新入店員工、實習(xí)生正式進入服務(wù)崗位之前應(yīng)進行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn),具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進行對客服務(wù)。

各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下:

(一)綜合部分

本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍;

本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào);

本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。

(二)專業(yè)部分

1、前廳部

(1)前臺服務(wù)

①專業(yè)知識

·前臺接待員崗位職責(zé)

·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

·前臺標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)

·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話)

·酒店各種促銷活動

·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)配置、朝向、房價

·前臺各項工作程序:入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。

·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):入住、結(jié)賬(現(xiàn)金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬

·前臺各類表格填寫:入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團隊資料等。

·入住登記的有效證件

·外幣兌換知識

·信用卡知識

·計算機財務(wù)軟件程序使用方法

·前臺服務(wù)技巧

·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路

·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理

·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系

·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話

②操作訓(xùn)練

·計算機操作

·填寫各類單據(jù)

·形體、語言訓(xùn)練

(2)總機服務(wù)

①專業(yè)知識

·總機服務(wù)員崗位職責(zé)

·話務(wù)臺、交換機的功能與操作程序

·總機標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)

·總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表

·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施(名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話)

·酒店各種促銷活動

·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號

·應(yīng)熟記電話號碼:

——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話

——酒店內(nèi)部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼

——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等

②操作訓(xùn)練

·交換機操作

·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人

·語言、語音、語調(diào)技巧

(3)商務(wù)中心服務(wù)

①專業(yè)知識

·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識

·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表

·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英文)

②操作訓(xùn)練

·各類設(shè)備操作

·打字訓(xùn)練、縮擴版復(fù)印技巧

·語言溝通訓(xùn)練

(4)行李服務(wù)

①專業(yè)知識

·行李員崗位職責(zé)

·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法

·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動

·了解本地旅游、購物及交通等信息

·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務(wù)

——行李寄取手續(xù)

——分發(fā)報刊信件

·行李員形體規(guī)范

·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對話、單詞(中、英、日文)

②操作訓(xùn)練

·行李車的使用與維護保養(yǎng)

·形體訓(xùn)練

·語言技巧訓(xùn)練

篇2:化工技術(shù)服務(wù)崗位責(zé)任

化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)崗位責(zé)任

目的:提高技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)能力,讓客戶滿意。如實向技術(shù)部門提供信息,提高產(chǎn)品質(zhì)量,盡最大努力減少公司的經(jīng)濟損失

范圍:適用于公司的技術(shù)服務(wù)人員

職責(zé):

1.努力學(xué)習(xí)提高自身的技能、溝通協(xié)調(diào)能力,更好的服務(wù)客戶使客戶滿意;

2.接到客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時,首先要了解客戶使用的產(chǎn)品及出現(xiàn)的問題,根據(jù)具體情況確定是電話溝通還是現(xiàn)場服務(wù)處理;

3.需現(xiàn)場服務(wù)的客戶到現(xiàn)場時要多問、多看、仔細(xì)詢問做到心中有數(shù),再告訴客戶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因及解決方法,一定要讓客戶跟著自己的觀點和思路處理解決問題,切不可順著客戶的思路處理問題,盡最大努力做到一次性處理清楚(出現(xiàn)特殊情況報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實施),處理完后填寫“技術(shù)服務(wù)記錄表”請客戶一定要簽字確認(rèn);

4.回公司后一定要把處理結(jié)果告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并找技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)簽訂意見,把處理結(jié)果傳至營銷中心,原始證件留檔以備查閱;

5.負(fù)責(zé)觀察處理庫存產(chǎn)品的生產(chǎn)日期,檢查庫存產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題,發(fā)現(xiàn)問題找技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報處理,一定要把問題解決在出庫之前,堅決杜絕產(chǎn)品到客戶那里出現(xiàn)質(zhì)量問題;

6.負(fù)責(zé)客戶退換貨物的處理,當(dāng)運輸部門拉回客戶退換貨物時,要根據(jù)運輸部門提供的包裝破損及產(chǎn)品損失的數(shù)量逐一核對,對退換貨物提出處理意見,報技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)處理,盡快向開票室提供報損的包裝及產(chǎn)品損失量;

7.協(xié)助檢驗試驗員做好檢驗、試驗工作及新產(chǎn)品開發(fā)的試驗;

8.執(zhí)行公司的所有章程、各項管理制度及安全生產(chǎn)操作,杜絕違章操作。

篇3:酒店前廳大廳服務(wù)崗位工作內(nèi)容

酒店前廳大廳服務(wù)崗位的工作內(nèi)容

1.迎賓崗服務(wù)流程

門童又稱"門衛(wèi)",是站在賓館或酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工。通常由男性擔(dān)任,其工作程序是:

(1)迎賓。首先,當(dāng)客人抵達(dá)時向其點頭致意,表示歡迎,致以"歡迎光臨"等歡迎詞。如客人是乘車前來,則應(yīng)替客人打開車門,并將右手放于車門上方,提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心,以免夾到客人。其次,協(xié)助行李員卸下行李,并查看有無遺漏,而后關(guān)門,退后,向司機道謝,示意司機開車。

(2)指揮門前交通。門童須掌握酒店門前交通情況,牢記停車場地址,以便快速準(zhǔn)確地指示車輛停靠點。

(3)做好門前保衛(wèi)工作。門童可利用其特殊的工作崗位,注意門前來往行人,及時發(fā)現(xiàn)可疑人員,協(xié)助做好酒店的安全工作。對于舉止異常,有損酒店形象的人或物,門童應(yīng)隨機應(yīng)變,機智處理,阻止其入內(nèi)。

(4)回答客人的問題。門童處在一個較為特殊的工作地點,客人經(jīng)常會順便向他們問詢有關(guān)情況,如酒店的設(shè)施,一些娛樂活動的舉辦地點,市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等,門童則應(yīng)熱情以待,努力給客人一個滿意的答復(fù)。

(5)歡送客人。當(dāng)客人離店時,專司送客業(yè)務(wù)的門童應(yīng)主動上前與客人打招呼,并協(xié)助行李員裝好行李,幫客人把行李搬上車,讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后,感謝客人對酒店的光臨,預(yù)祝客人旅途愉快,然后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑告別,目送客人的車離去。

2.行李崗操作細(xì)則

賓館酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。

(1)散客的行李服務(wù)流程。

客人入店時,行李崗服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點:

①客人抵店后,行李員應(yīng)主動上前向客人表示歡迎。

②與客人一起清點行李數(shù)目,檢查是否有損壞。

③將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿。

④客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候。

⑤帶領(lǐng)客人到客房。客人辦完手續(xù)后,行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,帶客人到客房。在乘電梯時,要請客人先進出,然后按樓層鍵。

⑥進入房間之前,要先行敲門,確定無人,再進入。開總開關(guān),然后請客人進入。將行李放好,若是白天,再為客人打開窗簾,將鑰匙交給客人。為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。

⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù),若沒有,則向客人道別,迅速離開,將房門輕輕拉上。

⑧填寫散客行李搬運記錄。

當(dāng)客人離店時,行李員應(yīng):

①站立在前廳大門附近,隨時注意是否有客人離店,若有則立即上前提供服務(wù)。

②若是接到客人電話要求搬運行李的服務(wù),則應(yīng)問清房間號,立即趕到客人的房間。

③按門鈴或敲門進房,幫客人將行李搬到大廳,若客人還未結(jié)賬,應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點,等待客人。

④清點行李,裝車,送客人離店,向其道別,祝其一路順風(fēng),行程愉快。

⑤填寫客人離店行李搬運記錄。

(2)團體行李服務(wù)流程。

團體客人入店時,行李員應(yīng):

①行李到店時,由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù),檢查是否有破損情況,而后填寫行李進出店登記表,若有破損,應(yīng)加以注明,最后請來人簽字證實。

②將行李運進行李房,擺放整齊,掛上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房間號碼,寫在行李牌上。

③分好房后,盡快將客人的行李送到房間,若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管,協(xié)同查清。

④對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄,進行核對,并存檔。

⑤在送行李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求不出差錯,保證行李完整無缺,并做到對客人禮貌有加。

團體客人離店時,行李員應(yīng):

①接到團體行李離店的通知后,將其行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上,找出該團入店時填寫的行李表進行核對,重新建立一個表格。

②按照團體的號碼、名稱及房間號,到相應(yīng)的樓層收取行李,并與客人一起核對。

③將行李集中,運到行李部,檢查后,在行李進出店登記單上簽字,將行李罩好,并貼上表。

④運送行李的車到達(dá)之后,協(xié)助將行李裝車,并由來人清點行李件數(shù),在行李進出店登記單上簽字,注明車號。

⑤最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。

(3)行李的寄存和提取。

行李寄存的工作程序如下:

①確認(rèn)身份。客人要求寄存行李時,要先問清客人的身份,須是本店客人,才予以寄存。

②請客人填寫寄存卡,并簽名。將寄存卡上聯(lián)交給客人,下聯(lián)系在行李上。

③檢查行李。看是否上鎖,并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

⑤客人領(lǐng)取行李時,行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點清,再交給客人,同時把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。

行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時,均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進行,以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡,則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。若非本人領(lǐng)取,也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。