7.2顧客有關的過程

7.2.1與公司(服務)有關要求的確定。

7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品,必須識別(顧客)需求和期望,并轉化為產品(服務)要求,并對產品(服務)要求進行評審。

7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求:

a)市場調查;

b)業主/住戶回訪;

c)分析競爭對手;

d)調查顧客滿意度;

e)研究顧客的需求和期望;

f)就某一服務活動調查顧客的反應;

g)關注有關行業法規的發展;

h)公司確定的其他附加要求。

7.2.1.3經營部負責市場調查,分析競爭對手,收集顧客需求,并進行分析,將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。

7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度,研究顧客的需求和期望,對有關法規的追蹤和收集、整理,形成文件。

7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象,采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應,研究顧客的需求和期望。

7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭),確定顧客要求。

7.2.2與產品有關的要求的評審

7.2.2.1產品(服務)要求評審

a)公司對顧客要求的評審,包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。

b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前,評審顧客的要求、公司識別的附加要求,進行評審以確保:

――顧客(住戶)要求得到規定;

――在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下,顧客要求在接受前得到確認;

――與以前表述不一致的合同要求已經解決。

7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審,管理處負責對維修要求的評審和確認。

7.2.2.3組織有能力滿足規定要求,評審結果及后續措施予以記錄,產品要求發生變更時,組織應確保相關文件得到修改,并讓相關人員知道變更情況。

7.2.3顧客溝通

7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道,并予以實施,滿足顧客人要求。

7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容

a)產品與服務信息介紹;

b)接受顧客建議,服務要求的處理意見;

c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況

7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式:電話、傳真、通信、上門回訪。

7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。

7.2.4支持性文件

《管理評審控制程序》

《服務實現控制程序》

《顧客服務控制程序》

《不合格控制程序》

《顧客滿意度測量控制程序》

《質量分析和持續改進控制程序》

篇2:QMS質量手冊與顧客有關的過程控制程序

QMS質量手冊:與顧客有關的過程控制程序

1.目的

充分了解顧客對產品、服務的要求并轉化為對公司產品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對顧客采購我公司的產品及服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1市場部負責確定顧客的要求與期望,組織有關部門對產品要求進行評審,并負責與顧客溝通;

3.2技術生產部負責評審對滿足生產安裝要求能力;

3.3技術生產部負責評審產品的安裝能力及交貨期;

3.6技術生產部負責評審所需采購的物資;

3.7總經理負責審批特殊合同。

4.程序

4.1與產品有關要求的確定

市場部確定顧客對產品的需求與期望,將顧客規定的生產安裝要求,如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《生產安裝要求評審表》中:

A.顧客規定的要求,包括產品質量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓等)等方面的要求;

B.顧客沒有明示的要求,但規定或預期的用途所必然要包括的產品要求,這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應作出承諾;

C.與產品有關的法律法規要求,包括環境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求;

D.企業確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現的要求。

4.2對產品要求的評審

4.2.1在公司向顧客做出提供產品的承諾之前(如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應對已確定的產品要求組織實施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1生產安裝要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行,應確保:

A.產品要求得到規定;

B.顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認;

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規定的要求。

4.2.2.2合同評審

市場部負責將《生產安裝要求評審表》交相關部門進行評審。

4.2.2.3市場部將生產安裝名稱、要求填寫后,技術生產部對安裝能力、工期、材料供應能力進行評審,由相應負責人填寫《生產安裝要求評審表》并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,由總經理批準后,填寫《生產安裝要求評審表》的相關欄目即完成評審。

4.2.2.6對于重大生產安裝項目或特殊生產安裝合同,除市場部、技術生產部進行評審外,綜合部、財務部分別對確保產品質量要求及資金能力進行評審,并在《生產安裝要求評審表》中簽名確認。《生產安裝要求評審表》報總經理批準。

4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時,由市場部負責與顧客聯系,征求其書面意見。

4.2.2.8市場部負責保存《生產安裝要求評審表》、合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實施

4.3.1對產品要求評審后,由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場部負責合同執行的監督,根據需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產品要求的變更

當產品要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、)應得到修改,應把變更的要求與顧客協商一致,并通知相關部門,執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。

