小區物業管理處質量保障體系

在導入ISO9000與ISO1800的基礎上建立一個有效的管理運行機制

管理運行機制

1、質量監管機制

質量監管機制是在建立一整套有物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據ISO9001:2000質量管理體系標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到用戶滿意的效果。

管理處各職能管理人員根據公司制定的各項考核目標,按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,還通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神、職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。

2、協調機制

協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。

1、行政促動力:即以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。

2、競爭促動力:即運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。

3、輿論促動力:因勢利導利用輿論達到協調的目的。

4、管理者的凝聚力,具體情況為管理人員塑造吸引力、影響力,這將是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

3、監督機制

監督機制有利于防止或糾正工作中出現的偏差,有利于保證管理處及其服務人員依法辦事,是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件。

1、管理者對內部工作人員進行監督。

2、用戶對管理處及工作人員進行廣泛監督,形成多方面綜合監督體系。

3、過信息反饋監督,以各種手段來及實現監督管理的收尾機制,保證管理監督機制的有效實施。

篇2:裝修公司八級服務質量保障體系

裝飾公司八級服務質量保障體系

第一級客戶登記

設計師對來訪客戶做詳細詢問,填寫規范客戶登記表,確保與客戶相關數據的采集完整、準確。

第二級設計審核

每一套設計圖紙,均須有審核及客戶認可簽字,確保設計合理,圖紙準確。

第三級設計師進行全程服務

設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務,而且在開工后施行全程跟蹤服務,即每個工地至少去三次。

第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度

工程進展中的每一步,工長應與客戶做逐步質量認定,發現問題,及時改正。

第五級工程巡檢逐家巡回檢查

工程巡檢對每一個工地的施工情況做巡回檢查,對所存在問題及時解決,確保施工按期、按質進行。

第六級工程部經理抽查

工程部經理對在施工程做一定比例抽檢,防止遺留問題發生。

第七級監察部電話回訪員對在施工程客戶訪問,監察部經理、監察員定期對在施工地監察

公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪,征詢客戶意見,對客戶提出的問題迅速報告工程部和監察部經理給予及時解決。監察員每周工地巡查不少于2次,監察部經理每周查工地不少于1次。

第八級監察部電話回訪員電話回訪

在質量保修期中,公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪,對客戶提出的問題給予及時解決。

工作流程

一、介紹:

熱情真實地向客戶介紹公司的市場地位、設計特點(設計小組和"三個不做"等設計理念)、施工流程(八級質量保障體系)、分級報價和付款方式。

二、溝通:

仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路,與客戶就未來的房間設計做充分的溝通,提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。

三、客戶資源登記:

客戶咨詢時,及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。

四、量房:

收取500元量房服務費(尾款中扣除),向客戶開具量房服務費收據,嚴禁給客戶打白條,現場量房。

五、簽約:

量房后開始設計、繪圖、報價,與客戶充分溝通、達到客戶要求后,簽訂正式合同,簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60%的首期款,簽約后設計師應在一日內將合同交至監察部審核,以便及時安排開工事宜。

六、開工:

合同簽訂三日后開工,由工程部統一安排施工隊,設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日,同時到現場交底。

七、施工:

工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工,嚴禁在施工工藝上偷工減料,在材料使用上以次充好,公司將定期對在施工程進行評比,評出最好和最差的工程、獎優罰劣,重獎重罰。

八、質量檢查:

每個在施工程,工程部巡檢每周至少去1次,認真檢查工程質量、工程進度和現場文明情況,發現問題,及時處理。

九、電話回訪:

每個在施工程,公司電話回訪員至少回訪3次,對于客戶反饋,認真記錄,并于當日轉至工程部和監察部。

十、投訴處理:

工程在施過程中,遇到客戶投訴時,投訴到部門時,應由部門負責人及時處理,部門無法解決時,應將投訴及時轉至監察部,由監察部及時協調、監督各相關部門處理。監察部填寫投訴承辦單一式兩份,責任人處理完后將承辦單交回監察部,監察部電話落實承辦情況,并于每周例會向總經理匯報。投訴至接待員處時,接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉責任部門及監察部,責任部門將處理結果報回投訴接待員處,由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報總經理處理并反饋至責任部門。

十一、中期驗收:

工程至中期時,應由設計師、工長和客戶共同到現場進行中期驗收(設計師也可提前約請客戶到現場進行設計驗收),中期驗收后三日內客戶應到公司財務部交納工程金額35%的中期款。

十二、竣工驗收:

工程完工當日,應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現場進行竣工驗收,竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交納合同金額5%的尾款(扣除500元的量房服務費),客戶憑付款收據在監察部處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。

十三、工程保修:合同竣工后,有1年的保修期。

十四、客戶維護:

工程竣工后,保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度,應對客戶進行電話回訪,發現問題,及時協助解決,做好客戶維護工作。

篇3:醫院物業服務質量保障體系

醫院后勤物業服務質量保障體系

一、后勤服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和城建物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。

(二)、嚴格執行《城建物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。

(三)、建立具有城建物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)、考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制。

護工、餐飲服務工作制按醫院要求雙方議定。

各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務管理處辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障后勤服務管理用房和工作用房。

(七)、醫院應成立相應的后勤服務監督管理委員會,制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

二、后勤服務管理制度保障

(一)、服務管理監控中心操作規程

1、受理事務作業規程

2、接待服務作業規程

3、服務質量意見征詢作業規程

4、交接班管理作業規程

5、跟班作業管理作業規程

6、監督投訴箱管理作業規程

7、受理服務設備使用管理作業規程

8、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(二)、醫療護工操作規程

1、接待服務作業規程

2、質量管理作業規程

3、值班、交接班管理作業規程

4、護工管理作業規程

5、病區護工作業規程

6、急診科護工作業規程

7、ICU護工作業規程

8、手術室護工作業規程

9、供應室護工作業規程

10、被服運送管理作業規程

11、消毒、隔離管理作業規程

12、查對工作管理作業規程

13、醫用垃圾處理作業規程

14、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(三)保潔、消毒

1、保潔設備、用品及工具使用規范管理作業規程

2、病房清潔作業規程

3、治療室清潔作業規程

4、手術室、ICU清潔作業規程

5、消殺管理作業規程

6、公共場所定期消毒作業規程

7、大堂、走廊、樓梯清潔作業規程

8、辦公室、護士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業規程

9、洗手間清潔作業規程

10、配膳室清潔作業規程

11、處置室、清潔室清潔作業規程

12、金融物資重地清潔作業規程

13、電器通訊設施清潔作業規程

14、室外清潔作業規程

15、化糞池排污水井清潔作業規程

16、垃圾站清潔作業規程

21、員工獎罰管理作業規程

22、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法

(四)餐飲管理服務操作規程

1、醫院送餐作業規程

2、餐車清潔、消毒衛生作業規程

3、營養送配餐作業規程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業規程

5、住院部病房訂餐作業規程

6、崗位工作質量標準與考核獎罰辦法