1.步入餐廳

俗話說一年之計(jì)在于胡,一日之計(jì)在于晨,上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此,餐飲服務(wù)員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)備工作,如:更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng)?shù)取?/p>

2.進(jìn)入崗位

餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位,要主動(dòng)向上級(jí)和同事問好,做好以下檢查工作:設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常;電燈是否全亮;查看上干部班的值班日志,與上一班人員做好工作交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天工作有哪些重要事項(xiàng),該如何處理等。

3.工作

工作時(shí)要做到五不(圖1-2)

7.遇到客人或同事時(shí)

餐飲服務(wù)員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問好,做到面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和。在向客人問好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。

8.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)

餐飲服務(wù)員在行走過程中遇到客人或上級(jí)時(shí)就主動(dòng)問好,做到稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立。待客人或上級(jí)通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行,或假裝沒看見擦身而過。

9.客人向服務(wù)員詢問時(shí)

客人人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí),絕不能說:不、不能、不知道、不對(duì)、不是我管的等,而要實(shí)行一次到位法,即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不有以不是自己部門的事為由往外推誘。確實(shí)是自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問,從而給客人滿意的答復(fù)。

10.準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后,餐飲服務(wù)員才能夠準(zhǔn)備下班。下班之前,必須做好以下工作:

(1)填好工作日志。

(2)與下一班做好交接,尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上與已相關(guān)的電腦或電源。

(4)檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝、打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。

11.接受餐廳治安管理時(shí)

餐飲服務(wù)員在接受餐廳治安管理時(shí),要注意圖1-3中的幾點(diǎn):

篇2:前廳服務(wù)員當(dāng)班工作要求

一、步入酒店時(shí)

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作相當(dāng)重要。因此,提前十分鐘的準(zhǔn)備工作非常重要:整理頭發(fā),檢查員工牌是束戴正,著裝是否整潔,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。

二、進(jìn)入崗位時(shí)

進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后作以下檢查:

(1)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正確;(2)電源開關(guān)是否開啟;(3)電燈是否全亮;

(4)墻紙是否起皺或損傷;(5)查看上一班的日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng),如何處理。

三、在工作時(shí)

必須做到五不:不打私人電話;不扎堆聊天;不干私活;不隨意改動(dòng)工作規(guī)劃;不離崗串崗。

四、接聽電話時(shí)

1、接聽電話時(shí),首先問好,自報(bào)姓名:您好,逸寶賓館。然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,必須復(fù)述以請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問還有別的什么可以幫到你嗎,當(dāng)對(duì)方表示沒有,你才可說您放心,我一定辦好。最后道再見。

2、當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了,比如找別的酒店的客房或者餐飲什么的,你應(yīng)該委婉地說對(duì)不起,這是逸寶賓館,客房部的電話是多少,絕不可以生硬地說對(duì)不起,這不是某某賓館,然后就將電話砰地掛上。

3、當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)

若對(duì)方同意留言,則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄,等對(duì)方說完后,你再?gòu)?fù)述一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后進(jìn)一步詢問您是否還有其他事情可以幫您,或者對(duì)方愿意留言,可以懇切地問:是否方便告訴我,您的電話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)。

五、準(zhǔn)備下班時(shí)

1、填好工作日志;

2、與下一班做好交接,尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚;

3、收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,整理好放整齊.

篇3:客房服務(wù)員當(dāng)班工作要求規(guī)范

高素質(zhì)的服務(wù)人員是每個(gè)酒店都渴望擁有的,然而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn),就必須通過一系列的專門培訓(xùn)。這其中包括服務(wù)員如何培養(yǎng)良好的儀表、如何使用規(guī)范的語(yǔ)言、日常服務(wù)中該如何表現(xiàn)、掌握哪些必要的知識(shí)。總之,最優(yōu)秀的服務(wù)員不一定最美麗,但一定技能最熟練、知識(shí)最完備、對(duì)客人最體貼。一,步入飯店時(shí)

?上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要.因此,你最好提前10分鐘打卡,留下10分鐘做如下準(zhǔn)備:更衣,整理頭發(fā),檢查員工牌是否戴正,衣帽是否得當(dāng),指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位.

