質量手冊:與顧客有關的過程控制程序

1目的

對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規定,并加以實施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責

3.1綜合管理部

a)負責對常規合同的歸口管理;

b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通;

3.2總經理負責對標書、合同評審的審核;負責批準物業管理投標書及公司與托管單位簽定的物業管理合同。

3.3管理處:就執行《業主及住戶公約》的有關事宜與業主及住戶溝通。

3.4各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

4程序

4.1物業管理中合同的分類

4.1.1常規合同(包括口頭定單):對公司常規服務所訂的合同,如公司為業主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等),由管理部負責。

4.1.2特殊合同:常規合同以外的所有服務合同,由經理負責。包括:

a)新的物業管理項目的投標;

b)公司與委托單位(如業主委員會)簽定的物業管理合同;

c)公司物業的租賃合同。

4.2與服務有關要求的確定

綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望,根據客戶規定的服務要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括:

a)客戶明示的服務要求,包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預期或規定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應作出承諾;

c)客戶沒有規定,但國家強制性標準及法律法規規定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規服務要求的確定:對業主/住戶的日常服務要求,應記錄在《服務登記表》中,明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業管理投標服務要求的確定:綜合管理部在擬定投標方案前,應收集、分析與投標相關的各種信息,如招標書提出的要求、到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料,為擬定投標方案提供足夠的信息,并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業管理合同對服務的要求,包括:

a)物業管理區域的范圍和管理項目;

b)物業管理服務事項;

c)物業管理服務的要求和標準;

d)物業管理服務的費用;

e)物業管理服務的期限;

f)違約責任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其他事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規的規定;

b)租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜;

c)雙方的權利及義務是否明確;

d)租賃價格等。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等),管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

4.3.2對服務要求的評審應確保:

a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規定的要求。

4.3.3服務要求評審流程圖:(見下頁)

4.3.4對于可在一周內提供服務的常規合同,由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上,管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

4.3.5對不能在一周內提供服務的常規合同,由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審,由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見,并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,并填寫《服務要求評審表》的相關欄目,管理部經理簽名確認即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審,承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規要求)進行評審,管理部對確保服務質量要求的監視能力進行評審,各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。《服務要求評審表》報管理部副經理審核、經理批準。

4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務等),管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中,根據需要分別執行4.3.4、4.3.5的有關規定。

4.3.8在評審中,評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時,由管理部負責與客戶聯系,征求其書面意見。

4.3.9管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實施

4.4.1對服務要求評審后,常規合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單,管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后,即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后,管理部負責將相關的文件,根據各部門的需要發到相關部門,作為提供服務的依據。

4.4.3管理部負責對合同的執行進行監督,根據需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改,應把變更的要求與客戶協商一致,并通知相關部門,執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向客戶介紹服務能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶,包括服務要求方面的更改,要與

公司內部相關部門及顧

客協調一致。

4.6.3服務完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續滿意,執行《業主和住戶滿意程度測量程序》的有關規定。

4.6.4管理處負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主及住戶協調溝通,以使業主及住戶得到滿意服務。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業主及住戶公約》

5.4《物業租賃收費標準》

6質量記錄

6.1《服務要求評審表》

6.2《服務登記表》

6.3《物業管理委托書》

6.4《物業管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》

篇2:QMS質量手冊與顧客有關的過程控制程序

QMS質量手冊:與顧客有關的過程控制程序

1.目的

充分了解顧客對產品、服務的要求并轉化為對公司產品的要求,從而確保滿足顧客的要求和期望。

2.范圍

適用于對顧客采購我公司的產品及服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1市場部負責確定顧客的要求與期望,組織有關部門對產品要求進行評審,并負責與顧客溝通;

3.2技術生產部負責評審對滿足生產安裝要求能力;

3.3技術生產部負責評審產品的安裝能力及交貨期;

3.6技術生產部負責評審所需采購的物資;

3.7總經理負責審批特殊合同。

4.程序

4.1與產品有關要求的確定

市場部確定顧客對產品的需求與期望,將顧客規定的生產安裝要求,如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《生產安裝要求評審表》中:

A.顧客規定的要求,包括產品質量要求及價格、交付和交付后(保修、培訓等)等方面的要求;

B.顧客沒有明示的要求,但規定或預期的用途所必然要包括的產品要求,這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足顧客要求應作出承諾;

C.與產品有關的法律法規要求,包括環境、安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求;

D.企業確定的附加要求,這是組織自己主動承諾實現的要求。

4.2對產品要求的評審

4.2.1在公司向顧客做出提供產品的承諾之前(如提交標書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場部應對已確定的產品要求組織實施評審。

4.2.2評審

4.2.2.1生產安裝要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行,應確保:

A.產品要求得到規定;

B.顧客沒有以文件形式提供要求時(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認;

C.與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單)已予以解決;

D.公司有能力滿足規定的要求。

4.2.2.2合同評審

市場部負責將《生產安裝要求評審表》交相關部門進行評審。

4.2.2.3市場部將生產安裝名稱、要求填寫后,技術生產部對安裝能力、工期、材料供應能力進行評審,由相應負責人填寫《生產安裝要求評審表》并簽名確認,然后市場部綜合各部門意見,并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,由總經理批準后,填寫《生產安裝要求評審表》的相關欄目即完成評審。

