餐廳服務

一、?填空題:1、?禮節禮貌是餐飲服務員所必須具備的基本素質和應遵守的職業道德。2、?微笑服務是禮貌服務的前提。3、?微笑服務對賓客的心情會產生向愉快方向發展。4、?服務人員要樹立“賓客至上”的思想,待客要彬彬有禮。5、?禮節禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。6、?在就餐過程中,賓客往往是通過服務員的儀表、語言、行動、態度和禮節禮儀來評價服務質量的優虐。7、?餐飲服務員的站立、行走、就坐要有一定的姿勢。8、?與客人講話要注意場合,語言要間練清楚。9、?餐飲部是旅游飯店的重要部門。10、餐飲部是由采購、廚房、餐廳、宴會和管事等五大部門組成。11、按規定時間準時上、下班,非當班時間不得穿私人衣服返回工作崗位和串崗。12、員工根據國家和賓館的有關規定享受帶薪的探親假、計劃生育假、病事假的慰信假。13、“客人永遠是對的”這句話實質上是得理也讓人。14、消防工作方法是:預防為主,消防結合。15、粵菜包括:廣州菜,潮州菜,東江菜和海南菜,以廣州菜為代表。16、粵菜的獨特風格是:清,鮮,嫩,滑,爽五字。17、填出以下常見的汁醬、器皿,配套。?菜名汁?醬配套服務/餐具白灼蝦蝦抽洗手盅、小毛巾脆皮乳鴿淮鹽、?急汁小毛巾蛇?更檸葉絲、菊花瓣小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉蟹姜容、浙醋、小毛巾洗手盅羊腩煲腐茹、檸葉絲、油、沙糖芒果刀、*、更注:蝦抽、洗手盅、小毛巾、淮鹽、?急汁、檸葉絲、菊花瓣、姜容、浙醋、腐茹、檸葉絲、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、*。18、散餐服務中、開餐前要了解當天供應品種:例湯、蔬菜、特別介紹、海鮮、水果隨時準備向客人推銷菜式。19、當迎送員引領客人進入餐廳時,服務員應主動上前講歡迎光臨。20、世界三大烹飪國家是:中國、法國、西班牙。21、中國四大菜系是:粵菜、京菜、川菜、淮陽菜。22、川菜以嘛辣為正宗。二、判斷題1、?分湯、菜時不應在分菜車進行操作(?√)2、?白灼蝦跟的[配料及用具是姜蔥茸、蝦抽、小毛巾(Ⅹ?)3、?鐵觀音是屬于綠茶的那一類(√?)4、?斟茶時及茶壺放置時,壺嘴不得對向客人(√)5、?衛生法規定禁止在食物中添加工作色素,但在某些食品中可以加入小量食用色素(?√?)6、?菜心是廣州特產蔬菜,全年都有,尤以秋冬質量為佳(?√)7、?擺臺具體要求味蝶拿邊、翅碗那邊、湯更拿梗、湯更梗向右與味蝶成一之線(?Ⅹ)8、?中餐服務程序包括:宴會、酒會、酒水、茶藝服務等程序(?Ⅹ)9、?傳統中餐上菜程序是:燒臘、熱葷、湯類、海鮮、蔬菜、飯面類(Ⅹ)10、上酒水服務的要點:先女士、后男士,先主人、后客人,先年長、后年輕(?Ⅹ?)三、?選擇題1、?白葡萄酒的最佳飲用溫度(?B?)A:0c---4c,B:8c—12c,C:4c---8c,2、?素有“嶺南果王”之稱是(C)A:荔枝,B:香蕉,C:木瓜,3、?“普洱”茶以(C)產著名。A:福建泉州市,B:河南信陽,C:云南孟海。4、?茅臺酒屬于(B)A:濃香型,B:醬香型,C:清香型。5、?魚上臺后通常魚呈以下(A?)狀態為活魚;A:透明,B:充血,C:灰暗;6、?磨菇、陳菇和(D)可稱為三菇、六耳;A:鮮菇,B:花菇,C:猴頭菇,D:北菇,E:野香菇;7、?日本人愛喝茶,主要喝(B)茶;A:綠茶、花茶,B:綠茶、烏龍茶,C:紅茶、綠茶。8、?“孔府家酒”度數為(?B?)A:30度,B:39度,C:53度。9、?高級宴會要顯示出高雅及豪華,為客人提供(B)宴會環境。A:舒適,B:典雅,C:愉快;10、鐵觀音是屬于那類茶(C)A:紅茶,B:花茶,C:烏龍茶;四、?問答題。1、?客人覺得餐廳噪音太大時應如何處理。答:應馬上向客人道歉、并征求客人意見為客人轉到一些較安靜的位置。2、?請寫出“六知”,“三了解”的內容答:知菜式品種、知筵席標準、知開餐時間、知人數、知臺數、知主人身份。了解風俗習慣、了解生活忌緯、了解特殊要求。3、?在服務中服務員心情欠佳時怎么辦答:作為餐廳服務員不應將私人感情帶到工作中,應保持好的心境,面帶微笑去接待每一個客人。4、?客人將近結束用餐時、服務上應注意什么問題答:A、盡量撤走餐具、留下茶杯,如果有水果可征詢客人是否可上水果。B、把客人無飲的酒水退回酒吧,并按實花哦耗開單作好記帳工作。C:繼續為客人添加茶水、換煙缸。D:不要長時間離開客人。E:當客人還在飲酒水時,注意不要多開和不要斟得太滿。5、什么才是恰到好處的服務答:恰到好處的服務應是急客人所急,有問必答、服務主動、周到、熱情、工作做在客人提出要求之前,一切為方便、滿足客人為目的,凡事要恰到好處,不能過度、過份、不能打擾客人正在進行的活動。6、如何才能減少布草的損耗答:A:盡量不能弄濕臺布。B:每次用完后分類包好,不能拖地,用腳踩C:不能用于搞衛生。7、一般客人的就餐心理表現在那幾個方面。答:A:看菜式品種的價格高低——求廉、求價格合理。B:看菜式質量的優虐——求質優。C:看就餐速度的快慢——求快。D:對菜式品種的選擇——求新。E:看餐廳的環境和衛生的好壞——求舒適、求衛生。F:對菜式味道的選擇——求合口味。G:看服務態度的好壞——求尊重。