二,進(jìn)入崗位時(shí)

?進(jìn)入崗位時(shí),主動(dòng)向上級(jí)和同事問好.然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常,電源開關(guān)是否開啟,電燈是否全亮,墻紙是否起皺或損傷,查看上一班的值班日志,與上一班人員做好交接,記下重點(diǎn),然后考慮這一天有哪幾件重要工作,如何處理.領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會(huì),檢查下屬儀容儀表:頭發(fā),工牌,服飾.用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作,然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位.

?三,向客人"問好"時(shí)

?遇到客人或同事,主動(dòng)問好.問好時(shí)面帶笑容,兩手自然垂直,聲音柔和.注意,向客人問好時(shí),不要太近或太遠(yuǎn),以三步距離為宜.

四,遇到客人或上級(jí)時(shí)

在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好,稍事停留,側(cè)身讓路,垂直站立,待客人或上級(jí)通過后再前行.注意,不可搶行,平行,穿行,也不可假裝沒看見擦身而過.

五,在工作時(shí)

每日八小時(shí)工作,是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段,也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候,必須做到"五不";不打私人電話,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不隨意離崗.

六,面對(duì)客人詢問時(shí)

客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí),絕不能說:"不","不懂","不行","不對(duì)","不會(huì)","不知道","不是我管的",而要實(shí)行"一次到位法",即客人的問題在你這里一次獲得解決,絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉.如遇自己解決不了的事,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等,同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問,從而給客人以滿意的答復(fù).

七,接到電話時(shí)

接到電話時(shí),首先問好,自報(bào)姓名:"您好!××飯店××部××".然后仔細(xì)傾聽對(duì)方電話內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方認(rèn)可,尤其是帶數(shù)字的,比如公司的名稱,房間號(hào),公司電話號(hào)碼,必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn).

當(dāng)對(duì)方已表示表達(dá)結(jié)束,你可以詢問"還有別的什么嗎"當(dāng)對(duì)方表示沒有其他事情時(shí),你方可說"您放心,我一定辦好".對(duì)方說"謝謝",你應(yīng)回答"不客氣,這是我應(yīng)該做的".最后道再見.

八,對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)

如果對(duì)方電話打錯(cuò)了,比如找工程部卻打到你所在的銷售部,你應(yīng)委婉地說"對(duì)不起,這是銷售部,工程部的電話是……",絕不可生硬地說"打錯(cuò)了,這不是工程部",然后將電話"砰"地掛上.

九,對(duì)方需要留言時(shí)

如果對(duì)方要找你所在部門的某位同事,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說"對(duì)不起,××不在,您能留言嗎我一定轉(zhuǎn)告",當(dāng)對(duì)方同意留言,你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽,記錄,待對(duì)方說完后,你再重復(fù)一遍,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),然后你進(jìn)一步問"還有其他需要留言嗎",待對(duì)方說"沒有"后,并說出"再見"的結(jié)束語(yǔ),你方可說"我一定轉(zhuǎn)達(dá),請(qǐng)放心,再見".而絕不能簡(jiǎn)單地說"××不在,你等會(huì)再打電話吧".

如果對(duì)方不愿意留言,你可懇切地說"能告訴我您的電話嗎××回來我請(qǐng)他給您回電話",千萬(wàn)別沒事找事地追問"你是誰(shuí)有什么事你跟他什么關(guān)系"也別簡(jiǎn)單地說"我不知道他去哪了,什么時(shí)間回來沒準(zhǔn)"等.

十,準(zhǔn)備下班時(shí)

干足八小時(shí)工作后,你才能夠作下班的準(zhǔn)備:

(1)填好日志.

(2)與下一班做好交接,尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚.

(3)收拾好工作臺(tái)上的工具或文具,將其整理好放整齊,鎖好自用的抽屜,關(guān)上電腦或電源.

(4)檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能.做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝,打卡離廈.打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后.如果正點(diǎn)打卡,說明您沒有干足八小時(shí),要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作.

注意:打卡離廈后不得再返回飯店,不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛,更不能到飯店客人區(qū)域去,如客房,餐廳,前廳,大堂,商場(chǎng)等.

十一,上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作,必須做到"四清楚":

(1)目標(biāo)清楚:下級(jí)知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下級(jí)知道怎樣做;

(3)結(jié)果清楚:不能光布置不檢查,上級(jí)一定要檢查結(jié)果,使下級(jí)知道是否已完成任務(wù),上級(jí)

是否滿意;

(4)獎(jiǎng)罰清楚:使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng),完不成將怎樣罰.