物業管理公司服務控制程序(十)

1.0目的

建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務住處能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。

2.0適用范圍

本公司對用戶提供的服務的控制。

3.0職責

3.1公司組織的用戶意見征徇或調查活動由質管部編制活動的實施計劃,經管理者代表批準后實施。

3.2經營部、管理處根據需要編制用戶意見征詢或調查活動計劃,經部門經批準后實施。

4.0工作程序

4.1用戶意見征詢或調查活動

4.1.1活動頻次

A質管部第半年以"征詢表"或"調查表"方式組織進行一次;

B經營部、管理處以"征詢表"或"調查表"方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。

4.1.2活動計劃

4.1.2.1在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、"征詢表"或"調查表"發放的范圍和數量、時間及人員安排等。

4.1.2.2計劃的批準

A由質管部編制的活動實施計劃,由公司領導審批;

B經營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經理批準。

4.1.3"征詢表"或"調查表"

A設計的"征詢表"或"調查表"應清晰描述物業管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;

B用戶評價可以設定為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"、"不滿意"幾項。

4.1.4"征詢表"或"調查表"由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收,被調查的各區域"征詢表"或"調查表"的回收率原則上應不低于發放數量的80%。

4.1.5統計分析

4.1.5.1各服務部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。

4.1.5.2對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的可確定為合格項。滿意率的計算方法:

"合格項"數目

"合格項"數目+"不滿意"項數目

用戶未作評價的項目(未表態項)不列入計算范圍

4.1.5.3統計分析結果應形成統計分析報告。

4.1.5.4質管部編撰的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至主管領導、管理者代表和相關部門;

4.2回訪

4.2.1用戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。

4.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意、是否符合質量要求。

4.2.3如用戶提出對服務質量嚴重的不滿意,由責任部門經理安排進行單獨回訪。

4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。

4.3聯絡

為方便與用戶進行溝通和聯絡,管理公司設24小時投訴電話或與適當位置設投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

4.4信息服務

管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關的信息資料,內容涉及:

A各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;

B生活區內及周圍設施、網點的分布及聯系辦法。

用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《用戶意見調查和征詢工作規程》

5.3《回訪工作規程》

5.4《管理處內部運作管理規程》

5.5《回訪記錄》

5.6《不合格品的控制程序》

篇2:A工廠服務控制程序

工廠服務控制程序

1.目的

規定為顧客提供服務的方法以及對服務驗證的控制,最大限度地提高顧客的滿意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產品的顧客服務活動。

3.定義

3.1服務:為滿足顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

3.2售后服務:是指對已到達顧客處的產品的維護。

4.職責

4.1計劃供應部負責建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調訪、顧客滿意度的調查與統計以及服務質量信息的反饋。

4.2質保部負責顧客抱怨的處理。

4.3計劃供應部、生產部協助顧客抱怨的處理。

4.4技術開發部為顧客抱怨的處理提供技術支援。

4.5廠長負責顧客抱怨處理過程的監督和處理的認可。

5.工作程序

5.1顧客服務的管理

5.1.1計劃供應部定期(每季度一次)組織業務員拜訪顧客,并把對顧客的拜訪情況如實填寫《顧客訪問單》,送交部長,經營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總,并遞交相關職能部門和廠長。

5.1.2計劃供應部每半年向顧客發出《顧客滿意度調查表》以了解顧客對本廠產品的質量、服務、價格、供貨狀況的滿意程度,對在調查過程中顧客不滿意的信息或建議,則由計劃供應部會同相關部門進一步調查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2顧客抱怨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應立即通知計劃供應部,由計劃供應部負責填寫《顧客質量信息反饋單》,立即轉交質保部進行處理。

5.2.2質保部收到計劃供應部轉來的《顧客質量信息反饋單》后,及時進行調查分析,確定責任部門并責成相關部門及時進行處理。若有必要時會同技術開發部、生產部共同分析,或派人前往顧客處進行調查分析。

5.2.3顧客抱怨事件處理期限:

a.急件,應在二天內作出處理;

b.普通件,應在七天內作出處理。

5.2.4經調查分析報告若責任為本廠,或無法確認責任歸屬者,需根據調查結果或顧客要求采取適當的對策,進行處理。

(1)緊急對策:為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。

a.質保部依顧客抱怨內容進行調查、分析(必要時可會同相關部門進行)后,應初步確定改善方案,并責成相關部門或人員予以落實;

b.派員工前往現場處理;

c.對尚未出廠的同批次產品按對策要求進行處理,所發現的不合格品按《不合格品控制程序》執行。

(2)長久對策

初步改善方案執行后,由質保部按《糾正和預防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設備的改善;