篇2:學校洗理服務開水供應服務管理考核辦法

學校洗理服務、開水供應服務管理和考核辦法(暫行)

為加強后勤服務管理,提升廣大師生活服務質量,保證向在校師生提供方便、衛生、周到的洗理、開水服務,經與經營服務單位協商一致,特制訂本辦法。

第一條經營服務商向校方繳納的履約保證金和誠信服務保證金(以下簡稱“保證金”),用于項目實施、服務過程和結果的管理、監督、考核、整改和賠償。

第二條經營服務單位須嚴格按照投標文件中的安裝(裝修)方案進行設備、設施安裝施工,未經校方許可,嚴禁擅自調整安裝方案。

第三條太陽能/空氣能系統所供應的開水、熱水,應符合國家飲用水衛生安全要求和國家公共洗浴場所用水衛生安全要求,確保師生飲用水安全和洗浴用水安全。學校不定期委托第三方進行水質檢測和洗浴場所環境衛生檢測,如發生水質、環境不達標,由此造成的社會影響和經濟責任由經營服務商承擔,學校有權責令經營服務商進行停業整改,并根據造成的后果,相應扣除經營服務商繳納的保證金。

第四條理發店營業環境、工具、毛巾、洗發、美發等用品等必須符合衛生行政主管部門和質量技術監督部門要求,做到定期消毒,拒絕使用假冒偽劣產品。服務單價應在理發店顯目位置公布,服務期內不得擅自調整。禁止使用大功率、高分貝音響設備,禁止在店內播放低級趣味,有悖社會主義文化道德標準的視頻、音頻。

第五條改造后,太陽能/空氣能系統在運行或靜態時均不能出現滲漏現象。系統安裝和維修維護必須符合國家規范、規定的標準,如因安裝、維修維護導致管線、屋面、墻面出現滲漏等現象,經營服務商應立即修復,未能即時修復的,學校可使用其保證金用于組織維修工作。經營服務商有意拖延或拒不修復的,學校可暫停其營業直至解除合同。

第六條經營服務商所使用的開水、熱水計量器具必須具有國家計量認證證書。校方將不定期委托第三方對計量器具精確度進行檢測,供水流量如不能滿足合同約定或計費發生誤差,經營服務商應立即修復、更換,學校視情況可扣除保證金,并要求經營服務商向學生作出經濟賠償。

第七條進入學生公寓的服務人員必須持工作牌上崗,文明服務,遵守學生公寓物業管理規定,進入女生公寓浴室須由物業值班人員陪同,不按規定執行者,物業管理部門可拒絕其進入學生公寓,并作書面記錄、上報學校,作為考核依據。

