(pán)用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開(kāi),用手指和掌托住盤(pán)底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤(pán)底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5、卸盤(pán):當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤(pán)端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤(pán):與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。

(2)裝盤(pán):做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體,使物品的重量在盤(pán)中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無(wú)層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤(pán):重托又叫肩上托,重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平,雙腳分開(kāi)呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處,托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。