4.2.2.6對于重大生產安裝項目或特殊生產安裝合同,除市場部、技術生產部進行評審外,綜合部、財務部分別對確保產品質量要求及資金能力進行評審,并在《生產安裝要求評審表》中簽名確認。《生產安裝要求評審表》報總經理批準。

4.2.2.7在評審過程中,評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時,由市場部負責與顧客聯系,征求其書面意見。

4.2.2.8市場部負責保存《生產安裝要求評審表》、合同及其他相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。

4.3合同的簽訂和實施

4.3.1對產品要求評審后,由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

4.3.2市場部負責合同執行的監督,根據需要及時將信息與顧客溝通。

4.4產品要求的變更

當產品要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、)應得到修改,應把變更的要求與顧客協商一致,并通知相關部門,執行《文件控制程序》的有關規定。必要時,對更改的內容還需再評審。

4.5市場部負責與顧客的溝通

4.5.1在產品售出前及銷售過程中,市場部應通過多種渠道(如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等)向顧客介紹產品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

4.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客,包括產品要求方面的更改,要與組織內部相關部門及顧客協調一致。

4.5.3安裝完畢后,市場部要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續滿意,執行《顧客滿意程序測量程序》的有關規定。

5.相關文件

5.1《文件控制程序》4.2.3

5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

6.質量記錄

6.1《生產安裝要求評審表》

篇3:公司與顧客有關的過程控制程序

公司管理手冊:與顧客有關的過程控制程序

1.目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程(包括對所有合同訂單進行評審的過程)做出規定,并加以實施和保持。

2.范圍

適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。

3.職責

3.1營銷部負責識別顧客的需求和期望,組織對銷售合同、投標進行評審,并負責與顧客溝通。

3.2顧客有特殊要求的合同在總經理主持下評審,最后由總經理審批。

4.程序

4.1顧客需求的識別

營銷部負責識別顧客對產品的需求及期望,根據顧客規定的訂貨要求,如合同、技術協議及口頭訂單等,范圍包括:

a)顧客明示的產品要求,包括:價格、交貨期、型號

b)顧客雖然沒有明確要求,但規定的用途或已知的預期用途所必要的要求,如性能、用途等;

c)顧客沒有規定,但國家強制性標準及法律法規規定的要求,包括:要符合《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產品質量法》的要求,要符合相關標準的要求等;

d)本公司承諾的任何附加要求,如公司制定的企業標準,性能要求等。

4.2合同的評審和簽定

4.2.1在投標、接受合同或訂單之前,營銷部應負責對合同實施評審,確保:

a)產品要求(包括顧客的要求和企業自行承諾的附加要求)得到明確規定;

b)顧客沒有以文件形式提供要求時,顧客要求在接受前得到確認;

c)與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標或報價單等)應得到澄清和解決;

d)公司有能力滿足規定的要求。

4.2.2合同的分類:合同分為一般合同、重大合同兩類。

a)一般合同:本企業生產的常規產品,成熟工藝、正常生產能完成的合同;

b)重大合同:招標合同、顧客有一定的特殊要求的合同。

4.2.3評審與簽訂

a)一般合同,由營銷部直接評審,填寫《產品訂單》,必要時與顧客簽訂加工合同;

b)重大合同,由總經理批準,營銷部組織評審,填寫《特殊要求評審表》并與顧客簽訂正式合同。

4.3合同的實施

4.3.1營銷部將《產品訂單》傳遞到庫房,庫房如果有現貨組織及時發貨。4.3.2當貨源不足時,庫房通知生產部下達生產計劃組織生產。

4.3.3每次發貨庫房填寫《銷售單》,作為出庫、結算的依據。

4.3.4營銷部負責合同執行過程的督促、落實,保證按顧客要求交付。

4.4合同的修改

4.4.1合同在執行中,供需雙方因某種原因,都可提出對合同進行修改,以減少或避免給雙方帶來損失。

4.4.2合同更改,一般合同由營銷部負責聯絡修訂事宜,由原合同批準人批準。

4.4.3合同更改若是由顧客提出,營銷部可邀請顧客進行重新評審,必要時可將企業內部相關信息及質量計劃,實物質量及服務的質量,提交顧客驗證,重新確認,達成共識,更改合同有關內容。

4.4.4合同更改若是本公司提出,應謹慎評估對企業的影響和信譽。營銷部對提出合同更改的信息要及時與顧客溝通,以便取得顧客的理解。

4.4.5合同更改后,營銷部負責填寫《合同修訂記錄》將更改內容要及時通知相關部門。

4.5營銷部負責與顧客的溝通

4.5.1在產品售出前及銷售過程中,營銷部應通過多種渠道(如廣告宣傳、產品展銷、顧客訂貨會等)向顧客介紹產品,回答顧客的咨詢。

4.5.2根據需要將合同的執行情況將合同的進展情況反饋給顧客,包括產品要求方面的更改及合同的修改,保持內部相關部門與顧客協調一致。

4.5.3產品售出后,要搜集顧客的反饋信息,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續滿意,執行《顧客滿意程度測量程序》中的有關規定。

4.6合同評審及與顧客溝通過程中形成的文件和記錄,按《記錄控制程序》由營銷部按規定期限保存。

5.相關文件

5.1《顧客滿意程度測量程序》

5.2《中華人民共和國合同法》

5.3《中華人民共和國產品質量法》

6.記錄

6.1《產品訂單》

6.2《合同修訂記錄》

6.3《特殊要求評審表》

6.4《銷售單》

北京***公司