第八條經營服務商須在浴室內顯目位置張貼財物安全警示和防滑警示,并做好防滑措施,女生淋浴間做好私密性保護措施。經營服務商對本項要求應承擔管理責任。

第九條公共浴室(含風雨操場內的公共淋浴間),經營服務商須定時打掃、沖洗和消毒,做好防滑措施和提示,設置垃圾桶,環境衛生必須符合國家衛生標準。服務商應及時了解師生對水溫的需求并作及時調整,洗浴系統出水溫度全年≥40℃,冬季≥45℃。

第十條師生對洗理、開水服務的投拆,經營服務商須作出積極響應,投訴內容一經學校核實,即作為年度考核的重要評價指標,學校視情況作出相應處理,直至中止合同。

第十一條經營服務商須同時在學生公寓、教學樓等顯目處和學校后勤信息化服務平臺公布服務承諾和使用指南,服務(投訴)熱線電話須保證固定專人24小時開通,響應迅速及時。

第十二條為加強乙方履約意識,保證服務質量,設立誠信服務保證金。在乙方提供的服務質量達不到考核要求的,由管理部門按照“F醫學院洗理服務及開水服務履約保證金和誠信服務保證金管理使用細則”(附表一)予以扣減。

扣減的金額全額上繳財政或用于浴室設施設備的更新與維護。

第十三條后勤管理科和能源管理科每學年負責對浴室服務企業的考核(附表二),同時面對全校學生開展學期考評。

第十四條考核實行百分制,其中后勤管理科考核結果占40%,能源管理科考核結果占40%,學生考核結果(附表三)占20%。

第十五條考核結果。

1.考核分數在90分以上為“優秀”等次。

2.考核分數在80分(含)――90分的,為“合格”等次。

3.考核分數在70分(含)――80分的,為“基本合格”等次;。

4.考核分數在70分以下,為“不合格”等次。

第十六條考核結果的運用。

1.考核結果作為下一合同年度是否續簽合同的重要依據。

2.考核優秀或合格的,不扣減誠信服務保證金(除日常扣減外)。

3.考核基本合格的,扣除誠信服務保證金總額的5%~25%(從80分到70分每2分多扣5%)。

4.第一次考核不合格的扣除誠信服務保證金。第二次考核不合格除扣除誠信服務保證金外,同時啟動退出機制,終止經營合同。

5.簽定下一合同年度時,須補齊扣減的誠信服務保證金。

本辦法由F醫學院后勤管理處負責解釋。

篇3:樓層服務員崗位職責及考核追究

酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

樓層服務員崗位職責:

1、服從經理及領班的安排,清掃客房,填寫服務員工作報告中的各項內容。

2、領取樓層萬能鑰匙,準確填寫鑰匙領用單。

3、及時清理賓客的房間及衛生間,及樓層所有的區域。

4、按照消毒程序,對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

5、確保房間內各項設施和物品的完好,如有損壞立即向主管報告。

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況,準確清點,開帳并及時補充,如發現客人有遺留物,應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級向有關部門報告。

8、客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設備和用具,做到床鋪平整無皺,設備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛生死角,無灰塵,蛛網紙屑,煙頭等。

10、對所轄區域內的設備,設施應及時準確地,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。

11、及時給客人補充客用品,并合理使用,保管設備和清潔用具。

12、及時核準房態,迅速清理客人已離開的房間,檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

13、對攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房內打架及其他不良事情的發生,如有問題立即向值班經理或主管報告。

樓層服務員考核追究:

1、服從經理或領班的安排,迅速進入崗位開展工作,對于不服從工作安排,消極怠工的每發現一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴格按照儀容儀表要求,環境衛生標準,物品擺放制計劃處理工作,每一項不到位扣5分。

3、仔細檢查房間內各組物品,設施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換,由于檢查不仔細,未能發現的一經查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴格遵守交接班制度,辦理交接班手續,不按規定辦理交接的一次扣10分,對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網,每發現一項扣5分。

6、按照規定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補充到位并合理使用,每違犯一項扣5分。

7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理,并立即送交房務中心登記保管,嚴禁私自藏匿,一經發現按偷竊論處,將處于物品價值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時與房務中心和前廳聯系,做好客人入住和退房的準備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性,配合房務中心與前廳,做好客房物品設施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個人承擔,并扣10分。

9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系,對于異常客人入住的要立即報告領班或經理,防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當班人員負責賠償,并扣20分。

10、以一流的服務接待客人,對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分,一個月內出現兩次以上的予以辭退。