拉薩大酒店餐廳服務培訓計劃

第一階段:服務素質培訓

一、培訓時間:

3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,

下午:2:00----4:30

二、培訓目的及要求

通過培訓,使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

三、培訓內容:

(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

(二)服務的含義、服務的理念、服務的模式

(三)餐廳服務員的素質要求

(四)餐廳服務員的職業(yè)道德要求

(五)餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

(六)餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

(七)餐廳服務中常用的禮貌用語

(八)如何樹立前臺員工是賓館內部的顧客的理念,加強前后臺的合作

(九)溝通客人的技巧

(十)熟記客人

(十一)語言技巧

(十二)建立有效的團隊

(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

(十四)電話禮儀

(十五)如何與客人打招呼

四、培訓方法

1、課堂講解

2、禮儀訓練:儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘;微笑訓練,每天練習20分鐘。

3、錄像教學

4、角色扮演

5、感受訓練

6、每天課前10分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。

7、學員共分六個小組,圍繞所講內容進行討論。

8、講解技能大賽標準,現場糾正指導。

五、考核辦法

1、評出微笑小姐、微笑先生,對獲獎者給與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、菜點、酒水等企業(yè)相關知識考試或者知識競賽。

3、微笑在我心中請為我們的工作而自豪演講比賽

4、餐廳服務技能大賽

5、培訓班可命名為東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班

第二階段培訓:基本技能、服務程序、服務規(guī)范

一、培訓時間:

4月23日―――五月23日,

上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30

二、培訓目的要求

通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。

三、培訓內容

(一)托盤的基本要領

(二)餐巾折花

(三)中餐擺臺

(四)斟酒、上菜、分菜

(五)中餐宴會的預定

(六)中餐宴會的接待服務程序及技巧

四、培訓方法

1、課前10分鐘演講。

2、5•4青年節(jié)演講比賽:讓青春在這里閃光

3、案例分析及小組討論

4、課堂講解

五、考核辦法

1、客史檔案收集比賽

2、應變能力測試

3、托盤跑比賽

4、中餐擺臺比賽

第三階段:餐廳服務質量管理

一、培訓時間:

5月23日―――6月23日,

上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30

二、培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經營理念,提高對客服務的綜合能力,以優(yōu)質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

三、培訓內容

一)餐廳服務質量的含義

二)餐廳服務質量意識

三)餐廳服務質量控制的方法

四)品牌營銷

五)顧客心理研究

六)處理客人投訴的技巧

四、培訓方法

1、課堂講解

2、模擬情景,進行服務演練

3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

4、技能訓練

五、考核方法

1、模擬情景,進行接待服務考試

2、餐廳服務技能綜合考試

3、根據成績發(fā)放證書

篇2:餐廳酒店員工培訓計劃培訓方案

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

一、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發(fā)現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。

篇3:A餐廳服務人員培訓計劃書

某餐廳服務人員培訓計劃書

張帆

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產,分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目

1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務,文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的五愛內容

(2)敬業(yè)精神:養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質;養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2、餐廳服務員職業(yè)素質

2.1職業(yè)道德及崗位職責:餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎知識:公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀:禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務基本技能

3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺服務:了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2酒水服務的技巧與程序:學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務:了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

七、培訓時間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個月。

八、培訓地點和設備

餐廳內,餐廳內的所有設施

九、考評方式

1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核:體現以技能為最終成果的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調整方式

可調至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經理,并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

十一、培訓預算

屬于內部培訓,講師都是餐廳雇員,無需多少預算,培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,為講師適當發(fā)放一些津貼,初步預算在3萬人民幣以內。