1、總則

加強對保修階段的服務管理,對竣工工程提供周到的服務,收集、整理、分析和處理顧客反映的質量信息,滿足顧客需要。

2、職責

2.1工程部是服務程序的歸口管理部門,負責組織對工程保護的實施。

3、程序概要

3.1為確保工程的服務質量,滿足顧客對工程的全面要求,特制定《服務控制程序》并組織實施。

3.2公司工程部是工程回訪保修服務的主管部門,技質部負責配合工程部制定和實施回訪計劃。

3.3工程回訪保修的原則依據:

a.國家頒布的有關建筑裝飾工程回訪保修的法規。

b.公司與顧客簽訂的工程合同和服務顧客的宗旨。

3.4工程回訪保修的實施

3.4.1工程部負責制定重點工程回訪計劃,本著誰施工、誰保修的原則實施工程回訪保修服務。

3.4.2工程回訪以走訪、信訪、電訪或邀請座談等形式,聽取顧客意見,并作好保修回訪記錄。

3.4.3顧客對工程的投訴,工程部及時組織有關部門/人員對顧客投訴進行處理。并填寫顧客投訴記錄。

3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"規定期限執行。

3.4.5對保修后的工程質量應進行質量檢查和驗收。

3.4.6工程部負責建立"顧客檔案",并負責保存與服務有關的各項記錄。

4.支持性程序文件

Q/CS02-4.19-2000《服務控制程序》。

篇2:A工廠服務控制程序

工廠服務控制程序

1.目的

規定為顧客提供服務的方法以及對服務驗證的控制,最大限度地提高顧客的滿意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產品的顧客服務活動。

3.定義

3.1服務:為滿足顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

3.2售后服務:是指對已到達顧客處的產品的維護。

4.職責

4.1計劃供應部負責建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調訪、顧客滿意度的調查與統計以及服務質量信息的反饋。

4.2質保部負責顧客抱怨的處理。

4.3計劃供應部、生產部協助顧客抱怨的處理。

4.4技術開發部為顧客抱怨的處理提供技術支援。

4.5廠長負責顧客抱怨處理過程的監督和處理的認可。

5.工作程序

5.1顧客服務的管理

5.1.1計劃供應部定期(每季度一次)組織業務員拜訪顧客,并把對顧客的拜訪情況如實填寫《顧客訪問單》,送交部長,經營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總,并遞交相關職能部門和廠長。

5.1.2計劃供應部每半年向顧客發出《顧客滿意度調查表》以了解顧客對本廠產品的質量、服務、價格、供貨狀況的滿意程度,對在調查過程中顧客不滿意的信息或建議,則由計劃供應部會同相關部門進一步調查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2顧客抱怨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應立即通知計劃供應部,由計劃供應部負責填寫《顧客質量信息反饋單》,立即轉交質保部進行處理。

5.2.2質保部收到計劃供應部轉來的《顧客質量信息反饋單》后,及時進行調查分析,確定責任部門并責成相關部門及時進行處理。若有必要時會同技術開發部、生產部共同分析,或派人前往顧客處進行調查分析。

5.2.3顧客抱怨事件處理期限:

a.急件,應在二天內作出處理;

b.普通件,應在七天內作出處理。

5.2.4經調查分析報告若責任為本廠,或無法確認責任歸屬者,需根據調查結果或顧客要求采取適當的對策,進行處理。

(1)緊急對策:為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。

a.質保部依顧客抱怨內容進行調查、分析(必要時可會同相關部門進行)后,應初步確定改善方案,并責成相關部門或人員予以落實;

b.派員工前往現場處理;

c.對尚未出廠的同批次產品按對策要求進行處理,所發現的不合格品按《不合格品控制程序》執行。

(2)長久對策

初步改善方案執行后,由質保部按《糾正和預防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設備的改善;

