服務員考核標準

一

服務員分級:A級:資深服務員、VIP服務員

B級:服務員C級:見習服務員

二服務員的薪資待遇、工作職責據各分店的編制預算制定。三

服務員各級別標準如下:

A資深服務員

1、熟練操作中餐宴會的整個流程,包括餐前準備、擺臺標準、場景布置。

2、精通菜肴、酒水知識。

3、熟練中餐六大基本技能(擺臺、疊花、上菜、分菜、斟酒、托盤)。

4、以公司的服務標準前提下,有一套個性化的服務體系,為顧客所喜愛。

5、時刻以酒店服務標兵約束自己,成為新員工學習的榜樣。6、了解所在區域員工一天動態,可代替班(組)主持班前會議。

7、服務技能技巧要嫻熟、輕快、擺臺,收臺(15分鐘)動作規范、迅速。

8、能處理顧客的投訴、做到沉著、冷靜、思路清晰。

9、儀容、儀表符合酒店規范標準,禮節禮貌專業、規范。

10、能把自己所長、技能技巧方面的知識傳授給新人,需要有良好的口頭

表達能力和文筆。

11、同事間關系融洽、團結友好、互助互進,有較強的集體榮譽感。

12、了解酒店概況、規章制度、獎罰條例、最新動態及顧客的消費心理。

16、每月累計三次被顧客投訴,由A級降到B級。

VIP房服務員

1、熟悉酒店環境、地理位置。

2、掌握餐前、餐中、餐后整個服務流程。

3、中餐服務的六大基本技能規范。

4、對酒店新菜、特色菜了解其制作過程及特色,熟悉酒水知識。

5、餐中服務按照規范動作及要求勤換骨碟、煙缸。6、包廂衛生、區域衛生符合酒店衛生標準。

7、微笑服務顧客,保持樂觀心態,熱情地工作,激情地生活。

8、努力提高自身服務技能,擺臺、收臺講究質量與效率。

9、能獨立服務一至三桌顧客。

10、恰當運用請手勢,規范的禮貌用語。

11、熟悉迎賓、點菜、服務員、傳菜員、收銀員的工作流程。

12、儀容儀表符合酒店規范標準。

13、同事間關系融洽、團結友好、互助互進,有較強的集體榮譽感。

14、考勤合格(每月遲到不超過10分鐘,請假不超過壹天,無曠工)

B服務員

1、熱愛自已的本職工作,微笑服務每一位顧客。

2、中餐六大基本技能動作規范、嫻熟、漂亮。

3、擺臺、收臺動作規范、迅速。

4、了解中餐宴會及零點的整個服務流程。

5、熟識酒店菜肴的配料、烹飪、制作過程,熟悉酒店特色菜、新菜的制

作、優點及特色之處。

6、細節服務到位,顧客走時臺面不零亂、潔凈。

7、餐中服務熱情、周到、主動,做到細節服務恰到好處,有針對性的服

務特殊客人。

8、儀容儀表符合酒店規范標準,禮節禮貌規范、專業。

9、時刻嚴格要求自己,起模范帶頭作用,樹立在新員工心中的優秀師傅

形象。

10、能協助點菜員點菜,熟悉菜肴搭配。

11、同事間關系融洽、團結友好、互助互進,有較強的集體榮譽感。

12、考勤良好。(每月遲到不超過5分鐘,請假不超過半天,無曠工)

13、第月投訴三次降為C級。

C見習服務員

1、五天之內熟悉酒店包廂方位、布局及客容量。

2、儀容儀表符合酒店標準。

3、能按酒店標準擺臺、收臺。

4、熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品種及特色系列。5、熟悉中餐服務六大基本技能,努力提高及加強。6、會使用規范的禮貌用語。7、了解零點的整個服務流程。8、了解酒店獎罰制度。9、按正常的作息時間上下班。四

本標準由各店總經理安排試行,總公司人力資源部負責收集試行意見

制訂正式標準政策。五生效日期:

篇2:某服務員晉升部長考核試題

為了更好地為餐廳選拔部長,特設計出這份訓練員晉升部長考核試題,測試員工能否勝任部長一職。

門店:姓名:成績:簡答題:(每題10分)1.前場服務的流程及管控點2.樓面巡視路線、方法、樓面管理的定義和目標3.請寫出員工遲到5分鐘內、曠工1天的處罰條例4.請寫出例會的流程5.控制餐廳成本的具體措施6.請寫出部長一天的工作流程7.如客人投訴菜品里有異物,你將如何解決8.請寫出菌王鍋、清熱去火鍋中各種原料的分量9.如營運中兩位員工發生沖突,你應如何解決10.怎樣理解人走在一起不是團隊,心走在一起才是團隊這句話

