當(dāng)迎賓員帶客人入座時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助拉凳讓座。(迎賓派紙巾及香巾)并接過食物卡(服務(wù)員簽名),翻杯伺茶、斟遞一杯禮貌茶,并將“請(qǐng)喝茶”。上小食,鋪口布,脫筷套(若客人等人沒到齊時(shí),服務(wù)員可主動(dòng)向客人推銷飲料或者涼拌菜)、將菜牌翻開第二頁(yè)給客人(需微彎腰)、當(dāng)(領(lǐng)班級(jí)以上)跟客人寫菜時(shí),(服務(wù)員)斟醬油(或陳醋),寫完菜后,應(yīng)復(fù)述菜單給客人聽,有酒水的要斟酒水。上飲料后將茶杯收走,留意食物卡上的菜式,準(zhǔn)備使需要的家私,例如:有湯羹等上湯碗,有蝦、蟹、乳鴿等備洗手盅。第一道菜應(yīng)先上汁醬,后上菜,再報(bào)菜名(凡是上第一道菜,應(yīng)跟客人說“請(qǐng)慢用”。在客人用餐過程中,需要緊密做到六勤:A、勤返臺(tái)B、勤用托盤C、勤換骨碟、煙缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、勤開口

當(dāng)跟客人上最后一道菜時(shí),應(yīng)告訴客人,并征求客人是否要加菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人停止用餐一段時(shí)間,而臺(tái)面上的菜亦差不多吃完時(shí),可主動(dòng)征求客人是否可以收走,請(qǐng)問這些菜還要不要如果客人說:“1、不要”,那就等等馬上可以收走。2、“要”。那就應(yīng)該說“不好意思,打攪了”。3、“打包”。那就等等拿出來(lái),用飯盒裝好。

上完菜后,應(yīng)跟客人上最后一道茶。若有尾單或甜點(diǎn)的,可以收走不需要的家私,如水杯等。有尾單時(shí)可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架,換上骨碟。

飯面:上翅碗、茶碟、匙更一套。

甜點(diǎn):上翅碗、茶碟、匙更一套。

單尾(點(diǎn)心):換上一只干凈的骨碟。

最后:上水果前,收去不需要的家私。上一只干凈的骨碟。

當(dāng)客人起身離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅,并說“多謝,歡迎下次光臨。”并提醒客人帶齊行李,還要看一下客人是否有東西遺留。

收臺(tái):首先要將椅擺放整齊,再收剩下的口布。然后最后收瓷器。

篇2:全程服務(wù)美容師服務(wù)細(xì)節(jié)提示

美容師全程服務(wù)之服務(wù)細(xì)節(jié)提示

一、全程服務(wù)中細(xì)節(jié)五陪伴;三提醒顧客未起床不離床

顧客貴重財(cái)務(wù)提醒顧客起身方便定陪伴

顧客淋浴泡浴需跟隨

顧客妝容提醒顧客服務(wù)完后不出門不離身顧客直接送到樓梯下下次來(lái)店時(shí)間提醒三提示三過問產(chǎn)品名稱要提示,

冷暖過問產(chǎn)品上臉要提示

輕重過問暫離顧客要提示

松緊過問

美容師創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)法則;28個(gè)服務(wù)法則

謙卑的服務(wù)態(tài)度,一視同仁的對(duì)待顧客

二、讓顧客有時(shí)刻被尊重的感覺

三、良好的人員形象和干凈溫馨的環(huán)境。

四、從顧客進(jìn)門那一刻無(wú)論顧客是否認(rèn)識(shí)我們應(yīng)及時(shí)運(yùn)用親切熟悉的姓氏稱呼。

五、從始至終保持友好的微笑,體貼的語(yǔ)言

六、做任何事情想到顧客的前面,做到顧客只想到或沒想到的事情七、事先準(zhǔn)備好的服務(wù)房間,溫度及物品,

八、悉心保管顧客的所有物品【手機(jī),提包,衣物,鞋子等,注;顧客的首飾請(qǐng)顧客自行保管】

九、在服務(wù)期間一直陪同顧客,幫助顧客完成她不方便完成的事情,讓顧客感覺到被照顧的感覺

十、樂于幫助顧客,哪怕是我們服務(wù)項(xiàng)目以外的?！纠?幫忙接下顧客手中的重物,在時(shí)間允許下幫顧客購(gòu)物,照顧孩子,照看物品,】