d.檢測手段的改善。

5.2.5處理對策決定后,負責執行的部門須依對策內容執行改善工作,并由質保

部負責追蹤結果,并將執行情況記錄在《顧客質量信息反饋單》上,必要時通報顧客。

5.2.6顧客的任何抱怨信息,必須有處理結論和改善對策,并報告廠長備案。

5.2.7計劃供應部對一年內的顧客服務情況編寫年度服務報告,提交管理者代表審閱,在管理評審中作為對服務工作評價的依據,以求持續改進服務質量。

5.3產品監控和早期報警系統

5.3.1由計劃供應部按規定的頻次拜訪顧客,了解顧客使用情況,并及時用《顧客質量信息反饋單》的形式傳遞給質保部,按《糾正和預防措施控制程序》規定進行分析評定。

5.3.2為了便于了解失效情況,由計劃供應部負責設法從顧客或產品最終使用者處得到失效件,以提供進行技術分析評定。對產品失效原因分析和采用糾正措施結果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由計劃供應部與顧客協商,確定對產品使用過程中進行長期監控和信息傳遞的方法,明確雙方聯系人。

5.3.4定期對失效產品的分析、顧客使用情況調查和顧客信息進行匯總分析的結果,作為產品改進的依據。

5.4顧客滿意度的控制

5.4.1計劃供應部每半年對重要顧客進行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客滿意度調查表》(包括顧客對其他供貨商的滿意度調查)交顧客填寫,并負責收回。

5.4.2計劃供應部及時將收回的所有顧客滿意度調查表登錄于《顧客滿意度調查匯總表》中。

5.4.3對顧客滿意調查及反饋的總分在70分以下的均應作為顧客抱怨處理,由計劃供應按《糾正和預防措施控制程序》中的有關章節,對顧客的抱怨進行處理。

5.4.4在顧客滿意度調查過程中,應將有關內容通報各有關部門(生產部、技術開發部、質保部等),顧客滿意度調查的結果作為管理評審的內容。

5.4.5計劃供應部應定期收集有關競爭對手/競爭產品的有關資料進行分析比較,形成書面報告,報管理者代表,作為管理評審和制訂業務計劃的一個輸入。

6.相關文件和記錄

QR/SH19.01-01《顧客訪問單》

QR/SH19.01-02《顧客質量信息反饋單》

QR/SH19.01-03《顧客滿意度調查表》

篇3:公司生產和服務提供的控制程序

公司管理手冊:生產和服務提供的控制程序

1.目的

對生產和服務提供進行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對產品的形成過程的控制、產品防護和放行、產品交付和服務、標識和可追溯性的控制。

3.職責

3.1生產部

a)負責本廠產品的生產過程控制,制訂生產計劃,掌握生產進度平?,對員工進行質量考核;

b)對重要崗位工提出培訓要求,提交辦公室納入《培訓計劃》;

c)負責生產設施的管理,做設施維修計劃和備品、備件計劃安排;

d)負責生產過程中產品標識和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負責產品實現全過程中的檢驗和試驗;

b)負責計量檢測設備的管理,并按規定周期進行校準。

c)編制技術工藝檢驗文件,保證文件的準確性。

3.3車間

a)嚴格執行工藝文件要求,保證生產質量;

b)強化現場管理,保證生產現場的清潔整齊有序;

c)生產高效快捷有序,確保按質按量完成生產任務。

4.程序

4.1生產計劃

a)生產部根據根據營銷部簽訂的訂單、庫存數量,結合車間的生產能力,制訂生產計劃。

d)車間根據生產計劃安排生產,保證安全生產、文明生產,按質按量的完成生產任務。

4.2生產過程控制

4.2.1技檢部依據各生產環節工藝特性制定相應技術文件,包括作業指導書、配料單、操作規程等,經質量負責人批準后下發至使用部門。

4.2.2車間工作環境應得到保持和維護,保證符合安全生產的規定。

4.2.3建立生產設備維護保養制度,保證適宜充分的生產設備。

4.3關鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對穩定,要進行崗位培訓。車間操作人員嚴格按照《配方單》等相關文件進行操作,對過程參數和產品特性進行監控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗原始記錄》和《半成品生產原始記錄》。

4.3.3生產過程中要嚴格執行自檢、互檢、專檢制度,發現問題必須逐級向上級反映,嚴禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產工藝路程圖

樹脂生產工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產工藝流程圖

注:*為關鍵工序