d.檢測手段的改善。

5.2.5處理對策決定后,負責執行的部門須依對策內容執行改善工作,并由質保

部負責追蹤結果,并將執行情況記錄在《顧客質量信息反饋單》上,必要時通報顧客。

5.2.6顧客的任何抱怨信息,必須有處理結論和改善對策,并報告廠長備案。

5.2.7計劃供應部對一年內的顧客服務情況編寫年度服務報告,提交管理者代表審閱,在管理評審中作為對服務工作評價的依據,以求持續改進服務質量。

5.3產品監控和早期報警系統

5.3.1由計劃供應部按規定的頻次拜訪顧客,了解顧客使用情況,并及時用《顧客質量信息反饋單》的形式傳遞給質保部,按《糾正和預防措施控制程序》規定進行分析評定。

5.3.2為了便于了解失效情況,由計劃供應部負責設法從顧客或產品最終使用者處得到失效件,以提供進行技術分析評定。對產品失效原因分析和采用糾正措施結果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由計劃供應部與顧客協商,確定對產品使用過程中進行長期監控和信息傳遞的方法,明確雙方聯系人。

5.3.4定期對失效產品的分析、顧客使用情況調查和顧客信息進行匯總分析的結果,作為產品改進的依據。

5.4顧客滿意度的控制

5.4.1計劃供應部每半年對重要顧客進行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客滿意度調查表》(包括顧客對其他供貨商的滿意度調查)交顧客填寫,并負責收回。

5.4.2計劃供應部及時將收回的所有顧客滿意度調查表登錄于《顧客滿意度調查匯總表》中。

5.4.3對顧客滿意調查及反饋的總分在70分以下的均應作為顧客抱怨處理,由計劃供應按《糾正和預防措施控制程序》中的有關章節,對顧客的抱怨進行處理。

5.4.4在顧客滿意度調查過程中,應將有關內容通報各有關部門(生產部、技術開發部、質保部等),顧客滿意度調查的結果作為管理評審的內容。

5.4.5計劃供應部應定期收集有關競爭對手/競爭產品的有關資料進行分析比較,形成書面報告,報管理者代表,作為管理評審和制訂業務計劃的一個輸入。

6.相關文件和記錄

QR/SH19.01-01《顧客訪問單》

QR/SH19.01-02《顧客質量信息反饋單》

QR/SH19.01-03《顧客滿意度調查表》

篇3:金屬制品公司服務控制程序

金屬制品公司程序文件:服務控制程序

1.目的:

為了明確服務工作程序要求,完善服務工作的管理,做好對用戶服務的工作,為企業收集產品信息,提高企業聲譽。

2.適用范圍:

適用于本公司采購業務部服務活動的控制。

3.職責:

3.1采購業務部售后服務咨詢,包括:產品功效演示、參觀人員的活動安排、產品及工程跟進、產品質量信息及服務質量信息的收集、整理和反饋工作。

3.2采購業務部服務活動包括客戶咨詢、處理各地用戶的來函來電,及時解決服務中的問題;采購業務部負責建立客戶檔案,并定期對主要客戶進行電話咨詢或親自走訪。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1對服務人員按《培訓控制程序》進行專業培訓;

5.2服務人員的培訓由采購業務部、生產部、工程部協助完成。

5.3服務的實施

5.3.1客戶進行電話或信函聯絡,并定期進行走訪,同時在《客戶拜訪記錄》或《電話登記表》中做好記錄。

5.3.2采購業務部人員對客戶進行拜訪時需對產品進行功效演示,并以符合產品實效的資料對客戶進行宣導,服務人員應做好記錄,采購業務部應定期對服務人員的記錄進行整理、篩選、歸檔。

5.3.3每月終止前一個工作日內將走訪情況進行整理,于下一個工作月的第三天統一呈報總經理審閱。

5.3.4采購業務部負責監督合同的執行情況,貨物途運的基本情況應事先通知客戶,并將聯系方法通知客戶,以便客戶及時收貨。運輸途中若出現貨物意外等情況時應立即以最快的方式聯絡客戶,并及時按損失最小的方法處理解決。

5.3.5貨物到達客戶指定地點后,對于貨物的完整性及質量是否滿意等情況進行主動跟進,與客戶聯絡,若有問題及時反饋相關部門,及時處理解決。

5.3.6采購業務部在接到用戶來函來電反映產品質量或服務質量問題時,應及時給予回復(回電或復電),并在《顧客意見登記表》上做好記錄。

5.3.7當出現批量產品質量問題或特殊問題,采購業務部應及時通知相關部門解決,并將問題分類匯總,出具《顧客意見處理記錄表》報管理者代表審閱。

5.3.8采購業務部定期組織相關部門對服務中獲取的質量信息進行分析,需要時采取糾正和預防措施。

6相關文件和記錄:

6.1Q/BFB6.2.2-01-2003《員工培訓控制程序》

6.2BF/QJ-025《顧客拜訪記錄》

6.3BF/QJ-026《顧客來訪記錄》

6.4BF/QJ-027《顧客意見登記表》

6.5BF/QJ-028《顧客意見處理記錄表》

批準審核編制

日期日期日期