4.5市場部負責與顧客的溝通

4.5.1在產品售出前及銷售過程中,市場部應通過多種渠道(如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等)向顧客介紹產品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產品要求方面的更改,要與組織內部相關部門及顧客協調一致。

4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續滿意,執行《顧客滿意程序測量程序》的有關規定。

5.相關文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

6.質量記錄

6.1《生產安裝要求評審表》

篇3:公司與顧客有關的過程控制程序

公司管理手冊:與顧客有關的過程控制程序

1.目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程(包括對所有合同訂單進行評審的過程)做出規定,并加以實施和保持。

2.范圍

適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1營銷部負責識別顧客的需求和期望,組織對銷售合同、投標進行評審,并負責與顧客溝通。

3.2顧客有特殊要求的合同在總經理主持下評審,最后由總經理審批。

4.程序

4.1顧客需求的識別

營銷部負責識別顧客對產品的需求及期望,根據顧客規定的訂貨要求,如合同、技術協議及口頭訂單等,范圍包括:

a)顧客明示的產品要求,包括:價格、交貨期、型號

b)顧客雖然沒有明確要求,但規定的用途或已知的預期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顧客沒有規定,但國家強制性標準及法律法規規定的要求,包括:要符合《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產品質量法》的要求,要符合相關標準的要求等;

d)本公司承諾的任何附加要求,如公司制定的企業標準,性能要求等。

4.2合同的評審和簽定

4.2.1在投標、接受合同或訂單之前,營銷部應負責對合同實施評審,確保:

a)產品要求(包括顧客的要求和企業自行承諾的附加要求)得到明確規定;

b)顧客沒有以文件形式提供要求時,顧客要求在接受前得到確認;

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單等)應得到澄清和解決;

d)公司有能力滿足規定的要求。

4.2.2合同的分類:合同分為一般合同、重大合同兩類。

a)一般合同:本企業生產的常規產品,成熟工藝、正常生產能完成的合同;

b)重大合同:招標合同、顧客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3評審與簽訂

a)一般合同,由營銷部直接評審,填寫《產品訂單》,必要時與顧客簽訂加工合同;

b)重大合同,由總經理批準,營銷部組織評審,填寫《特殊要求評審表》并與顧客簽訂正式合同。

4.3合同的實施

4.3.1營銷部將《產品訂單》傳遞到庫房,庫房如果有現貨組織及時發貨。4.3.2當貨源不足時,庫房通知生產部下達生產計劃組織生產。

4.3.3每次發貨庫房填寫《銷售單》,作為出庫、結算的依據。

4.3.4營銷部負責合同執行過程的督促、落實,保證按顧客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在執行中,供需雙方因某種原因,都可提出對合同進行修改,以減少或避免給雙方帶來損失。

4.4.2合同更改,一般合同由營銷部負責聯絡修訂事宜,由原合同批準人批準。

4.4.3合同更改若是由顧客提出,營銷部可邀請顧客進行重新評審,必要時可將企業內部相關信息及質量計劃,實物質量及服務的質量,提交顧客驗證,重新確認,達成共識,更改合同有關內容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,應謹慎評估對企業的影響和信譽。營銷部對提出合同更改的信息要及時與顧客溝通,以便取得顧客的理解。

4.4.5合同更改后,營銷部負責填寫《合同修訂記錄》將更改內容要及時通知相關部門。

4.5營銷部負責與顧客的溝通

4.5.1在產品售出前及銷售過程中,營銷部應通過多種渠道(如廣告宣傳、產品展銷、顧客訂貨會等)向顧客介紹產品,回答顧客的咨詢。

4.5.2根據需要將合同的執行情況將合同的進展情況反饋給顧客,包括產品要求方面的更改及合同的修改,保持內部相關部門與顧客協調一致。

4.5.3產品售出后,要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續滿意,執行《顧客滿意程度測量程序》中的有關規定。

4.6合同評審及與顧客溝通過程中形成的文件和記錄,按《記錄控制程序》由營銷部按規定期限保存。

5.相關文件

5.1《顧客滿意程度測量程序》

5.2《中華人民共和國合同法》

5.3《中華人民共和國產品質量法》

6.記錄

6.1《產品訂單》

6.2《合同修訂記錄》

6.3《特殊要求評審表》

6.4《銷售單》

北京***公司