十一、顧客若有身體不適或面部不適及時(shí)提供免費(fèi)的服務(wù)

十二、記住顧客的生日,在顧客的生日,特殊的紀(jì)念日要有所表示。記住顧客親人朋友的名字,容貌,見到時(shí)一定要主動(dòng)打招呼,對(duì)待她身邊的人比對(duì)他要細(xì)心周到。

十三、找到各種理由為顧客提供無(wú)償?shù)姆?wù)

十四、不斷的講解我們的企業(yè)文化及發(fā)展方向讓顧客放心

十五、聆聽顧客的不滿,并虛心接受顧客的意見

十六、進(jìn)出聲音,溝通的聲音,走路的聲音,放物品的聲音輕柔,

十七、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客提供免費(fèi)的食物和飲料

十八、服務(wù)前要細(xì)心講解今天服務(wù)安排項(xiàng)目的作用

十九、在服務(wù)時(shí),動(dòng)作輕柔,體貼。專業(yè),嫻熟

二十、在顧客提出異議立刻得到解決

二十一、顧客上次提出的意見,下次能有明顯改善

二十二、在給顧客服務(wù)時(shí)專心,全程服務(wù)完畢不能中途離開

二十三、服務(wù)時(shí)悉心的幫顧客擦去按摩油和汗水,避免頭發(fā),幫顧客吹干頭發(fā)整理好顧客的衣服,幫助收好顧客的貴重物品

二十四、在顧客服務(wù)后耐心細(xì)心講解顧客所接受的服務(wù)卡項(xiàng)和次數(shù)

二十五、把顧客送下樓或3米之外,知道顧客離開才轉(zhuǎn)身二十六、顧客回家后及時(shí)一條關(guān)心短信。讓顧客留戀忘返。

二十七、答應(yīng)顧客的事情就一定要辦到,承諾給顧客的服務(wù)就一定要做到

二十八、多給顧客自主性和主動(dòng)性,滿足顧客合理的要求。

篇3:酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理個(gè)性化服務(wù)

酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理或個(gè)性化服務(wù)

進(jìn)入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙,沒有開冷氣,電視機(jī)上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng),她做了些什么

這是我們酒店一個(gè)真實(shí)的服務(wù)案例

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù):

1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機(jī)調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會(huì),剛好客人的身份證放在電視機(jī)上,果然是客人的生日,請(qǐng)示上級(jí),贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

目前,酒店競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,躋身于先進(jìn)的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店,除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來(lái)一種超值享受。

(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上,針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù),是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

(二)酒店個(gè)性化服務(wù)重要性

1.滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下,就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序,根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務(wù)。

2.尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求,哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化,酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.

3.樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝

急客人之所急,及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù),往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷,體會(huì)到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的,在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系,形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(三)酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題

1.酒店的規(guī)范性不夠,使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無(wú)所依據(jù)。

2.酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無(wú)意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中,酒店各部門是否能隨時(shí)隨地順利得到客史檔案

3.在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì);輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4.酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。

5.服務(wù)管理中,往往對(duì)服務(wù)員要求高,對(duì)管理人員要求低,認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6.不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn),以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的

酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造

從酒店這一方面來(lái)說

1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),存儲(chǔ)每位顧客,尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái),進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù),投其所好令其滿意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán),同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任。

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán),她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息:酒店認(rèn)為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時(shí),也提高了員工工作滿意感,調(diào)動(dòng)了其積極性。

4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供,有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通,獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī),獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念,在全員中形成關(guān)心顧

客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善

比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn),酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù),消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造,方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立"以人為本"的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào),關(guān)注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個(gè)"情感共同體"。營(yíng)造一種"人盡其職,才盡其用"的企業(yè)氛圍。

8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來(lái)說

1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì),以助人為樂為己任,才能真心實(shí)意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,在嫻熟操作的基礎(chǔ)上,才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況,確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法,機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù),滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠(chéng)意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。

5.注重細(xì)節(jié)

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái),打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人,無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來(lái)一頂大蚊帳,設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái),入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險(xiǎn),凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味,進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人來(lái)人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.

(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè),需要提及的,這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代,前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受,以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通,于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè);提倡服務(wù)到個(gè)人,服務(wù)到細(xì)微之處;要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù),讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù),必須硬件先行,軟件跟上,體現(xiàn)特色,控制成本,并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法,不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵,提高服務(wù)的檔次,絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中,這樣才能與時(shí)俱進(jìn),達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。