一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范;

男生:雙手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1

米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時,應(yīng)及時提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺旁時,應(yīng)為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在*門軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座,然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或DJ

小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范:當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子,DJ

起身開門,站立一旁,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2

米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體*右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:“先生/小姐,里面請”;

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:“對不起”。待客人閃開時說:“謝謝”。再輕輕穿過;

c、不能*墻、*桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時,你要找其中一方時,應(yīng)靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當(dāng)對方告一段落時,才對被找人的對方說:“不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情

后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說:“謝謝”時,要答“不用謝,這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng);

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”,上班時以職稱相稱,同事之間不得以“花明”相稱;

i、對客人的詢問不能回答“不知道”,確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)該說:“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(ktv及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:“不好意思,打擾一下”,未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)的任

何東西(文件),在與上司交談時,未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時必須使用:“晚上好!歡迎光臨!”咨客部門另加:“請問有預(yù)訂嗎“請問先生/小姐訂的是××房/臺”“請問幾位”“請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用:“請這邊走,請小心,請進(jìn),請坐。”

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用:“請稍等。××馬上就來?！?/p>

4、服務(wù):所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:“晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請問您***”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐,您所點的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥帷泵看紊铣銎窌r應(yīng)使用:“請慢用!”出品上完之后應(yīng)使用:“先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用:“謝謝,有什么需要的話,請隨時吩咐!”

5、送客:當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額,并使用“先生/小姐,收您××元,請稍等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用:“對不起,讓您久等了,這是找您的零*財,一共是××元。”完畢后使用:先生/小姐,您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎“當(dāng)客人提出意見或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時應(yīng)使用:“非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用:“多謝光臨,請走好,歡迎下次光臨!”

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進(jìn)行培訓(xùn)時,通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時,一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當(dāng)房位。若是有費用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:酒店服務(wù)員托盤操作方法規(guī)范

酒店服務(wù)員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節(jié)省體力

e墊步(輔助步):側(cè)身過時右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。

5、卸盤:當(dāng)物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。