篇3:酒店管理人員晉升高級服務員競聘考核方案

一、考核目的:

酒店為全面調動管理人員與員工的工作積極性,同時促進管理隊伍與員工隊伍的優化組合,完善規范競爭機制,最大限度地激勵員工,充分調動員工積極性并挖掘其潛能;促進管理隊伍管理水平、管理能力及服務人員的服務技能、服務質量的提高,為酒店組建人才工作奠定基礎。為提高管理人員與員工的綜合素質及業務技能,酒店決定實施管理人員晉升暨高級服務員崗位競聘考核。

二、考核適用范圍:

酒店管理人員晉升與高級服務員競聘(入職酒店工作滿半年以上)。

三:考核晉升與競聘原則:

1、以提高管理人員的管理水平及員工業務技能;

2、考核以各崗位具體業務工作為基礎,對員工的工作業績分項考評;

3、秉承公平、公正、公開,依據相關的資料做出評價和評估,保證考核結果的科學性和客觀性。

四、考核領導小組:

組長:陳鋒

組員:各部門負責人

五、考核小組工作職責:

1、組長:負責擬定考核的規則、要求和操作辦法,報總經理批準后,授權行政人事部,負責考核工作的統一組織和實施。

2、組員:服從于行政人事部的統一安排,組織部門員工的考核工作,并接受考核領導小組以及行政人事部的監督。

六、考核條件要求:

1、管理人員晉升:各部門報既定編制所缺崗位名稱至行政人事部,再根據本部崗位缺編情況推選部門表現優秀的管理人員,有一定的管理、溝通、協調、組織能力;

2、高級服務員競聘,各部門根據本部崗位缺編與接待服務需要推選部門表現優秀員工,專業技能嫻熟,具有較強的服從意識、服務意識。

七、培訓與考核

1、管理人員晉升與高級服務員競聘培訓考核工作由酒店行政人事部統一組織協調;

2、公共課程由酒行政人事部負責培訓,專業技能由部門負責培訓,行政人事部負責進行跟蹤監督,培訓結束后由行政人事部與部門統一進行考估。

八、考核權重:

1、業務理論知識占總成績的15%、業務技能占總成績的45%、日常工作表現占總成績的20%;競職演講占總成績20%。

九、考核程序與標準:

1、理論知識:考核以試卷形式進行。考核內容包括公共知識部分(酒店營運知識、員工手冊、服務手冊)和專業知識部分(各部門各崗位相關專業知識)。公共知識部分由行政人事部負責出題,專業知識部分由各部門草擬試題報行政人事部審定。考核工作由行政人事部統一組織。

2、業務技能:考核以實操形式進行。考核內容以崗位職責為依據。由行人事部以表格形式制定考核的內容和標準,各部門組織具體考核,并接受行政人事部的現場監督。

3、日常工作表現:考核以評估形式進行。考核內容包括六個方面:敬業精神、工作質量、工作效率、賓客關系、日常行為、溝通協作,每項內容的評分標準按分數高低劃分為四個標準區間。由部門組織班組員工互評,要求現場統分,互評分出來后管理人員可對員工的工作表現分值進行調整,主管調整最大的限額±2分,經理調整最大的限額±5分,但主管、經理兩者中只有一人能進行調整,也就是說員工的互評成績不得兩次調整,調整時應該注明調整的原因,調整的原因必須以事實的記錄為依據,不得使用泛泛的形容詞;

4、演講內容:主要以崗位職責為依據,闡述競聘的職位;競聘的優勢;競聘后的工作設想。主題鮮明、突出、深刻、典型,對晉升與競聘崗位專業知識有一定的掌握及了解。管理人員晉升演講內容字數1000字以內演講時間10分鐘。高級服務員(競聘)演講內容字數500字以內;競聘講演時間5分鐘。

5、成績統計:考核人員日常工作表現成績與理論知識成績、業務技能成績、及崗位述職演講成績各按比例進行加權并總分,得出參考員工實際總成績后,各晉升或競聘人員總得分由行政人事部審核呈報總經理批示后生效。

十、實施考核操作流程:

操作流程:各部門將理論考核專業知識部分的題庫和業務技能考核的內容、標準(表格形式)上報行政人事部——考核資料審定(行政人事部)——理論知識考核——業務技能考核——日常工作表現評估——競職演講——部門審核——行政人事部審批——總經理批示(考核結果有效)——行政人事部公布存檔。